Directum ESM

Основные статьи:

• IT Service Management, ITSM
• Knowledge Management - Управление знаниями
• SaaS - История. Философия. Драйверы развития

2025

Отправка обращений через ИИ-помощника

В обновленной Directum ESM пользователи оценят отправку обращений через ИИ-помощника, умный поиск, возможность дать обратную связь по качеству услуг и дополнительные метрики для контроля работ. Об этом Directum сообщил 22 декабря 2025 года.

Система для управления услугами бесшовно связана с продуктом компании Directum — Directum Omni. Это суперапп для корпоративных коммуникаций и сервисов со встроенным искусственным интеллектом. В чате можно отправлять обращения в произвольной форме — умный бот распознает проблему и составит структурированную заявку. Если пользователь уже четко сформулировал запрос, он просто выбирает опцию из готового каталога услуг, который тоже доступен в приложении.Международный конгресс по anti-age и эстетической медицине — ENTERESTET 2026

Можно искать решение своих вопросов самостоятельно в вопросно-ответном поиске: умные технологии найдут информацию и выдадут готовый ответ. Это снижает нагрузку на сервисные отделы, так как многие заявки уходят на самообслуживание, еще часть — трансформируется в понятные запросы.

Благодаря связке Directum ESM с супераппом у пользователей есть возможность отправлять обращения в любое время и с разных устройств.

Один из трендов сервисного подхода — использование искусственного интеллекта. Современные механизмы способны адаптировать ответы не только под конкретный запрос, но и с учетом истории сообщений, должности пользователя и уровня технической грамотности. Поэтому нам важно предложить рынку новые возможности для управления услугами, в том числе ИИ-помощника и умный поиск, — рассказал Константин Кочергин, product-менеджер Directum ESM

Каталог услуг теперь отображается в виде плиток. Их количество может быть любым, порядок отображения настраивается без программирования. Например, если услугами административно-хозяйственной службы в компании пользуются чаще всего, то эту плитку можно перенести на первое место. Для этого просто надо поставить самый высокий приоритет.

На этом же экране доступно поле «Отправить от», чтобы выбрать сотрудника, за которого нужно составить обращение. Это удобно, если компьютер коллеги сломался и сообщить о проблеме самостоятельно невозможно.

Дружелюбный каталог услуг помогает сотрудникам не путаться в запросах и снижает нагрузку на сервисные отделы: количество случайных заявок уменьшается, остаются только целевые.

Когда сотрудник получает результат по своему запросу, то ставит от 1 до 5 звезд, которые соответствуют качеству сервиса. Если присвоить 2 звезды и меньше, система автоматически потребует обосновать низкую оценку. Функциональность доступна на компьютере и в мобильном приложении Directum Omni.

Статистику по заявкам можно посмотреть на специальном виджете, где собраны услуги в разрезе оценок и категорий. Руководитель сервисной службы контролирует качество исполнения, видит, по каким запросам возникают трудности и корректирует работы.

В обновленной версии появилось разграничение дашбордов по роли: для сотрудников сервисных служб (оперативные) и их руководителей (аналитические). Рядовые специалисты могут узнать, какой был срок реакции и решения вопроса по SLA, а начальники — динамику количества запросов.

Появились и дополнительные виджеты, например «Активные обращения». Он показывает, сколько заявок в работе и когда по ним истекает срок решения.

Благодаря функциональности контроль работы становится прозрачным, легче находить слабые места и развивать сервис.

В систему добавлены сервисы для повседневных задач: оформление пропусков и обслуживание офисной техники. Сотрудникам не нужно лично идти в пропускное бюро, чтобы заказать документ для посетителя, или оформлять бумажные заявки на ремонт техники. Всё решается в несколько кликов прямо с рабочего места.

Преднастроенные услуги ускоряют запуск ESM-системы. Но возможность добавить свои уникальные процессы сохраняется. No-code-настройка помогает адаптировать систему под запрос конкретной компании в короткие сроки.

Доступность в облачной версии

Directum ESM теперь в облаке и с дополнительными возможностями. Об этом Directum сообщил 1 сентября 2025 года.

Комплексное управление внутренними услугами доступно в локальной и облачной поставке.

Ранее Directum ESM — систему для организации сервисов компании — можно было приобрести только в локальной поставке. Теперь функциональность доступна и в облаке. Плюсы on-prem-версии сохраняются: круглосуточное бесперебойное подключение, безопасность и целостность данных.

Пользователи Directum ESM могут регистрировать и обрабатывать обращения, изучать инструкции из базы знаний, отслеживать статусы выполнения и закрывать инциденты. В версии продукта 1.4 для облачных и локальных клиентов доступны инструменты:

• каталог услуг с преднастроенными сервисами, в том числе новыми услугами «Выдача доступа к ИТ-системам» и «Выдача справок»;
• управление инцидентами и запросами;
• управление знаниями;
• база данных конфигурационных единиц (CMDB);
• управлением уровнем сервиса (SLA);
• оперативная отчетность на дашбордах.

В Directum ESM 1.4 появились опции для настройки уровня сервиса. С помощью флажка «Учитывать в SLA» специалист техподдержки фиксирует рабочее время, которое он потратил на решение задачи. Если обращение простаивает не по вине исполнителя (например, автор заявки не предоставляет полный объем информации), то можно убрать отметку и часы ожидания не будут учитываться в SLA.

Для руководителей сервисных служб доступны дополнительные виджеты. Дашборды показывают, как соблюдаются сроки обработки сразу всех обращений, а также в разрезе их типов, например инцидентов, запросов на обслуживание и изменение. Контролировать качество предоставляемых услуг стало проще.

Расширенный поиск помогает быстро найти нужный объект по его характеристикам, например названию, автору или дате изменения. Теперь сотрудник службы поддержки или автор запроса могут искать обращения и задачи на их обработку. Ускоряются рутинные процессы, исключается риск потери заявок.

Администратор адаптирует пользовательские поля в карточке услуг без привлечения программистов. Например, можно добавить графу со списком подразделений, для которых доступен сервис. Такие карточки учитывают больше информации на вход и ускоряют решение обращения. Это снижает нагрузку на техподдержку и повышает удовлетворенность сотрудников.

Для текущих пользователей экосистемы Directum функциональность ESM — еще одно готовое решение в «коробке», которое бесшовно подключается и не требует затрат на обучение сотрудников. Наши клиенты уже оценили преднастроенные услуги, благодаря которым изменения процессов и новые результаты видны сразу. В сегменте СМБ проекты выходят на окупаемость в среднем за 6 месяцев, и это с учетом поэтапного подключения сервисных подразделений. Новым клиентам понравится функциональность ESM/ITSM-системы, которая работает в тесной связке с другими продуктами Directum. Благодаря экосистеме решений сервисные отделы обрабатывают обращения, имеют доступ к документам и получают актуальную информацию, формируют отчетность с учетом разных метрик — без переключения между программами. С выходом в облако абсолютно все компании смогут справиться с хаосом в заявках, Константин Кочергин, руководитель продвижения Directum ESM.

Совместимость с СУБД Jatoba

Компании «Газинформсервис» и Directum подтвердили корректность взаимодействия своих продуктов. Об этом «Газинформсервис» сообщил 5 июня 2025 года.

Испытания подтвердили: Jatoba может использоваться с продуктами Directum RX, Directum HR Pro, Directum Projects, Directum ESM и Directum Lite. Подробнее здесь.

Совместимость с Platform V Pangolin DB

СберТех и Directum провели двустороннее тестирование своих продуктов. Platform V Pangolin DB от СберТеха совместима в том числе и с Directum ESM. Об этом Directum сообщил 24 февраля 2025 года. Подробнее здесь.

Обновление с настройкой связей между объектами

25 февраля 2025 года компания Directum представила очередную версию платформы Directum ESM.

Как сообщалось, Directum ESM — платформа для управления корпоративными услугами, с помощью которой пользователи обрабатывают заявки, контролируют дедлайны по запросам, планируют и внедряют изменения, получают доступ к полезной информации для выполнения задач. Сервисный подход оптимизирует качество решения обращений и лояльность сотрудников. Для получения еще большего эффекта от работы по оказанию услуг в данной версии появилась база данных имущества компании и настройка связей между объектами.

База данных конфигурационных единиц

В Directum ESM теперь есть CMDB (Configuration Management Data Base) — база данных управления конфигурацией. Функциональность помогает вести учет компонентов ИТ-инфраструктуры (серверов, ПО, сетевых соединений, данных о местоположении и пользователях, лицензий и гарантий), оборудования, помещений, мебели и связывать их между собой. Это помогает быстрее находить источник проблемы и ее причины.

Например, если у сотрудника не работает программа, то специалист поддержки открывает карточку с данными по компьютеру и смотрит, какое ПО к нему подключено и действительно ли сбой произошел в нем. Таким образом сервисная служба оперативно выявляет проблемные места и проводит диагностику или обновление.

В интерфейсе платформы можно создать типы конфигурационных единиц (КЕ), непосредственно конфигурационные единицы и варианты связей между ними. Дополнительно настраиваются группы и состояние КЕ. Так поиск объектов становится максимально быстрым и прозрачным.

𝓲

Фото: Directum

Для конфигурационной единицы указывают название, закрепленного и ответственного сотрудников. Дополнительно для более быстрой идентификации КЕ можно прописать компанию-производителя, серийный номер, код и другие желаемые параметры.

𝓲

Фото: Directum

Настройка связей между конфигурационными единицами и документами

Администраторы могут соотносить несколько объектов имущества, например конкретный компьютер и операционную систему, которая на нем уставлена. В дальнейшем это помогает сотрудникам службы поддержи собирать нужную информацию перед стартом работ и определять, как изменения в одной КЕ отразятся на общей работоспособности системы.

𝓲

Фото: Directum

К каждой конфигурационной единице можно привязать документы, например договор или инструкцию. За пару кликов пользователь находит информацию о том, куда обратиться для обслуживания объекта. Если нужно, сотрудник сразу создает и согласовывает договор без переключения между системами. Это возможно благодаря тому, что все элементы экосистемы Directum, в которую входит и ESM-платформа, бесшовно взаимодействуют между собой.

No-code-настройка форм и вариантов процессов

За счет гибкой адаптации платформу можно подстроить под особенности любого подразделения: отдела обслуживания клиентов, административно-хозяйственной службы, бухгалтерии и других. С помощью no-code настраиваются уникальные процессы по работе с обращениями, изменяются поля в формах КЕ. Например для карточки монитора возможно добавить строки: «Диагональ», «Разъемы».

База данных конфигураций дает полную картину по обращениям, а значит служба поддержки оперативнее и эффективнее решает запросы. Оптимизировать работу по заявкам помогает и привязка документов к конфигурационным единицам. Это функциональность, которой нет в большинстве ITSM-систем, ожидаем, что пользователи оценят удобный доступ к информации. рассказал Константин Кочергин, руководитель продвижения Directum ESM

2024: Представление Directum ESM

9 декабря 2024 года Directum представил Directum ESM — платформу для цифровизации корпоративных сервисов.

C данным продуктом можно организовать сервисный подход к управлению корпоративными услугами. Пользователи смогут принимать любые заявки через единое окно, контролировать качество и сроки выполнения запросов, планировать и внедрять изменения, вести учет активов.

Directum ESM — это no-code-платформа для цифровизации корпоративных сервисов, с помощью которой компании повышают качество обслуживания сотрудников. Функциональность можно использовать не только для отладки внутренних процессов, но и для внешней поддержки клиентов, партнеров, работы ОЦО.

Для рядовых пользователей система выглядит как сервис одного окна (Help Desk), куда можно быстро подать заявку на оказание любой услуги. Для этого предусмотрено два варианта интерфейса: Directum Portal и web-доступ Directum RX.

Служба поддержки и другие сервисные отделы используют специальную инфраструктуру (Service Desk), чтобы отслеживать новые обращения и оперативно выполнять по ним работы. Руководители повышают эффективность подразделений и бизнес-процессов компании благодаря цифровым инструментам, базирующимся на принципах ITIL.

Directum ESM состоит из набора функциональных блоков:

• каталог услуг и веб-портал для быстрой отправки любых заявок;
• управление инцидентами и запросами, чтобы отслеживать и оперативно отрабатывать обращения сотрудников;
• управление знаниями, с помощью которого можно легко находить актуальную корпоративную информацию;
• управление уровнем сервиса для контроля сроков работ согласно SLA;
• управление конфигурациями и активами, за счет чего руководители ведут учет, получают отчетность и аналитику о состоянии средств;
• управление изменениями, где возможно планировать, создавать, контролировать и оценивать нововведения в части ИТ-систем, оборудования, бизнес-процессов.

В результате сервисные службы быстрее реагируют и отрабатывают запросы, ИТ-департамент тратит меньше ресурсов на поддержку системы, рядовые сотрудники становятся лояльнее к компании благодаря качественному удовлетворению потребностей, а руководство сокращает затраты на обслуживание корпоративной инфраструктуры.

Directum ESM настраивается без кода и адаптируется под нужды организации. Платформа встроена в экосистему Directum и легко взаимодействует с другими решениями, бизнес-процессами и документами.

В первую очередь Directum ESM — это методология, опыт и инструменты внедрения и управления сервисами. Эксперты Directum совместно с заказчиками определяют точки роста и перестраивают существующие процессы. Тем клиентам, кто только начал работу с системами класса Service Management, мы поможем сформировать стратегический подход к предоставлению сервисов и масштабировать корпоративные услуги на всю компанию, — сказал Константин Кочергин, руководитель проектов продвижения Directum ESM.