"Мотив" и Naumen создали центр управления клиентским опытом и внутренними процессами оператора связи
Заказчики: Мотив Телекоммуникационная группа Екатеринбург; Телекоммуникация и связь Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг), Марк Аврелий (Marcus Aurelius) Продукт: Naumen Service Management Platform (NSMP)Дата проекта: 2021/03 — 2021/07
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
2021: Создание комплексной системы управления коммуникациями и внутренними процессами
7 сентября 2021 года компания Naumen сообщила, что совместно с Телекоммуникационной группой «Мотив» создали комплексную систему управления коммуникациями и внутренними процессами на базе платформы Naumen SMP.
Комплексная система получила название ARENA, она объединила функции трех классов систем: BPM для автоматизации бизнес-процессов, CRM для сбора и хранения сводной информации по клиентам, Inventory для технического учета ресурсов и создания центра мастер-данных. По итогам проекта в ARENA перевели управление 70 бизнес-процессами, которые относятся к коммерческим, техническим, операционным и ИТ-задачам компании. Автоматизация этих задач призвана снизить риски возникновения ошибок, связанных с человеческим фактором, за счет сквозного контроля над сроками и качеством их решения.
Созданная система стала «единым окном» для доступа ко всем основным каналам коммуникации сотового оператора с клиентами: личное общение в офисах продаж и обслуживания, голосовые телефонные звонки, текстовые цифровых каналы и юридическая почтовая переписка — это позволило перевести максимальное количество абонентских операций на круглосуточное самообслуживание.
До внедрения ARENA в компании не было `единого окна` приема и регистраций обращений абонентов. Специалисты не могли оперативно видеть полную информацию по клиенту, историю взаимодействия с ним, — прокомментировал коммерческий директор телекоммуникационной группы «Мотив» Андрей Золотарев. — Благодаря омниканальности, наши абоненты получают быстрый и удобный сервис любым привычным им способом: через социальные сети, мессенджеры, сайт, по телефону, в салонах связи. Коммуникации с абонентами стали персонализированными и от того более эффективными. |
По словам представителя «Мотив», в ходе проекта компания смогла изменить внутреннюю культуру и принципы взаимодействия подразделений: создать доверительную информационную среду и повысить прозрачность всех выполняемых производственных операций.
Чтобы `МОТИВ` сразу получил выгоду от проекта, мы выбрали гибкую модель реализации, которая предполагает поэтапный запуск функциональности системы в эксплуатацию и быструю доставку ценности конечному потребителю. На первом этапе были автоматизированы процессы контактного центра и внутренней ИТ-службы, и меньше чем через год после подписания договора заказчик получил практический результат, — отметил Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов компании NAUMEN. — ARENA стала единой коммуникационной средой всей компании — источником мастер-данных, таких как списки точек продаж или базовых станций, процессной платформой для организации взаимодействия и интеграционным `ядром`, вокруг которого строятся внутренние информационные потоки. |
К платформе подключено 1,5 тыс. пользователей, для которых компания вместе с вендором разработала общие правила и регламенты работы в системе. Ежедневно обрабатывается 15 тыс обращений, доступность системы составляет более 99,9%.
Комплексный анализ и проектирование бизнес-процессов для нужд проекта были выполнены бизнес-консультантом, компанией «Марк Аврелий».