ООО Коммерческий банк Дельта (Дельта Банк) (Проект оптимизации работы службы поддержки пользователей ИТ-услуг)

Проект оптимизации работы службы поддержки пользователей ИТ-услуг в ООО «Коммерческий банк «Дельта». Для банка проект стал первым этапом внедрения ITSM-процессов, его основной задачей являлся переход к эффективному управлению инцидентами и повышение качества поддержки пользователей.

Проект был выполнен совместными силами специалистов банка, компаний TechExpert и NAUMEN (Украина) на основе решения Naumen Service Desk.

Цели проекта

Использовавшаяся ранее система поддержки точек продаж постепенно перестала справляться с возросшей нагрузкой. Также возникла необходимость в оптимизации самого процесса поддержки пользователей и обеспечении оперативного контроля обработки обращений пользователей.

Ход проекта

Проект состоял из нескольких этапов, включая аудит текущего состояния, проектирование процесса управления инцидентами, разработку ТЗ на автоматизацию процесса, внедрение системы автоматизации и запуск процесса в эксплуатацию.

Специалистами заказчика было отмечено, что проведение предпроектного аудита является удачным решением, предложенным и выполненным консультантами TechExpert, поскольку именно предпроектная оценка позволила определить наличие выше упомянутого процесса, а также определить его степень зрелости и, оттолкнувшись от нее, преобразовать существующую схему взаимодействий в полноценный ITSM процесс. Кроме того, аудит позволил более четко определить сроки проекта и избежать ненужных затрат, что повлияло на общую стоимость внедрения. На этом же этапе было принято решение разнести во времени внедрение процессов управления инцидентами и проблемами, и вводить их не одновременно, а последовательно. Это представляется целесообразным, поскольку процесс управления инцидентами обеспечивает накопление консолидированной информации о типах инцидентов, а, следовательно, дает возможность выявить и типичные проблемы.

По результатам аудита специалистами TechExpert было проведено логическое проектирование. Схема процесса построена с учетом выявленных во время аудита узких мест и в соответствии с рекомендациями ITIL /ITSM. Для оценки процесса была применена методика, разработанная специалистами TechExpert на основе методологий Pink Verify, Cobit и MOF (Microsoft Operation Framework). Методология MOF была применена также и для построения логической схемы, что позволило, в частности, определить не только прохождение процесса, но и взаимоотношения ролей в процессе. Кроме того, было произведено документирование процесса, ролевых инструкций и справочников, определены ключевые показатели эффективности процесса. На этом этапе в ходе «мозгового штурма» были задействованы и представители бизнес-подразделений банка, что позволило выделить наиболее критичные бизнес-процессы и согласовать время реакции на устранение инцидентов, связанных с ними.

По результатам логического проектирования некоторые процедуры были исправлены, недостающие – добавлены. В частности, был введен контур контроля, предполагавший построение отчетов, по результатам которых можно оценить эффективность работы службы ИТ и, как следствие, повышать уровень предоставляемого сервиса при сохранении качества, а в дальнейшем – построить процесс управления уровнем сервиса.

На этапе проектирования специлиалистами TechExpert было подготовлено техническое задание на внедрение продукта Naumen Service Desk и его интеграцию с существующими системами. Выбор Naumen Service Desk продиктован тем, что по гибкости этому продукту трудно подобрать аналог, особенно по шкале «цена/качество». Naumen Service Desk позволяет автоматизировать практически любой процесс, включая уже действующие процессы. Это важно, поскольку при проектировании процесса в первую очередь учитываются нужды заказчика, а не ограничения и возможности системы. В ходе проекта гибкость продукта позволила настроить форму обращения (заявки) в соответствии с разработанным процессом без дополнительных затрат. Подтверждением правильности выбора Naumen Service Desk стала компетентная и оперативная поддержка внедрения со стороны разработчика продукта, а также обучение технологов и администраторов системы, проведенное специалистами NAUMEN и работы по интеграции со службой каталогов Active Directory, позволившей импортировать в систему данные о пользователях.

После установки Naumen Service Desk, настройки функционала и интерфейса специалистами TechExpert было проведено обучение сотрудников службы Service Desk и инженеров технической поддержки работе в системе. Также успеху проекта способствовало обучение руководителей ИТ-департамента банка на курсах ITIL, проведенное до начала проекта в учебном центре «Сетевые Технологии». Обучение дало возможность специалистам заказчика, которые являются участниками процесса управления инцидентами, получить понимание общих принципов ITSM, целей и задач процессного подхода, а также узнать об особенностях функционирования процессов, с которым им предстоит работать.

На этапе обучения операторов и инженеров службы поддержки все подготовительные работы были закончены и система переведена в тестовую эксплуатацию. На этапе тестовой эксплуатации были получены показатели KPI, показатели по результатам работы и проведена детализация данных по показателям процесса управления инцидентами. После необходимых корректирующих действий система переведена в промышленную эксплуатацию.

Результаты проекта Оценивая результаты проекта, Александр Чернолуцкий, начальник отдела поддержки служб и пользователей ИС КБ «Дельта» отметил:

«Реализация этого проекта заняла около 6 месяцев, но в итоге мы получили ожидаемый результат: мы отмечаем повышение удовлетворенности пользователей работой Службы поддержки внутренних клиентов банка. Достигнуть такого эффекта удалось за счет полного и качественного обслуживания, уменьшения стоимости сервисов, предоставляемых Департаментом ИТ и повышения оперативности обслуживания пользователей. Во многом это стало возможным благодаря максимально полному использованию накопленных Департаментом ИТ опыта и знаний».

В будущем Дельта Банк планирует продолжать оптимизацию ITSM-процессов, что позволит банку оставаться лидером на рынке потребительского кредитования и повысит инвестиционную привлекательность банка.