Заказчики: Ростелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникаций Москва; Телекоммуникация и связь Продукт: Проекты внешнего аудита ИТ и безопасности (в тч PCI DSS и СУИБ)Дата проекта: 2019/03 — 2021/04
|
Технология: ИБ - Антивирусы
Технология: ИБ - Антиспам
Технология: ИБ - Аутентификация
Технология: ИБ - Межсетевые экраны
Технология: ИБ - Предотвращения утечек информации
Технология: ИБ - Резервное копирование и хранение данных
Технология: ИБ - Средства шифрования
|
Содержание |
2021: Сертификат качества ISO 18295:2017 для контакт-центров сегмента B2B
Международный орган сертификации Austrian Standards принял положительное решение по сертификации первой линий контакт-центра сегмента B2B компании «Ростелеком» и подтвердил соответствие процессов управления контакт-центрами международным стандартам качества. Об этом 24 мая 2021 года сообщили в «Ростелекоме».
Сертификат качества ISO 18295:2017 получили контакт-центры B2B всех макрорегиональных филиалов «Ростелекома» в Екатеринбурге, Кирове, Липецке, Омске, Ростове-на-Дону и Череповце.
Стандарт ISO — это международный стандарт, основанный на своде лучших мировых практик. Он содержит требования к услугам, оказываемым контакт-центрами. Выстроенная система управления клиентским сервисом «Ростелекома» позволяет увеличивать удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания, снижать затраты на их обслуживание, повышать вовлеченность и удовлетворенность персонала.
«Умение предоставлять уровень обслуживания, который предвосхитит ожидания клиентов является необходимым условием реализации NPS-ориентированной стратегии и инструментом достижения высокого уровня доверия заказчика к компании. Первая линия контактного центра — ключевое подразделение, обслуживающее более 3 млн обращений в год. От того, насколько качественно оказывается этот сервис, зависит лояльность наших клиентов. Все это формирует необходимую базу долгосрочных партнерских отношений», — сказал вице-президент по работе с корпоративным и государственным сегментами ПАО «Ростелеком» Валерий Ермаков. |
«Новые условия диктуют повышенные требования к качеству клиентского сервиса и работе контактных центров, в частности. Международный сертификат – это свидетельство высокой организации внутренних процессов, качества услуг и надежности поддержки. Клиенты и партнеры могут быть уверены в профессионализме нашей команды», – подчеркнула генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Елена Дробот. |
Поэтапная работа по аудиту, реинжинирингу процессов и подготовке менеджмента контакт-центров в соответствии с практиками стандарта индустрии контакт-центра велась на протяжении всего 2020 года. Это позволило поднять обслуживание на следующий уровень, отметили в компании.
2020: Подтверждение соответствия международным стандартам ИБ
«Ростелеком Контакт-центр» подтвердил соответствие международным стандартам информационной безопасности. Об этом Ростелеком сообщил 7 декабря 2020 года.
Компания прошла ежегодный аудит, по итогам которого был продлен сертификат ISO 27001. Для клиентов и партнеров «Ростелеком Контакт-центра» — это дополнительные гарантии, что все обрабатываемые данные находятся под надежной защитой.
Надзорный аудит в «Ростелеком Контакт-центре» провел Британский институт стандартов (British Standards Institution). В 2020 году проверка проходила в дистанционном формате.
В течение нескольких дней эксперты Британского института стандартов в режиме видеоконференции проверяли систему информационной безопасности контактного центра, центра обработки данных (ЦОД), коммерческие площадки центров обслуживания вызовов (ЦОВ) и офис административно-управленческого персонала (АУП). Тщательной проверке подверглись шесть департаментов компании.
Аудиторы изучали и оценивали, как осуществляется сбор, хранение, обработка и организация доступа к информации ограниченного распространения. В результате представители Британского института стандартов отметили полное соответствие системы информационной безопасности «Ростелеком Контакт-центра» требованиям ISO 27001 и нормам российского законодательства.
ISO 27001 — это общепризнанный международный стандарт, определяющий критерии и требования к построению и организации систем информационной безопасности. Сертификат ISO 27001 выдается сроком на 3 года, при этом необходимо ежегодно его подтверждать и проходить обязательную процедуру аудита.
Продление сертификата ISO 27001 — очередное подтверждение того, что информационная безопасность в нашей компании организована и поддерживается на самом высоком уровне. Это особенно важно в условиях, когда часть персонала работает дистанционно. Проверка показала, что информационные ресурсы компании, персональные данные наших партнеров и клиентов надежно защищены. Безусловно, наличие такого сертификата способствует повышению конкурентоспособности `Ростелеком Контакт-центра` на рынке, — сообщила операционный директор «Ростелеком Контакт-центр» Екатерина Филиппская. |
Для поддержания на высоком уровне информационной безопасности «Ростелеком Контакт-центр» в 2020 году выделил дополнительные ресурсы для модернизации существующих систем. В частности, были разработаны дополнительные внутренние образовательные курсы с акцентом на организацию удаленной работы. Кроме того, налажена обратная связь с персоналом по всем возникающим вопросам в области информационной безопасности.
Текущий аудит стал третьей проверкой с момента сертификации компании по стандарту ISO 27001 в 2018 году. По окончании срока действия, выданного экспертами заключения, «Ростелеком Контакт-центр» планирует пройти процедуру ресертификации для получения соответствующего свидетельства на очередной трехлетний период.
2019: Сертификационный аудит по стандарту ISO 18295
Международный институт сертификации контактных центров провел сертификационный аудит в «Ростелеком Контакт-центр» по стандарту ISO 18295. Эксперты, имеющие более чем 10-летний опыт руководящей и аналитической работы в индустрии контакт-центров, провели независимую проверку в бизнес-юнитах г. Кострома и Чебоксары, сообщили 11 июля 2019 года в компании «Ростелеком Контакт-центр».
Аудиторы оценивали стратегию развития, операционные процессы, процессы взаимодействия с клиентами, управление человеческими ресурсами, взаимодействие с заказчиком, управление ключевыми показателями эффективности, инфраструктуру и ИТ-ландшафт. В ходе проведения оценки, специалисты очно посетили площадки КЦ, изучили более 2 тыс. документов, провели более 30 интервью с управленческим персоналом и операторами контактного центра. По результатам проверки площадки получили сертификат соответствия ISO 18295-1:2017, подтверждающий доступность, надежность и качество предоставляемых услуг.
Процесс сертификации позволяет нам равняться на актуальные мировые стандарты качества клиентского сервиса и оптимизировать бизнес-процессы, что, в конечном итоге, позволяет повысить эффективность работы контактного центра и стать надежным партнером в решении бизнес-задач наших заказчиков, — рассказал директор по продажам и развитию бизнеса «Ростелеком Контакт-центр» Александр Ерофеечев. — Процесс улучшений в работе подразделений «Ростелеком Контакт-центр» будет непрерывным. Заложенный вектор на улучшение клиентского сервиса и дальше будет в приоритетных задачах компании. |