Teleopti CCC

Продукт
Разработчики: Teleopti
Технологии: Call-центры,  HRM

Содержание

Teleopti CCC — решение для управления персоналом контактного центра, которое содержит все функции и функциональные возможности, необходимые для планирования и оптимизации его производительности.

Это комплексное и обладающее широкими функциональными возможностями предложение содержит инструменты, необходимые для управления персоналом, точного прогнозирования спроса и автоматического создания графиков и отчетов.

Основные компоненты Teleopti CCC

На диаграмме слева располагаются платформы: конфигурация рабочих правил, конфигурация политик и управление информацией об агентах. По центру располагается основной компонент решения: ключевая функциональность для оперативного прогнозирования и составления графиков. Справа находятся различные средства вывода информации и коммуникации с важными заинтересованными сторонами: агентами, руководителями команд и менеджментом.

Решение способствует

  • повышению доходности call-центра;
  • улучшению качества его работы;
  • сокращению расходов на персонал;
  • повышению удовлетворенности операторов своей работой и ее эффективностью за счет системы предпочтений и средств оценки эффективности;

Руководство контакт-центра сможет уделять больше внимания стратегическим вопросам, а не ежедневным рутинным операциям.

Настраиваемая конфигурация

  • Поддержка сложного и динамического бизнеса
  • Управление типами занятости отдельных сотрудников, навыками, контрактами, рабочими правилами и политиками и контроль их изменения с течением времени.

Teleopti поддерживает любую конфигурацию, позволяя выбирать наиболее подход подходящий для среды колл-центра. Интуитивно понятный пользовательский интерфейс позволяет легко модифицировать конфигурацию в соответствии с бизнес-требованиями.

Функционал

  • Хронологическая информация о сотрудниках
  • Легкое создание тысяч рабочих смен, включая любые действия и анализ соответствия установленным политикам до создания графика
  • Анализ сценариев «что если» как для прогнозирования, так и для составления графиков
  • Автоматический сбор данных посредством мощных средств интеграции
  • Широкие возможности интеграции со сторонними продуктами благодаря SDK
  • Управление агентами в нескольких часовых поясах и на нескольких объектах

Основные возможности и особенности системы

  • динамическое прогнозирование и планирование на основе различных операторских навыков;
  • превосходное долгосрочное планирование;
  • планирование для виртуальных контакт-центров;
  • поддержка различных каналов вызовов (голос, e-mail и т.д.);
  • высокая гибкость, учитывающая трудовые правила;
  • планирование всех видов деятельности для персонала контакт-центра, влючая организационные мероприятия;
  • возможность перепланирования в течение дня;
  • web-формы для анализа и отчетности;
  • моделирование и анализ расходов;
  • возможность учитывать различные предпочтения операторов
  • поддержка различных языков (в т.ч. русского).

Точное прогнозирование

  • Знайте, что ждать, и избегайте неприятных сюрпризов
  • Использующие множество навыков, объектов и медиа-инструменты для долгосрочного и краткосрочного планирования, включая функциональность для анализа тенденций и сезонных изменений. Благодаря наличию легких в использовании мастеров прогнозирование стало простым и дружественным к пользователю.

  • Пошаговый мастер прогнозирования
  • Настраиваемые пользователем графики для полного контроля над конечным результатом
  • Долгосрочное прогнозирование с расчетом сезонных изменений и тенденций
  • Прогнозирование в течение рабочего дня
  • Инструменты для формирования бюджетов

Оптимизированное составление графиков

  • Сокращает расходы используя весь потенциал имеющихся ресурсов
  • Мощные инструменты для оптимизации графиков, которые сводят воедино потребности бизнеса, предпочтения агентов и правила составления графиков для получения максимально качественных графиков работы организации.


Легкость использования: от полной автоматизации до простого редактирования методом копирования и вставки

  • Автоматическая оптимизация графиков для любого периода времени: календарные месяцы, недели, дни
  • Составление графиков с учетом множества навыков, медиа и объектов
  • Смешивание и сопоставление периодов составления графика, систем и правил для обеспечения полного контроля над конечным результатом
  • Оптимизация графиков для всех типов действий, включая операционный отдел
  • Составление графиков с функциями блокировки, ротации, учета команд и ручной или индивидуальной оптимизацией
  • Расширенные методы с использованием дружественного к пользователю интерфейса
  • Настраиваемые пользователем графики для быстрого анализа результатов

Отчетность и бизнес-аналитика

  • Анализ производительности для улучшения бизнеса
  • Расширенный пакет функций для отчетности, включая проверку соблюдения графиков с возможностями детализации углублением, графиками и экспортом в Excel. Расширенные функциональные возможности для отчетности включают быстрый доступ к ключевым индикаторам эффективности (KPI) и картам оценки агентов по таким различным KPI, как прогулы, соблюдение графиков, производительность и прочее.

  • Легкие в использовании отчеты, сочетающие графики с подробными данными
  • Возможность создания собственных отчетов путем простого перетаскивания
  • Возможность просмотра различных аспектов данных и детализации углублением
  • Отчеты по самооценке агентов, включая проверку соблюдения требований
  • Отчеты руководителя команды, включая проверку соблюдения требований
  • Управленческие панели
  • Доступ к важным KPI со смартфона

Управление в течение рабочего дня

  • Предоставление ценных данных в реальном времени руководителями групп
  • Актуальные отчеты в течение рабочего дня, возможность редактирования графиков в реальном времени путем перетаскивания с использованием простого пользовательского интерфейса. Функция проверки соблюдения графиков в реальном времени предоставляет диспетчерам важную информацию именно тогда, когда она им критически необходима.

  • Настраиваемые графики раннего оповещения для отслеживания KPI
  • Проверка соблюдения графиков в реальном времени с полностью настраиваемыми тревожными сигналами
  • Идентификация проблемы и ее исправление в одном интерфейсе
  • Доступ к важным KPI в течение рабочего дня со смартфона

Коммуникация и расширение возможностей сотрудников

  • Планирование с учетом требований балансировки работы и личной жизни
  • Агентский портал для распространения графиков, которые включает лидирующие в отрасли инструменты для расширения возможностей агентов по установлению предпочтительного рабочего времени и KPI самооценки агентов (многие из этих функций являются отраслевой новинкой и доступны только в продуктах Teleopti).

  • Просмотр графиков
  • Запрос на внесение изменений в графики
  • Уведомления в реальном времени об изменениях в действиях для улучшения соблюдения установленных графиков
  • Интерфейс инструмента для обмена сообщениями для коммуникации в реальном времени между руководителями групп и агентами
  • Автоматическое утверждение/отклонение запросов на отгулы на основании настраиваемых правил
  • Замена смен с функцией автоматического управления системой в реальном времени
  • Отчеты самооценки
  • Предпочтения отдельных агентов в отношении рабочего времени для справедливого распределения работы и система рейтингов



ПРОЕКТЫ (3) ИНТЕГРАТОРЫ (3) РЕШЕНИЕ НА БАЗЕ (1)
СМ. ТАКЖЕ (7)


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  1С Акционерное общество (28, 1036)
  Компас (1, 364)
  Корпорация Галактика (2, 344)
  SAP SE (27, 326)
  БОСС. Кадровые системы (3, 196)
  Другие (211, 684)

  1С Акционерное общество (5, 151)
  SAP SE (4, 17)
  Skillaz (Новые Эйчар-Технологии) (1, 10)
  ISpring Solutions (1, 9)
  Oracle (1, 3)
  Другие (13, 15)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 8)
  Genesys (4, 6)
  Avaya (5, 5)
  Cisco Systems (1, 3)
  S2S Next (1, 2)
  Другие (11, 12)

  Avaya (7, 9)
  Naumen (Наумен консалтинг) (2, 7)
  Genesys (2, 2)
  Ростелеком (1, 2)
  Zoom Int (1, 1)
  Другие (6, 6)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год