Заказчики: Нурбанк, АО Финансовые услуги, инвестиции и аудит Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen Service DeskНа базе: Naumen Service Management Platform (NSMP) Дата проекта: 2010/08
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
В ходе двух этапов в 2009–2010 гг. были внедрены следующие процессы:
- управление инцидентами;
- управление конфигурациями;
- управление проблемами.
Проект реализуется компанией NAUMEN на базе решения Naumen Service Desk.
Цели проекта
- Повышение качества обслуживнаия пользователей ИТ-инфраструктуры банка «Нурбанк» и его региональных офисов;
- Обеспечение прозрачности работы ИТ-специалистов;
- Возможность планирования загрузки ИТ-специалистов;
- Снижение количества работ, проводимых в авральном режиме;
- Повышение эффективности распределения ресурсов ИТ-службы.
Результаты 1-го этапа проекта
На сегодняшний день специалисты службы поддержки центрального офиса и филиалов банка работают в единой информационной среде, построенной на базе Naumen Service Desk. Все заявки регистрируются в единой точке контакта, далее в автоматическом режиме определяется приоритет заявки и проводится ее распределение для дальнейшей обработки. С помощью информационной системы ведется контроль сроков исполнения и отслеживается уровень нагрузки на специалистов первой, второй и третьей линии поддержки. «Повысилась эффективность работы как ИТ-департамента в целом, так и каждого ИТ-сотрудника, — отмечает Шапагат Буликбаев, заместитель начальника УИТ АО «Нурбанк». — Поскольку с внедрением системы нам удалось добиться строгого разграничения зон ответственности». Встроенный генератор отчетов дает возможность формировать различные типы отчетности по деятельности ИТ-департамента, включая степень загрузки исполнителей, удовлетворенность клиентов, нарушения регламентных сроков решения инцидентов и др.
Повысить оперативность обработки заявок помогает единая база пользователей ИТ-сервисов, включающая данные о сотрудниках и клиентах банка. Актуальность этой базы поддерживается благодаря интеграции Naumen Service Desk с приложением Oracle E-Business Suite и АБС «Новая Афина», в которой содержится первичная информация о клиентах банка.
Для локализации инцидентов и выявленных проблем специалисты банка используют базу данных конфигурационного учета (CMDB). В рамках процесса управления конфигурациями руководство ИТ-департамента получает регулярные инвентаризационные отчеты по оборудованию, в том числе, по банкоматам, что позволяет более точно планировать сроки проведения обслуживания и регламентных работ.
2-ой этап проекта
В рамках второго этапа в ИТ-департаменте банка был внедрен процесс управления проблемами. Благодаря этому появилась возможность предупреждать возникновение потенциальных инцидентов, предотвращать повторное возникновение однотипных сбоев и свести к минимуму влияние инцидентов на деятельность функциональных подразделений банка. Уже в первые дни эксплуатации процесса были выявлены несколько проблемных мест в ИТ-инфраструктуре, которые являлись причиной 30 процентов регистрируемых инцидентов.
На втором этапе проекта специалисты NAUMEN выполнили комплекс работ:
- разработали регламент процесса управления проблемами, который определяет типы и категории проблем, их уровни приоритета, процедуру анализа и устранения проблем;
- подготовили ролевые инструкции и техническое задание на автоматизацию процесса;
- провели обучение персонала.
Работы по автоматизации процесса управления проблемами включали в себя интеграцию с процессами управления инцидентами и конфигурациями.
Развитие проекта
Следующим этапом проекта в ИТ-департаменте «Нурбанка» должно стать внедрение процесса управления изменениями.