Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (209)
  Торговля (156)
  Телекоммуникация и связь (121)
  Транспорт (90)
  Государственные и социальные структуры (87)
  Другие (603)

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (9)
  Торговля (7)
  Государственные и социальные структуры (6)
  Телекоммуникация и связь (3)
  Фармацевтика, медицина, здравоохранение (2)
  Другие (15)

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (10)
  Консалтинг, включая управленческий и кадровый (4)
  Государственные и социальные структуры (4)
  Фармацевтика, медицина, здравоохранение (3)
  Торговля (2)
  Другие (11)

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (8)
  Торговля (5)
  Телекоммуникация и связь (4)
  Энергетика (2)
  Государственные и социальные структуры (2)
  Другие (12)

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (6)
  Строительство и промышленность строительных материалов (3)
  Торговля (3)
  Телекоммуникация и связь (2)
  Электротехника и микроэлектроника (2)
  Другие (8)
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаАкадемия Государственной противопожарной службы МЧС РФМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2013.09>>>
Call-центры, IP-телефония, IP-телефонияВНИПИпромтехнологииХайТэк (Hi-Tech)Avaya Aura Communication Manager, Avaya G430 Шлюз2016.12>>>
ИТ-аутсорсинг, Серверные платформы, Call-центры, ИТ-аутсорсингВысшая школа экономики (НИУ ВШЭ)Т2 (Т2 Мобайл, Т2 РТК Холдинг) ранее Tele2Проекты построения комплексной ИТ-инфраструктуры, Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров, Проекты ИТ-аутсорсинга2020.02>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаМосковский Центр образовательных технологий (i-Школа) (Центр образования "Технологии обучения")Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2006.11>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаМЭСИ - Московский государственный университет экономики, статистики и информатикиNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2008.07>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаПрепреп.ру (Тетрика)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2024.01>>>
Call-центры, IP-телефония, Call-центры, Call-центрыРУДН - Российский университет дружбы народов им. Патриса ЛумумбыХайТэк (Hi-Tech)Avaya Aura Contact Center, Avaya Call Management System, Avaya Aura Workforce Optimization2019.08>>>
Call-центры, Ситуационные центрыСеверо-Восточный федеральный университет имени М.К. Аммосова (СВФУ)САТЕЛСОВА Программный комплекс2022.03>>>
Call-центры, SaaS - Программное обеспечение как услуга, ИТ-аутсорсинг, Серверные платформыТретьяковская галереяКрокКРОК: Контакт-центр по запросу, Contact-center as a service (CCaaS), Проекты построения комплексной ИТ-инфраструктуры2018.12>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаУральский государственный технический университет - УГТУ УПИNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2007.09>>>
Call-центры, Видеоконференцсвязь, BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаУральский федеральный университет УрФУ имени первого Президента России Б.Н.ЕльцинаOmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)Oktell Call-center, Creatio (ранее bpm’online)2018.03>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаУчебный Комитет Русской Православной Церкви Религиозная организацияМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2013.09>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаЦентр информационных технологий и учебного оборудования - ЦИТУОNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2006.04>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (6453)
  Государственные и социальные структуры (6264)
  Телекоммуникация и связь (3021)
  Консалтинг, включая управленческий и кадровый (2630)
  Интернет-сервисы (1300)
  Другие (4085)

  Металлургическая промышленность (1000)
  Газовая промышленность (0)
  Добыча полезных ископаемых (0)
  Энергетика (0)
  Консалтинг, включая управленческий и кадровый (0)
  Другие (0)

Данные не найдены

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (130)
  Металлургическая промышленность (0)
  Товары народного потребления (0)
  ЖКХ, сервисные и бытовые услуги (0)
  Общественные и некоммерческие структуры (0)
  Другие (0)

Данные не найдены