Заказчики: ПрофМедиа Москва; СМИ, теле- и радиовещание Подрядчики: Норбит Продукт: Microsoft Dynamics CRMДата проекта: 2009/04 — 2010/02
|
О заказчике
«Вещательная корпорация «Проф-Медиа» как управляющая компания создана для эффективного управления ресурсами медийного холдинга: согласования рекламной политики всех входящих в него СМИ, достижения максимального суммарного рейтинга и охвата аудитории.
Ситуация
Обслуживание ИТ-структуры корпорации связано с ежедневным решением большого количества вопросов технического и административного обеспечения работы сотрудников корпорации. Функции службы Helpdesk исполняют сразу на несколько подразделений - отдел поддержки пользователей, отдел разработки и поддержки программного обеспечения, отдел эфирного и звукового обеспечения и отдел административно-хозяйственного обеспечения.
В целях повышения эффективности обработки обращений, связанных с функционированием и работоспособностью аппаратных и программных ресурсов корпорации, руководством «Проф-Медиа» было принято решение автоматизировать работу корпоративных сервисных служб.
Основные задачи разработки автоматизированной системы технической поддержки (Helpdesk) в «Вещательной корпорации «Проф-Медиа»:
- реализация единых регламентов технического и административного обслуживания сотрудников всех радиостанций и прочих компаний в структуре корпорации;
- сокращение количества потерянных и неотработанных обращений;
- повышение качества технической поддержки сотрудников;
- усиление контроля исполнения решений по запросам и обращениям сотрудников корпорации.
Выбор решения
Система Microsoft Dynamics CRM хорошо подходит для автоматизации задач сервисного обслуживания, а технологические особенности решения позволяют реализовать практически любые регламенты обработки общений без серьезных доработок функциональности и изменения бизнес-логики системы.
Решение
- регистрацию заявок и обращений от руководителей подразделений корпорации, связанных с функционированием ИТ-структуры компании и административно-хозяйственным обеспечением;
- систематизацию обращений и заявок сотрудников;
- распределение обращений по ответственным исполнителям;
- реализацию и исполнение обращений и заявок;
- контроль регламентированных сроков исполнения работ по разрешению об-ращений;
- мониторинг этапов реализации решений по отработке обращений;
- автоматическое оповещение сотрудников о результатах и ходе выполнения работ по их заявкам и обращениям;
- оценку эффективности исполнения обязательств ответственными службами;
- оценку степени удовлетворенности сотрудников решением по их заявкам и обращениям.
«Автоматизация работы корпоративных сервисных служб – не совсем обычная задача для системы Microsoft Dynamics CRM, которая ориентирована в первую очередь на работу с внешними клиентами компании. Однако решение Microsoft располагает широкими возможностями для работы с сервисными обращениями и позволяет легко и быстро настраивать различные бизнес-правила, что позволило максимально эффективно использовать Microsoft Dynamics CRM при автоматизации корпоративной службы Helpdesk в “Проф-Медиа”».
коммерческий директор компании «НОРБИТ»
Результаты
- повысить точность определения сроков обработки обращений;
- упростить идентификацию проблем и обращений сотрудников компании;
- сократить время на обработку заявок от сотрудников корпорации;
- обеспечить своевременное исполнение работ по заявкам и обращениям сотрудников;
- повысить общий уровень обслуживания сотрудников по вопросам технического и административного обеспечения;
- снизить нагрузку на сервисные службы корпорации.
«Внедрение Microsoft Dynamics CRM позволило нам создать полноценную внутри-корпоративную службу Helpdesk. При этом мы получили инструмент, который реализует универсальный регламент по работе с обращениями и позволяет осуществлять регистрацию, распределение и контроль исполнения заявок по всем вопросам административно-технического обеспечения работы сотрудников корпорации – поломки компьютеров, сложности в работе бизнес-приложений, заявки на ремонтные работы, закупки канцелярских товаров и прочее».
Исполнительный директор «Вещательная корпорация «Проф-Медиа»
Перспективы
О партнере
В числе CRM-проектов компании «НОРБИТ» три крупнейших внедрения Microsoft Dynamics CRM в России - Страховой дом ВСК, группа компаний Энергобаланс и компания «Афиша», а также отраслевые проекты для ведущих игроков российского бизнеса: Группа компаний ЛАНИТ, Издательский дом «Альпина Бизнес Букс», радиостанции СИТИ-FM и Relax FM, КА «ДОМЕЛИ», Новая Телефонная Компания и другие.
Контактная информация:
http://www.norbit.ru
e-mail: info@norbit.ru
тел.: (495) 787-2992
Для получения дополнительных сведений о клиенте посетите сайт:
http://www.vkpm.ru/
Для получения дополнительных сведений о партнере посетите сайт: