Tele2: Контактный центр для MVNO-партнеров

Основные статьи:

• Call-центр: назначение, типы и задачи
• Mobile Virtual Network Operator - MVNO (рынок России)
• Mobile Virtual Network Operator - MVNO (мировой рынок)

2022: Создание центра обслуживания абонентов MVNO-партнеров

Tele2, российский оператор мобильной связи, сообщил 8 августа 2022 года о создании на телеком-рынке центра обслуживания абонентов MVNO-партнеров. Решение реализовано на базе контактных центров Tele2 и позволяет организовать полный цикл обслуживания клиентов виртуальных операторов.

Обновленное решение поможет MVNO-операторам, которые работают на сети Tele2, организовать круглосуточную клиентскую поддержку. Компании будут информировать своих пользователей о продуктах и специальных предложениях, отвечать на вопросы, подключать и отключать дополнительные услуги.

Высокий уровень экспертизы специалистов Tele2 в телеком-области и отработанные бизнес-процессы гарантируют высокое качество клиентского сервиса при работе с аудиторией MVNO-компаний. При этом партнер экономит на расходах по созданию и обслуживанию собственного контактного центра – на найме, обучении и содержании большого штата сотрудников, социальных выплатах, закупке дорогостоящего оборудования, оргтехники, мебели, аренде помещения.

Решение Tele2 позволяет обеспечить своевременную обработку входящих звонков, виртуальный оператор может воспользоваться другими услугами дистанционного клиентского сервиса. Например, если у партнера возникнет потребность, Tele2 организует электронные рассылки, обработку обращений в чатах и мессенджерах, телемаркетинг и прочие опции для развития клиентской базы. В пул задач контактного центра можно включить: консультации специалистов технической поддержки, программирование алгоритмов разговора, подготовку базы знаний, дополнительное обучение специалистов службы поддержки по специфике отрасли партнера, формирование отчетности по звонкам, фонограммы и расшифровки диалогов с клиентами. По отдельным вопросам удобно настроить маршрутизацию звонков таким образом, что при звонке на первой линии абоненту ответят специалисты Tele2, а на второй линии – сотрудники MVNO.

Дополнительной особенностью станет то, что площадки дистанционного сервиса Tele2 находятся в разных часовых поясах: в Ростове-на-Дону, Саранске, Челябинске и Иркутске. Это позволит качественно обслуживать абонентов по всей стране. Использование ресурса контактного центра базового оператора актуально, как на начальной стадии формирования MVNO-компании, так и для уже действующего бизнеса.

В условиях перенасыщения рынка мобильной связи продолжается тенденция развития бизнеса виртуальных операторов. MVNO-компании качественно работают с отдельными аудиториями, где позиции традиционных мобильных операторов не столь сильны. Мировой опыт развития MVNO-рынка показывает, что следующая стадия – это использование экспертизы базового оператора для клиентской поддержки аудитории виртуальных провайдеров. Это поможет партнерам построить полноценный и самостоятельный операторский бизнес с высоким качества сервиса, отметила Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.