Гарант-сервис: Мой помощник Виртуальный ассистент

Основные статьи:

• Чат-боты (Chat-bot) Виртуальные собеседники
• Виртуальные помощники
• Распознавание речи (технологии, рынок)
• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию

«Мой помощник» – комплексное решение, предназначенное для автоматизированного информирования с помощью чат-бота заявителей, обратившихся в организацию через различные онлайн-ресурсы. Оно позволяет клиенту в удобном диалоговом формате записаться на физический прием, проверить статус существующих талонов, получить ответ на вопрос из заранее сформированной базы знаний, отправить обратную связь.

2025: Интеграция с мессенджером Max

«ГАРАНТ-СЕРВИС» 29 сентября 2025 года сообщил об интеграции омниканальной платформы «Мой помощник» с национальным мессенджером МАХ. Продукт в обновленном формате – интегрированный с национальным мессенджером – уже активно используют в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) Орловской области, а также в МФЦ ряда других регионов РФ; запущены новые пилотные проекты.

Мессенджер МАХ быстро набирает популярность. Процессу роста клиентской базы способствует интеграция с госсервисами (например, идет тестирование «Цифрового ID»), появление в МАХ информационных, развлекательных и официальных каналов, перенос на платформу ранее существовавших чатов (школьных, домовых и пр.) и т.д. Развитие будет продолжено: Минцифры РФ рекомендовало ряду крупных компаний провести интеграцию их внутренних систем с чат-ботами в МАХ. Соответственно, программная платформа «Мой помощник» будет эффективна не только при использовании в МФЦ, но и во многих других организациях: государственных, муниципальных, коммерческих, – независимо от сферы деятельности.

Мы много лет создаем ИТ-решения для МФЦ, за это время детально изучив специфику этих организаций и создав глубокую экспертизу в сфере их автоматизации для обеспечения эффективного взаимодействия с гражданами, – сказал Василий Соколовский, директор компании «ГАРАНТ-СЕРВИС». – Этот опыт востребован и коммерческими предприятиями, занятыми в различных сферах экономики, которым действительно необходим хороший омниканальный инструмент для взаимодействия с клиентами. Убежден, что «Мой помощник» является именно тем решением, которое так необходимо и государству, и бизнесу.

2024: Включение в реестр отечественного ПО

Виртуальный ассистент от «Гарант-сервис» для взаимодействия с заявителями контакт-центров вошел в реестр отечественного ПО. Об этом разработчик сообщил 12 декабря 2024 года.

Программный продукт «Мой помощник» разработан специалистами «ГАРАНТ-СЕРВИС» на основе большого опыта компании в сфере автоматизации МФЦ. Это омниканальный инструмент для взаимодействия с заявителями, который с помощью чат-бота автоматизирует процессы первой линии любой электронной приемной: консультирование по типовым вопросам, запись на очный прием, проверка статуса заявления, оценку визита в организацию. Включение продукта в реестр отечественного ПО Минцифры – подтверждение его надежности, потенциала развития и доверия пользователей.

Сбором обратной связи и сервисным обслуживанием пользователей занимаются организации из самых разных сфер: от МФЦ и приемной губернатора до страховых компаний и торговых сетей. Важными принципами их деятельности являются клиентоцентричность и омниканальность. Это означает, что главная цель сервисного подразделения – оказание клиенту максимально качественной услуги, независимо от коммуникационного канала, по которому он обратился: будь то веб-форма на сайте, сообщение в мессенджере или социальной сети. Соответствующими функциональными модулями дополняются как системы автоматизации деятельности МФЦ, так и другие отраслевые решения.

На декабрь 2024 года для выполнения этих функций чат-бот «Мой помощник» может быть интегрирован в мессенджер Telegram, социальную сеть «ВКонтакте» или работать в режиме встроенного окна на официальном веб-портале организации. Внешним пользователям он доступен как со стационарных, так и с мобильных устройств.

В свою очередь, администратор системы может создавать персональные диалоги с заявителями и соответствующие кнопки чат-бота, связывать его со смежными сервисами (например, с системой управления очередью для обеспечения предварительной записи заявителей), наполнять и редактировать базу знаний, собирать статистику и формировать отчетность по количеству принятых обращений за определенный период.

Само решение и его база знаний разворачиваются на локальном сервере в контуре организации, обеспечивая тем самым надежную и бесперебойную работу сервиса. Для управления решением создана административная панель, поддерживающая функцию единого ввода информации. Настроить в ней виртуального ассистента и кастомизировать базу знаний под конкретные нужды можно достаточно просто, даже не обладая специальными навыками в программировании.

Таким образом, «Мой помощник» повышает качество обслуживания заявителей, обеспечивая одинаковую информационную доступность для всех потребителей услуг, снижает нагрузку на контакт-центр, минимизирует количество «потерянных» обращений. По статистике компании «ГАРАНТ-СЕРВИС», основанной на данных заказчиков решения, автоматизация этих процессов позволяет добиться снижения нагрузки на бюджет организации в среднем на 3,5 млн руб. в год.

Программный продукт «Мой помощник» разрабатывался с акцентом на применение в МФЦ. На декабрь 2024 года он совместим с различными системами, использующимися в деятельности многофункциональных центров: АИС МФЦ, ИАС МКГУ, системами управления очередью и другими. В планах разработчика – расширять интеграционные возможности решения и спектр его применения, а также дополнить платформу роботизации технологиями искусственного интеллекта.

Наша организация уже много лет работает на рынке автоматизации МФЦ. Мы не только сопровождаем соответствующее программное обеспечение, но и стараемся отслеживать последние тренды в этой сфере. Поэтому главным конкурентным качеством продукта «Мой помощник» является наша экспертиза и глубокое понимание внутренних процессов обслуживания клиентов. Наш виртуальный ассистент, по сути, является агрегатором всех каналов связи с заявителем: социальных сетей, мессенджеров, официальных сайтов организаций – с единой точкой входа, единым администрированием и единой статистикой по всем каналам. Он может использоваться абсолютно в любой отрасли, в которой предусмотрено взаимодействие с заявителями или клиентами. Включение в реестр отечественного ПО – очередное доказательство его зрелости и надежности, – отметил Василий Соколовский – директор ООО «ГАРАНТ-СЕРВИС».