Microsoft Dynamics CRM Online

Microsoft Dynamics CRM 2011 Online

«Облачная» версия бизнес-приложения для управления продажами, маркетингом и обслуживания клиентов. Помимо публичного облака с 1 марта 2011 года Microsoft Dynamics CRM 2011 стала доступна еще в двух вариантах – для локальной установки и в виде аренды через партнеров Microsoft.

Microsoft Dynamics CRM – инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами, который позволяет:

• снизить стоимость привлечения новых клиентов, повысить качество маркетинговых данных и анализировать отдачу от маркетинговых инвестиций;
• сократить цикл и стоимость продажи, управлять «воронкой» продаж, увеличить количества закрытых сделок;
• увеличить продажи существующим клиентам, снизить стоимость обслуживания клиентов, повысить их удовлетворенность и лояльность.

Microsoft Dynamics CRM 2011 обеспечивает новый уровень продуктивности персонала, предлагая хорошо знакомые инструменты для бизнес-анализа и совместной работы, которые включают:

• Интуитивно понятный и привычный интерфейс. Специалисты отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов могут работать в хорошо знакомом интерфейсе Microsoft Outlook, через интернет-браузер или мобильное устройство. В Microsoft Dynamics CRM 2011 реализован ролевой подход к интерфейсу и гибкая персонализация, что ускоряет работу с системой и обеспечивает быстрое получение необходимой информации о клиентах.
• «Разумные» технологии и бизнес-анализ. Технологии управляемых пользовательских сценариев, встроенное аналитическое представление информации, средства для управления целями сотрудников и панели ключевых показателей деятельности позволяют в реальном времени получить самую актуальную информацию для эффективной работы сотрудников отделов привлечения, продаж и обслуживания клиентов.
• Совместная работа. Гибкая интеграция с Windows Azure, контекстные возможности Microsoft SharePoint и новый Microsoft Dynamics Marketplace делают конфигурацию и настройку Microsoft Dynamics CRM более простой и легкой.

Оформить подписку на решение Microsoft Dynamics CRM Online можно по адресу http://crm.dynamics.com/ru-ru/trial-overview. В рамках данной подписки компании могут как самостоятельно, так и с помощью партнеров настроить свои бизнес-процессы и начать полноценное использование решения. Доступна бесплатная 30-дневная пробная подписка на решение Microsoft Dynamics CRM Online. По истечении данного периода заказчики смогут продолжить использование решения, оплатив подписку кредитной картой или по счету. Все расчетные операции осуществляет компания Microsoft Ireland Operations Limited, которая занимается лицензированием продуктов Microsoft на территории Российской Федерации и во всех других европейских странах. Приобрести Microsoft CRM Online также можно в рамках корпоративного соглашения Enterprise Agreement.

Новая версия 2012 года: особенности

Поддержка мобильности

6 февраля 2012 года Microsoft анонсировала скорый выход на рынок пула мобильных приложений для Microsoft Dynamics CRM, предназначенных для работы с системой на устройствах под управлением операционных систем BlackBerry, Windows Phone 7, iOS, Android 2.2 и выше.

Согласно заявлению компании, этот релиз создаётся с учётом существующей поддержки браузеров Internet Explorer, Chrome, Firefox и Safari. Выход релиза запланирован на второй квартал, он состоится в рамках регулярного обновления CRM.

Крейг Дьюар (Craig Dewar), директор подразделения Dynamics CRM, отметил при этом, что обновление мобильных приложений будет происходить одновременно с основным, но функционал и возможности каждого могут варьироваться применительно к возможностям каждой мобильной платформы.

Среди новых мобильных возможностей системы – размещённый на сервере компонент, обеспечивающий управление, безопасность и в том числе удалённую очистку конфиденциальных данных с устройства в случае его взлома. ИТ-администраторы смогут без перекодирования проводить настройки мобильности CRM, сказал Дьюар.

В заявлении также говорится, что приложения позволят работать с данными в автономном режиме и синхронизировать их по подключению к основной системе. При этом цена за использование мобильного сервиса составит $30 на одного пользователя в месяц. Каждая подписка допускает подключение до трёх устройств. В основе этой модели ценообразования находится пользователь, а платежи за размещение программных инструментов на сервере не взимаются.

Между тем, близкий конкурент Microsoft на рынке CRM, компания Salesforce.com предлагает мобильное решение «Lite mobile application» бесплатно. Полнофункциональная версия на неограниченное количество абонентов доступна без дополнительных затрат, но по цене $50 из расчёта на одного пользователя в месяц для версий Professional и Enterprise Edition.

Ряд поставщиков CRM, включая Salesforce.com, принялись активно внедрять HTML5 в мобильные решения, пытаясь в итоге написать одно масштабное приложение, которое будет работать на разных платформах. Microsoft, судя по всему, не торопится и предпринимает более взвешенные действия.

По словам Дьюара, компания пристально следит за развитием HTML5 и постоянно работает над мобильным аспектом его применения. «Это очень важная технология с точки зрения разработки. Но сегодня усилия компании направлены на обеспечение наилучшего взаимодействия с существующими устройствами», - подчеркнул он и добавил, что, скорее всего, Microsoft приступит к более активной работе с HTML5 по выходу Windows 8.

Ещё одна функциональная особенность, запланированная в предстоящем обновлении, которая будет применяться как в локальной, так и в облачной версии CRM - Activity Feeds. Это лента активности, которая предоставит пользователям CRM поток обновления информации, похожий на ленту новостей в Twitter и Facebook.

Дьюар отметил также, что Microsoft планирует добавить новые возможности бизнес-анализа (BI) в локальную версию CRM, созданные на основе технологии визуализации Power View в SQL Server 2012. В облачной версии этот функционал станет доступен гораздо позже.

Независимость от браузеров и операционных систем

Компания Microsoft сообщила весной 2012 года о важных улучшениях в новой версии своей популярной системы для управления взаимоотношениями с клиентами Microsoft CRM (Customer Relationship Management), которая должна увидеть свет до конца первого полугодия. В частности, теперь web-интерфейс системы будет доступен в таких браузерах, как Chrome и Firefox (ранее – только Internet Explorer). Кроме того, разработчики обещают выпустить полноценные клиентские приложения для мобильных платформах iOS, Android и WP7: ранее для мобильных устройств был доступен только web-интерфейс с ограниченными возможностями.

Примечательно, что заявление о расширении поддерживаемых браузеров прозвучало всего через несколько недель после представления новой версии популярного web-портала SharePoint. Ключевым посылом новой версии SharePoint стала как раз полноценная поддержка сторонних браузеров, поскольку многие потенциальные заказчики работают с CRM-системами в гибридных средах, а браузеров Internet Explorer просто нет на ряде важных целевых платформ. На этот раз компания сообщает, что еще один ее промышленный продукт получил независимость от фирменных клиентских платформ.

Лидер австралийской группы разработчиков, готовящих к выпуску новую версию Microsoft Dynamics CRM, Томас Гудман (Thomas Gudman), сообщил в своем блоге, что эта версия получит полную совместимость с такими ключевыми для корпоративной среды браузерами, как Chrome, Firefox и Safari. Также разработчики сообщили об уже готовых мобильных клиентах для всех реально востребованных на сегодняшний день мобильных платформ: iOS, Android и Windows Phone.

Особое внимание при разработке новой версии Microsoft CRM уделено работе в гибридном режиме. Этот режим объединяет облачные и локально установленные серверные компоненты. По мнению представителей Microsoft, такая гибкость в использовании их решения может стать решающим аргументом для заказчиков.

Microsoft подружит CRM и Skype

Microsoft планирует выпустить обновление системы Dynamics CRM Online, в новой версии она будет объединена с социальным сервисом Yammer и коммуникационной платформой Skype. Об этом компания официально заявила 31 октября 2012 года.

Кроме того, из заявления корпорации следует, что мобильная CRM версия выйдет на рынок уже в середине 2013 года, причем она будет работать не только на устройствах на базе Windows 8], но и на базе iPad.

Обновление CRM Online намечено на декабрь 2012 года. Одной из особенностей системы по-прежнему останется опциональность интерфейсов по отношению к другим продуктам Microsoft. В частности, это актуально для тех, кто привык использовать интерфейс Microsoft Outlook: они смогут оставить его в своих пользовательских настройках.

Причем интеграция с Yammer станет только «первым социальным слоем» новой CRM платформы: пользователи смогут из CRM постить в Yammer и наоборот. В дальнейшем Microsoft планирует сделать полностью «бесшовную» интеграцию двух систем, чтобы пользователи CRM могли полностью использовать вирусные возможности социальной сети. Напомним также, что CRM вендор Salesforce.com включил социальный софт Chatter в свою систему уже много лет назад.

Из интерфейса новой Dynamics CRM Online можно будет также совершать звонки по Skype. В число других новых анонсированных функций входят поддержка браузеров Firefox и Chrome на Windows ПК, а также браузера Safari на Mac. Кроме того, в системе появится поддержка кастомизации серисов на базе .NET и API.

Продажи в России

Клиенты интересуются, но покупать не спешат

Сервис Microsoft CRM Online стал доступен в России в ноябре 2012 г. В сентябре 2013 г., спустя почти год с момента запуска решения, в Microsoft рассказали TAdviser, как обстоят дела с его продажами.

По словам представителей компании, примерно 7 из 10 клиентов в России, обращающихся в Microsoft по поводу CRM-системы, интересуются именно ее облачной версией, однако данный интерес в корпорации характеризуют в большей степени как «теоретический».

Точное число пользователей Microsoft CRM Online в компании не раскрывают, однако говорят, что количество реальных подписок на услугу превысило сотню. Первое публичное сообщение о коммерческом внедрении сервиса в России появилось в марте 2013 г.: речь тогда шла об использовании решения в гостиничном комплексе «Пушкарская слобода» в Суздале. В июне 2013 г. сообщалось о начале использования сервиса компанией MailBrand, оказывающей услуги по экспресс-доставке грузов, а месяцем позже – в Yota Devices.

«Небольшое число пользователей облачной CRM-системы не связано с какими-то ее особенностями – функционально сервис не отличается от локально устанавливаемого решения. Дело в психологической неготовности российских клиентов к использованию публичного облака в настоящий момент, главным образом – из-за опасений по поводу сохранности данных», - поясняет Алена Геклер, директор направления Microsoft Business Solutions в России.

Дата-центр, на базе которого российским клиентам предоставляется облачная CRM-система Microsoft, базируется в Европе. В Microsoft не исключают, что локация дата-центра сервиса и хранение клиентских данных в России могла бы повысить уровень доверия к публичному облаку со стороны местных потенциальных пользователей, однако строить собственный ЦОД в стране компания пока не планирует.

Директор направления Microsoft Business Solutions в России также отмечает, что Россия пока еще заметно отличается от Америки и Западной Европы с точки зрения спроса на облако: в этих регионах примерно половина пользователей CRM Microsoft приходится именно на облачное решение. В Microsoft, однако, уверены, что и в России теоретический интерес к облачной CRM уже перерастает в практический.

«Я вспоминаю 2002 год, когда я писала статьи о CRM, и мне говорили: «Кому это надо, компаниям максимум нужна ERP-система, и то, если останутся лишние деньги для избранных предприятий, а там и так нормально». Но сейчас, спустя 10 лет, ни одна компания, которая работает с клиентом, не видит свой бизнес без CRM в том или ином разрезе. Уверена, что то же самое будет и с облачной CRM», - полагает Алена Геклер.

Microsoft ищет в России ЦОД для облачной CRM

Microsoft ищет в России партнера – провайдера ИТ-услуг - на базе ЦОДа которого можно было бы организовать предоставление облачного сервиса Dynamics CRM локальным заказчикам, рассказал TAdviser в декабре 2013 г. корпоративный вице-президент Dynamics CRM Microsoft Боб Стутц (Bob Stutz). Сейчас прорабатываются некоторые варианты такого сотрудничества, добавил он.

По данным Боба Стутца, сейчас на глобальном уровне 68% всех сделок по Dynamics CRM приходится на облачную версию продукта. С выходом новой версии системы порядка 20-25% клиентов переходят на облачный вариант Dynamics CRM, говорит он.

Наибольшее распространение облачная Dynamics CRM получила в США, все больше и больше пользователей у нее появляется в Великобритании и ряде других стран Европы. В странах же Восточной Европы, включая Россию, а также в Китае, продажи облачной CRM пока растут не так быстро, отмечает Боб Стутц. Одной из причин этого он видит более настороженное отношение в этих странах к вопросам безопасности данных при использовании программных решений по модели SaaS.

В Европе у компании есть два крупных ЦОДа - в Дублине и Амстердаме, и эти ресурсы позволяют сейчас предоставлять облачный сервис российским заказчикам, говорит корпоративный вице-президент Dynamics CRM Microsoft.

«Однако, если мы хотим обеспечивать по-настоящему высокое качество услуг российским заказчикам, нам нужен дата-центр внутри России. Особенно это актуально для предоставления сервиса госсектору: такие клиенты, как правило, не соглашаются переносить данные в облако, если ЦОД, на базе которого предоставляется сервис, расположен за пределами России», - добавляет он.

Облачные услуги на базе партнерских ЦОДов Microsoft уже оказывает в ряде стран, говорит корпоративный вице-президент Dynamics CRM Microsoft. Например, в странах Азии таким партнером для корпорации выступает HP, которая при этом не только предоставляет площадку для хостинга сервиса, но также занимается его продажами.

У Microsoft есть собственный ЦОД в Сингапуре, однако страны Азии – это очень большой регион, поэтому одного собственного дата-центра корпорации там недостаточно, поясняет Боб Стутц необходимость данного шага в случае с HP.