Проект

Система Naumen WFM оптимизировала управление рабочей нагрузкой контакт-центра «Мосэнергосбыта»

Заказчики: Мосэнергосбыт

Москва; Энергетика

Продукт: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)
Второй продукт: Naumen Workforce Management (Naumen WFM)

Дата проекта: 2014/03  - 2017/11
Технология: Call-центры
подрядчики - 166
проекты - 1025
системы - 271
вендоры - 116
Технология: IP-телефония
подрядчики - 198
проекты - 789
системы - 316
вендоры - 167

2017

07 декабря 2017 года компания Naumen сообщила об оптимизации управления рабочей нагрузкой контакт-центра «Мосэнергосбыта» с помощью системы Naumen WFM.

Благодаря автоматизации процессов планирования рабочих смен операторов и прогнозирования нагрузки на основе профессионального решения Naumen WFM обеспечен уровень качества работы единого контактного центра «Мосэнергосбыта», клиентская база которого составляет около 11,5 млн абонентов.

За счет глубокой интеграции системы Naumen WFM с платформой контактного центра Naumen Contact Center между ними обеспечивается эффективный обмен данными. На основе поступающих с платформы телефонии статистических данных WFM-система строит точный прогноз ожидаемой нагрузки, позволяя составлять оптимальный график работы операторов, эффективно планировать рабочие смены и перерывы. С помощью системы осуществляется автоматический контроль за соблюдением расписания сотрудниками контактного центра. Таким образом, Naumen WFM оптимизирует использование трудовых ресурсов, позволяя обеспечить требуемые KPI контактного центра.

«
«Naumen WFM рассчитывает штат из 300 сотрудников и отслеживает соблюдение расписания в пике до 200 операторов. Менеджеру по планированию расписания доступна опция отслеживания исполнения расписания и выхода в перерывы в онлайн-режиме. Это очень удобно для контроля рабочей дисциплины. Сотрудникам контакт-центра теперь доступен личный кабинет, который позволяет уточнять своё расписание в режиме реального времени, а также делать запросы на обмен сменами. Оперативно согласовать график работы можно с помощью мобильного приложения. Таким образом, с переходом на отечественную WFM-систему прозрачность повысилась в разы, процессы планирования и управления персоналом максимально оптимизированы».

Сергей Кюрегян, директор по развитию ПАО «Мосэнергосбыт»
»

«
«В прошлом году наш продукт Naumen WFM стал победителем конкурса Хрустальная Гарнитура в номинации «Продукт года». С тех пор на его основе реализовано несколько проектов в крупных компаниях, в том числе, в контактном центре «ГРАН», где в Naumen WFM строятся графики 1700 операторов, в контактном центре диспетчерской службы такси FASTEN, где с помощью нашего решения осуществляется планирование смен 1300 операторов. Теперь этот ряд пополнил проект в контактном центре «Мосэнергосбыта». Отрадно, что такие крупные и серьезные заказчики доверяют задачи планирования рабочей нагрузки отечественной WFM-системе».

Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров, NAUMEN
»

2014

Создание Единого контактного центра Группы «Интер РАО» на базе ПАО «Мосэнергосбыт» – как пример реального импортозамещения, обеспечившего заказчику экономию 38% бюджета; и создание крупнейшего специализированного контактного центра с технически оснащенными условиями труда для инвалидов по зрению (2500 операторов, 230 супервизоров).