КомЛайн (Naumen CRM)

Проект внедрения системы поддержки операций и бизнеса (OSS/BSS) Naumen Telecom был начат в ноябре 2004 г. и включал в себя несколько этапов, на каждом из которых проводилось внедрение отдельных модулей системы.

Цели проекта

Основной ставкой «КомЛайн» в конкурентной борьбе является высокий уровень сервиса. Именно поэтому компании потребовались эффективные средства управления процессом обслуживания клиентов, обращающихся в службу поддержки «КомЛайн». С помощью современного ИТ-решения руководство компании планировало автоматизировать весь процесс обслуживания клиентов от момента приема заявки и до фактического устранения неисправности.

Внедрение решения Naumen Telecom помогло южно-уральскому оператору связи интегрировать ключевые бизнес-процессы, тем самым обеспечив серьезное преимущество в конкурентной борьбе.

Ход проекта

Внедрение Naumen Telecom было проведено силами сотрудников «КомЛайн» при технической поддержке специалистов NAUMEN. Развитые средства настройки, имеющиеся в системе, позволили ИТ-специалистам «КомЛайн» самостоятельно адаптировать решение к специфике собственной компании, пользуясь лишь услугами консалтинга со стороны компании NAUMEN. Для сотрудников службы поддержки «КомЛайн» были проведены учебные курсы.

В январе 2005 г. модуль Service Desk был запущена в эксплуатацию.

С марта по май 2005 г. проводились работы по внедрению модуля CRM, был автоматизирован процесс подключения новых клиентов:

• Регистрация заявки;

• Выбор услуг для клиента;

• Создание договора с указанием типа договора из справочника (4 типа);

• Автоматическая генерация пакета документов – договор, лист заказа услуг;

• Процедура согласования договора в бухгалтерии и у руководства;

• Оформление счета на получение аванса;

• Передача документов на исполнение в инженерный отдел – на подключение клиента;

• Информирование куратора о внесении клиента в БД биллинга.

• Также организован автоматический импорт данных о выставленных счетах и платежах из «1С» в модуль CRM. Это позволяет отслеживать баланс клиента при оказании услуг техподдержки.

Следующим этапом последовало внедрение модуля Service Desk Telecom.

В ходе внедрения были автоматизированы процессы обработки проблем, обслуживания клиентов и обеспечения предоставляемых услуг связи. Сотрудники службы поддержки «КомЛайн» получили в свое распоряжение автоматизированные средства для учета неисправностей и нарядов на их устранение, хранения истории обработки запросов и взаимодействия между сотрудниками службы.

Результаты проекта

С внедрением решения Naumen Telecom компания получила возможность управлять процессами обслуживания клиентов и обработки проблем. Управление этими процессами строится на основе сведений о приоритетах услуг, классах обслуживания клиентов и регламентных сроках устранения неисправностей.

При внедрении была использована двухуровневая модель организации службы поддержки, заложенная в концепцию Naumen Telecom. Согласно этой концепции система автоматизирует работу операторов (диспетчеров), отвечающих за регистрацию и контроль выполнения заявок, и технических специалистов (инженеров), занимающихся устранением сбоев и неисправностей.

Обращаясь по номеру телефона службы поддержки или по электронной почте, клиенты сообщают о возникших у них проблемах или вопросах. После того, как запрос принят, клиент автоматически получает уведомление с номером заявки. В течение регламентированного времени клиенту сообщают о сроках устранения неисправности.

Развитие проекта

Летом 2008 года количество пользователей Naumen Telecom выросло до 120, планируется активное дальнейшее увеличение количества сотрудников, работающих в системе. Также в ближайшие планы проекта входит интеграция с биллинговой системой Forward.