Serena Service Manager (SSM)

Продукт
Название базовой системы (платформы): Serena Business Manager – SBM
Разработчики: Serena Software
Дата последнего релиза: февраль 2012 года
Технологии: ITSM - Системы управления IT-службой

Содержание

Систему Serena Service Manager (SSM) базируется на платформе Serena Business Manager (SBM), поддерживает процессы управления инцидентами, проблемами, конфигурациями и изменениями. Причем конфигурация, включающая все эти процессы, имеет сертификат соответствия ITILv3 Pink Elephant. Кроме того, систему Serena Service Manager отличают гибкость, расширяемость и минимальные затраты на администрирование.

Serena Service Manager 3.0

ешение Serena Service Manager сертифицировано компанией PinkElephant по рекомендациям ITIL 3.1 для процессов Incident Management, Problem Management, Change Management. Ожидают сертификации Knowledge Management, Service Catalog Management, Service Level Management, Request Fulfillment. Все возможности системы доступны только с новой версией платформы Serena Business Manager 10.

Что нового в версии SSM 3.0:

Управление уровнями обслуживания (SLA)

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) определяет показатели качества сервиса, о которых договорились заказчик и исполнитель услуг. SSM позволяет настроить метрики для расчета показателей SLA на уровне проектов SBM для постоянного мониторинга качества предоставляемых услуг. Метрики могут быть настроены для любого процесса и настраиваться в широких пределах. Например, можно поставить на контроль следующий показатель – все инциденты с высоким приоритетом после регистрации и классификации должны быть рассмотрены и закрыты службой поддержки в течение 12 часов или – все инциденты с электронной почтой должны быть классифицированы в течение 3 часов и т.д.

Данные мониторинга показателей рассчитываются и показываются в реальном времени. Инженеры могут ориентироваться на метрики для правильной приоритеризации своих задач. Менеджеры управления сервисом заинтересованы в исторической ретроспективе значений показателей для подготовки отчетности по качеству предоставленных услуг за определенный период времени. Также менеджеры могут ориентироваться на показатели в реальном времени для выявления активностей, которые близки к нарушению соглашений о качестве, и принятия соответствующих оперативных мер. Инструментарий позволяет размещать графические диаграммы на формы и рабочий стол системы, отправлять уведомления, эскалировать активности.

Обработка запросов на обслуживание (Request Fulfillment)

Поскольку в ITIL 3.0 был отдельно введен и описан еще один тип обращения пользователя к ИТ – запрос на обслуживание – Serena проработала и предложила три отдельных модели обработки таких запросов:

  • Atomic – запросы требуют утверждения руководителем, но не требуют отдельного финансового утверждения.
  • Requisition - запросы требуют финансового утверждения, но не требуют отдельного утверждения руководителем.
  • Composite - запросы требуют и финансового утверждения, и утверждение руководителем.
  • Решение хорошо интегрируется с порталом самообслуживания Serena Request Center.

Новые формы пользовательского интерфейса

С появлением нового редактора форм в SBM 10 с элементами динамического управления содержанием и видом web страницы (формы) по значениям полей многие задачи разработки удобных и насыщенных форм стали решаться гораздо проще, чем в предыдущих версиях SBM. Как результат, группа разработчиков SSM пересмотрела 80% шаблонов форм и предложила значительно более сокращенный набор шаблонов форм, но при этом более функциональный и простой в обслуживании.

Социализация IT

Новый виджет платформы SBM 10 отлично вписался в решение для управления инцидентами и запросами на обслуживание, поскольку именно здесь происходит контакт бизнеса и ИТ. Теперь пользователь видит фотографию инженера, может обменяться с ним сообщениями, оценить уровень компетенции инженера и т.д.

Serena Request Center

Портал самообслуживания существенно преобразился в части пользовательского интерфейса, качества графики и функционального наполнения. В частности, при добавлении сервиса в каталог услуг можно выбирать нужную форму создания объекта – ранее это было недоступно. Большой набор шаблонов форм для разных типов услуг и запросов также входит в поставку SSM. В каталог услуг напрямую транслируются критерии SLA, если томительно услуги есть соглашение. Появилась возможность наполнять ленту новостей сообщениями из базы знаний. Например, можно разместить объявление о грядущей недоступности корпоративного портала в связи планируемыми работами по обновлению в такое-то время.

Изменения в процессах

В новой версии нет значительных изменений в процессах, но есть небольшие усовершенствования в процессах управления Проблемами, Базой знаний, Конфигурационными элементами.





Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (327)
  Comindware (Колловэар) (254)
  Softline (Софтлайн) (126)
  Okdesk (Облачные Решения) (40)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (38)
  Другие (725)

  Comindware (Колловэар) (78)
  Okdesk (Облачные Решения) (14)
  Naumen (Наумен консалтинг) (11)
  Крикунов и Партнеры Бизнес Системы (КПБС, KPBS, Krikunov & Partners Business Systems) (7)
  Крок (3)
  Другие (28)

  Naumen (Наумен консалтинг) (14)
  Okdesk (Облачные Решения) (9)
  Comindware (Колловэар) (8)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (7)
  БизнесАвтоматика НПЦ (3)
  Другие (18)

  Naumen (Наумен консалтинг) (18)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (12)
  SimpleOne (Симпл 1) (9)
  Softline (Софтлайн) (3)
  Деснол Софт (2)
  Другие (19)

  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  SimpleOne (Симпл 1) (4)
  Флант (Flant) (3)
  Астра Группа компаний (3)
  Softline (Софтлайн) (2)
  Другие (16)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (7, 351)
  Comindware (Колловэар) (1, 257)
  Microsoft (16, 123)
  OmniNet (ОмниНет) (4, 55)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (4, 47)
  Другие (586, 626)

  Comindware (Колловэар) (1, 78)
  Rails Jedies
  Okdesk (Облачные Решения) (1, 14)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 12)
  Nutanix (1, 9)
  Другие (18, 24)

  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 14)
  Okdesk (Облачные Решения) (1, 10)
  Rails Jedies
  Comindware (Колловэар) (1, 8)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 7)
  Другие (11, 14)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 18)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1, 12)
  SimpleOne (Симпл 1) (1, 10)
  Деснол Софт (2, 3)
  РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 3)
  Другие (9, 11)

  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 10)
  РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 6)
  SimpleOne (Симпл 1) (1, 4)
  Флант (Flant) (1, 3)
  Citeck (Ситек) (1, 1)
  Другие (11, 11)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen Service Management Platform (NSMP) - 293 (9, 284)
  Comindware Business Application Platform - 257 (257, 0)
  Microsoft System Center 2012 - 58 (18, 40)
  OmniTracker - 55 (41, 14)
  Naumen Service Desk - 51 (0, 51)
  Другие 251

  Comindware Business Application Platform - 78 (78, 0)
  Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 14 (14, 0)
  Nutanix HCI - 9 (9, 0)
  Naumen Service Management Platform (NSMP) - 7 (3, 4)
  Naumen Service Desk - 6 (0, 6)
  Другие 12

  Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 10 (10, 0)
  Naumen Service Desk - 9 (0, 9)
  Comindware Business Application Platform - 8 (8, 0)
  Naumen Service Management Platform (NSMP) - 6 (3, 3)
  ELMA365 Service - 6 (6, 0)
  Другие 2

  ELMA365 Service - 12 (12, 0)
  SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 10 (10, 0)
  Naumen Service Desk - 9 (0, 9)
  Naumen Service Management Platform (NSMP) - 8 (1, 7)
  РусБИТех-Астра: ALD Pro - 3 (3, 0)
  Другие -3

  Naumen Service Management Platform (NSMP) - 6 (0, 6)
  РусБИТех-Астра: ALD Pro - 6 (6, 0)
  SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 4 (4, 0)
  Naumen Service Desk - 3 (0, 3)
  Deckhouse Kubernetes-платформа - 3 (3, 0)
  Другие 2