Naumen Conversation Intelligence (CI)

Основные статьи:

• Call-центр: назначение, типы и задачи
• Распознавание речи (технологии, рынок)
• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию

2023: Выход системы речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence

21 февраля 2023 года компания Naumen представила решение на базе собственных речевых технологий — систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence. Продукт позволяет автоматизировать весь цикл оценки качества обслуживания в контакт-центре и комплексно воздействовать на его показатели.

Naumen CI высокоточно распознает устную и письменную речь и автоматически оценивает качество диалогов по заданным параметрам проекта, среди которых могут быть длительность сессии, наличие и продолжительность удержания, сторона завершения и др. В решении доступны детализированные отчеты и сводные проектные дашборды, что упрощает поиск некачественных сессий. Также на платформе можно видеть рейтинги операторов по качеству работы. Функциональная возможность может использоваться в программах мотивации персонала контакт-центра.

Алгоритмы Naumen CI не просто находят вхождения в канале оператора или абонента, но и анализируют контекст диалога для решения более сложных задач. В систему встроен набор готовых инструментов для повышения эффективности работы контакт-центра: оценка правильности действий сотрудника при отработке возражений в холодных продажах, обнаружение триггеров оттока клиентов на сервисной линии, поиск тематик, увеличивающих среднее время сессии в техподдержке и многое другое.

С помощью продукта можно повлиять на конкретные метрики бизнеса: снизить среднее время сессии, увеличить конверсию в продажи, улучшить коэффициент удержания и показатели лояльности клиентов.

Naumen CI анализирует беседы операторов с клиентами и помогает оценить общую картину состояния контакт-центра, выявить тенденции в работе операторов и наметить точки роста для дальнейшего обучения сотрудников. С решением можно усилить и дополнить классический процесс оценки качества и вывести контакт-центр на другой уровень зрелости, рассказал Денис Корнилов, руководитель продукта Naumen CI.

Решение совместимо с различным ПО для работы контакт-центров. Бесшовная интеграция Naumen CI с Naumen Contact Center позволяет запустить систему сразу же после настройки и обучения.

Речевая аналитика органично вписывается в линейку продуктов для управления контакт-центрами и работает в связке с собственными технологиями компании: системой автоматического распознавания речи Naumen Speech AI, AI-платформой для создания роботов и чат-ботов Naumen Erudite и омниканальной платформой контакт-центра Naumen Contact Center. Продукт ждет признание благодаря узнаваемости бренда, комплиментарности другим продуктам экосистемы и широким возможностям для интеграций и кастомизации, отметил Андрей Зайцев, директор по развитию бизнеса Naumen.