Проект

Naumen Service Desk на заводе «КРКА-Рус»

Заказчики: КРКА-Рус (KRKA)

Фармацевтика, медицина, здравоохранение

Продукт: Naumen Service Desk
На базе: Naumen Service Management Platform (NSMP)

Дата проекта: 2011/03 — 2011/06
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 242
проекты - 1450
системы - 586
вендоры - 327
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1165
проекты - 14874
системы - 1817
вендоры - 1022

Проект автоматизации ИТ-службы завода «КРКА-Рус» включал в себя:

  • внедрение процессов управления инцидентами, проблемами и уровнем сервиса;
  • организацию удаленного взаимодействия с пользователями ИТ-услуг.

Цели проекта

ИТ-служба завода отвечает за бесперебойную работу всех автоматизированных процессов и оперативное устранение возникающих неполадок. С ростом нагрузки на ИТ-службу возникла потребность учета всех обращений пользователей, контроля за сроками устранения сбоев и анализа статистики. Проведя оценку ситуации, руководство службы приняло решение внедрить процессный подход для управления ИТ-обслуживанием с использованием инструментов, позволяющих его реализовать.

Выбор продукта

Специалисты «КРКА-Рус» провели анализ всех отечественных и зарубежных предложений, имеющихся на рынке решений Service Desk. В итоге для решения поставленных задач было выбрано российское решение Naumen Service Desk, разработанное компанией NAUMEN в соответствии с рекомендациями библиотеки передового опыта ITIL.

Ход проекта

Реализация проекта была выполнена совместными усилиями специалистов «КРКА-Рус» и компании NAUMEN. В ходе проекта были автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами, работами и уровнем сервиса.

Результаты проекта

С внедрением Naumen Service Desk руководство и инженеры ИТ-службы получили возможность:

вести учет и классификацию инцидентов;
- выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение;
- контролировать соблюдение регламентных сроков;
- анализировать причины возникновения неисправностей и выявлять типовые проблемы;
- формировать отчеты о распределении инцидентов по типам услуг, пользователям и инженерам.

Для управления уровнем сервиса в системе был сформирован каталог ИТ-услуг, позволяющий в частности варьировать параметры обслуживания инцидента в зависимости от приоритета услуги.

Реализация проекта также обеспечила оперативное взаимодействие с пользователями. С помощью Naumen Service Desk сотрудники получили возможность самостоятельно отправлять заявки в ИТ-службу, следить за ходом их разрешения через личный кабинет и через автоматическое оповещение по электронной почте.

В планы развития проекта входит внедрение процессов управления конфигурациями и изменениями.


Публикация на основе официальных данных компании "Наумен"