Заказчики: Росводоканал ГК Москва; ЖКХ, сервисные и бытовые услуги Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: ITSM365.ruНа базе: Naumen Service Desk Дата проекта: 2018/05 — 2018/11
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
2018
12 ноября 2018 года компания NAUMEN сообщила, что «Росводоканал» завершил первый этап комплексного проекта трансформации сервисных процессов на базе решения ITSM 365. По информации компании, возможности SaaS-сервиса российского вендора NAUMEN обеспечили быстрое внедрение процессов и повышение качества сервиса для 3500 пользователей.
На ноябрь 2018 года в системе работают более 100 ИТ-специалистов «Росводоканала», также подключены внешние подрядчики, ежедневно обрабатывается около 400 заявок на обслуживание. За счет внедрения и настройки средства анализа и структурирования данных (parser e-mail) обеспечивается автоматическая классификация и маршрутизация входящих заявок. Реализованная функция экономит время специалистов первой линии поддержки. Наряду с внедрением системы управления ИТ-услугами в рамках первого этапа трансформации автоматизированы также бизнес-процессы. Помимо ИТ-запросов в системе также обрабатываются заявки на услуги АХО.
Мы следуем по пути планомерной интеллектуальной автоматизации, внедряя и трансформируя сервисные процессы на базе решения NAUMEN. На ноябрь 2018 года уже реализовали первоочередные задачи по переходу работы ИТ-службы на процессные рельсы. В части автоматизации бизнес-процессов подключили к системе административно-хозяйственный отдел, на следующих этапах будем масштабировать систему на НR-департамент и финансовый блок. Следующим этапом комплексного проекта автоматизации сервисного обслуживания станет создание на основе единой платформы NAUMEN «сервисного движка» объединенного центра обслуживания – ОЦО, что позволит централизованно управлять всеми процессами, взаимодействовать в единой цифровой среде и улучшать показатели бизнеса. Сергей Путин, ИТ-директор компании «Росводоканал» |
В 2019 году в рамках развития проекта планируется на основе интеллектуальных технологий NAUMEN автоматизация задач в части мониторинга ИТ-инфраструктуры и роботизация процессов контактного центра, который подключен к ИТ-системе. Вячеслав Марчук, куратор службы технической поддержки компании «Росводоканал» |
В ходе проекта на ноябрь 2018 года наряду с процессами управления инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями автоматизирован процесс управления релизами, который решает задачи поставки продуктов для нужд шести территориально распределенных водоканалов России. Эти региональные водоканалы под управлением «Росводоканала» на ноябрь 2018 года обслуживают свыше 5 млн потребителей в крупных городах – Омске, Воронеже, Тюмени, Краснодаре, Оренбурге и Барнауле.
На ноябрь 2018 года заказчики в рамках трансформации предприятия все чаще создают ОЦО, переходя на сервисную модель управления на базе единой цифровой платформы, с охватом ИТ- и бизнес-подразделений. Применение концепции сервисного подхода в масштабах всего предприятия позволяет компаниям эффективно распоряжаться ресурсами и подняться на следующий «цифровой уровень». Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания NAUMEN |