«Главстрой» в 1,5 раза ускорил оказание услуг персоналу благодаря ITSM 365

2023: Автоматизация внутренней техподдержки

«Главстрой» автоматизировал процессы внутренней техподдержки с помощью облачной платформы ITSM365 (входит в линейку продуктов Naumen). Внедрение решения на 40% повысило скорость выполнения типовых услуг. Всего ежемесячно на платформе обрабатывается свыше 2,5 тыс заявок. Об этом Naumen сообщил 17 октября 2023 года.

«Главстрой» реализовал в решении ITSM 365 автоматическое распределение задач между исполнителями с присвоением дедлайнов, приоритезацию инцидентов в зависимости от критичности сбоя, а также чек-листы, позволяющие фиксировать в системе процесс выполнения заявки. Помимо этого, у специалистов сервисных команд появились роли, определяющие доступные функциональные возможности: например, только участие в согласованиях, прием и обработка запросов или контроль выполнения обращений. Автоматизация работы ИТ-службы с помощью ITSM 365 повысила прозрачность и контролируемость сервисных процессов, а также сократила нагрузку на специалистов поддержки. В результате скорость выполнения простых типовых задач увеличилась в 1,5 раза.

Застройщик организовал на платформе удобный каталог из 200 услуг, разбитых на 12 направлений — инциденты, запросы на обслуживание, поддержка решений на базе 1С, работы с корпоративным сайтом и т.д. Подход облегчил персоналу процедуру самостоятельного оформления заявки. За все время эксплуатации ITSM 365 количество запросов, направленных по телефону, сократилось на 80%: большая часть обращений на октябрь 2023 года поступает по электронной почте или формируется через личный кабинет платформы.

Функциональные возможности системы позволили компании настроить нестандартный процесс согласования — процедура включает голосование ответственных лиц. Помимо этого, закрытое согласование можно возобновить по клику с указанием причины.

С ITSM 365 мы на 80% сократили количество обращений, поступающих в службу поддержки по телефону и требующих заполнения вручную операторами. Обновленный наглядный каталог услуг и интуитивно понятный интерфейс платформы мотивируют сотрудников самостоятельно формировать обращения. В результате время обработки простых заявок и нагрузка на специалистов поддержки существенно упали, — рассказал Роман Катченков, начальник отдела технической поддержки компании «Главстрой».

Гибкость ITSM 365 дала компании «Главстрой» возможность тонко подстроить систему под нужды бизнеса. Например, интеграция с «Битрикс24» помогла коллегам из смежных подразделений быстро подключать специалистов поддержки к реализации различных проектов. Удалось также оптимально настроить аналитику по работе с заявками, что повысило контролируемость и прозрачность обслуживания, — объяснил Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).