Nice Quality Management (Nice QM)

Продукт
Название базовой системы (платформы): NICE Interaction Management (Nice IM)
Разработчики: NICE Systems
Дата последнего релиза: 2014/08/01
Технологии: Call-центры,  IP-телефония

NICE Quality Management - система управления и оптимизации работы контакт–центра.

Продукт создаёт расширенные возможности контроля над работой операторов контакт-центров. Система записывает все телефонные разговоры операторов, оценивает качество работы операторов контакт-центра, выявляет слабые места в работе конкретного оператора.

Записанные разговоры и экраны действий операторов можно использовать в качестве основы для создания тренингов на примерах лучших практик обслуживания. Адресные тренинги операторов в свою очередь позволяют сократить время подготовки новых сотрудников контакт–центра и улучшить качество работы опытных операторов.

NICE Quality Management 4.1

NICE Quality Management - часть линейки решений компании NICE для управления и оптимизации работы контакт–центра. Систему NICE Quality Management 4.1 может автоматизировать и другие процессы управления контакт-центром в рамках одного производителя. Линейка программных решений NICE разработана с учетом многолетних исследованиях в области эффективных методов управления контакт-центрами.

Базовое решение - система записи взаимодействий NICE Interaction Management (Nice IM).

Файл:Schema-Nice-QM.png

Схема взимодействия

NICE Quality Management (NICE QM) помогает сконцентрировать усилия на важных звонках. Система имеет возможность записывать звонки, автоматически выбирать из них «неудачные» и «успешные», направлять их на оценку руководителю группы или оператору оценки качества. В процессе обработки звонков определяются причины успеха или неудачи - появляется возможность улучшения процесса общения с клиентом.Getinge отзывает бракованные внутриаортальные баллонные помпы, которые внезапно отключаются 2.7 т

Система позволяет гибко использовать различные интерактивные опросники. На основе этих опросов NICE QM автоматически генерирует и рассылает отчеты, имеющие ценность, как для непосредственных руководителей групп, так и для руководителей подразделений дистанционного обслуживания.

Продукт NICE QM помогает руководителям групп контролировать работу своих операторов ежедневно и своевременно оказывать управляющее воздействие.

Возможно использование системы и для управления качеством электронной переписки, общения в социальных сетях.

В NICE QM имеется механизм калибровок, он помогает минимизировать влияние человеческого фактора на результат оценки, устранить недовольство операторов и дает возможность руководителям контакт-центра оценить качество работы операторов контроля качества и руководителей групп операторов.

Система предоставляет разным группам пользователей различные возможности в веб-портале, которые разделяются по ролям и могут быть гибко настроены:

  • бизнес пользователи получают отчеты, метрики и средства планирования;
  • операторы контроля качества получают список взаимодействий, отобранный системой для оценки;
  • руководители групп видят показатели их группы и список взаимодействий, отобранный системой для оценки и калибровки, а также имеют инструменты для проведения обучения;
  • агенты видят собственные показатели и получают запланированные пакеты обучения.



ПРОЕКТЫ (1) ИНТЕГРАТОРЫ (1) СМ. ТАКЖЕ (1)


Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (231)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107)
  МайАстериск (myAsterisk) (104)
  Телефонные Системы (Oktell) (35)
  Другие (707)

  Naumen (Наумен консалтинг) (6)
  Ростелеком (5)
  АМТ-Груп (AMT Group) (2)
  CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. (2)
  L2U (Л2Ю) (2)
  Другие (31)

  Naumen (Наумен консалтинг) (16)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  САТЕЛ (2)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (1)
  Manzana Group (М Софт) (1)
  Другие (13)

  Naumen (Наумен консалтинг) (12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (7)
  Аргус НТЦ (4)
  Manzana Group (М Софт) (2)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Другие (7)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1)
  Айтеко (Ай-Теко, iTeco) (1)
  Аргус НТЦ (1)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (1)
  Другие (5)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (8, 246)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111)
  МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
  Avaya (36, 84)
  Другие (378, 516)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (1, 2)
  Другие (18, 18)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
  Zingaya (1, 2)
  Сател Про (1, 2)
  Другие (10, 11)

  Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6)
  Аргус НТЦ (1, 4)
  Manzana Group (М Софт) (1, 2)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 2)
  Другие (7, 9)

  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 4)
  Mango Office (Манго Телеком) (1, 1)
  Аргус НТЦ (1, 1)
  МегаФон (1, 1)
  ТрансТелеКом (ТТК) (1, 1)
  Другие (4, 4)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 221 (205, 16)
  Call Center Infinity - 163 (112, 51)
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111 (111, 0)
  CallBox Contact-center - 107 (107, 0)
  Oktell Call-center - 72 (51, 21)
  Другие 370

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 7 (5, 2)
  Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) - 4 (4, 0)
  Ростелеком: Виртуальная АТС - 3 (3, 0)
  Naumen Erudite - 2 (2, 0)
  L2U InKnowledge (KMS) - 2 (2, 0)
  Другие 17

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 12 (8, 4)
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4 (4, 0)
  Naumen Erudite - 3 (3, 0)
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3 (3, 0)
  VoxImplant - 2 (2, 0)
  Другие 5

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 7 (4, 3)
  SmartLogger II - 4 (4, 0)
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 4 (4, 0)
  Naumen Erudite - 3 (3, 0)
  ЦРТ: Speech Analytics Lab - 2 (2, 0)
  Другие 9

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 2 (2, 0)
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 1 (1, 0)
  МТТ Голосовой бот - 1 (1, 0)
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 1 (1, 0)
  Naumen Erudite - 1 (1, 0)
  Другие 4

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (192)
  МайАстериск (myAsterisk) (104)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (86)
  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (51)
  Softline (Софтлайн) (23)
  Другие (690)

  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (14)
  ЛайфТелеком (Телфин) (3)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3)
  Ростелеком (2)
  Светец Интегро (2)
  Другие (20)

  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (9)
  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  ЛайфТелеком (Телфин) (8)
  САТЕЛ (4)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Другие (14)

  ЛайфТелеком (Телфин) (5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (4)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (4)
  Mango Office (Манго Телеком) (3)
  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (2)
  Другие (7)

  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Naumen (Наумен консалтинг) (2)
  ЛайфТелеком (Телфин) (2)
  Нота (Холдинг Т1) (2)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (1)
  Другие (2)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (2, 205)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (1, 112)
  МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
  Avaya (25, 77)
  Microsoft (7, 70)
  Другие (430, 531)

  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 18)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 5)
  ЛайфТелеком (Телфин) (1, 3)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  Другие (10, 10)

  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 9)
  ЛайфТелеком (Телфин) (2, 8)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 8)
  Сател Про (1, 4)
  САТЕЛ (1, 4)
  Другие (12, 15)

  ЛайфТелеком (Телфин) (1, 5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 4)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (1, 4)
  Mango Office (Манго Телеком) (2, 3)
  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 2)
  Другие (8, 8)

  Mango Office (Манго Телеком) (2, 2)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 2)
  ЛайфТелеком (Телфин) (1, 2)
  Нота (Холдинг Т1) (1, 2)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (1, 1)
  Другие (2, 2)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 205 (205, 0)
  Call Center Infinity - 112 (112, 0)
  CallBox Contact-center - 107 (107, 0)
  Skype for Business (ранее Microsoft Lync) - 70 (67, 3)
  Р7-Офис - 61 (61, 0)
  Другие 402

  Р7-Офис - 18 (18, 0)
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5 (5, 0)
  Ростелеком: Виртуальная АТС - 3 (3, 0)
  Телфин.Офис Виртуальная АТС - 3 (3, 0)
  Svetets TMS - 2 (2, 0)
  Другие 7

  Р7-Офис - 9 (9, 0)
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8 (8, 0)
  Телфин.Офис Виртуальная АТС - 8 (7, 1)
  Сател Российский телефонный узел (РТУ) VoIP Платформа - 4 (4, 0)
  VoxImplant - 2 (2, 0)
  Другие 9

  Телфин.Офис Виртуальная АТС - 5 (5, 0)
  SmartLogger II - 4 (4, 0)
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 4 (4, 0)
  Манго-офис - 2 (0, 2)
  Р7-Офис - 2 (2, 0)
  Другие 5

  Телфин.Офис Виртуальная АТС - 2 (2, 0)
  Нота: Dion Платформа корпоративных коммуникаций - 2 (2, 0)
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 2 (2, 0)
  SmartLogger II - 1 (1, 0)
  ТТК Виртуальная АТС - 1 (1, 0)
  Другие 2