Торговые киоски в мессенджере: как Burger King использует чатбота в своей сети

Задача

Киоски самообслуживания сети ресторанов Burger King, с помощью которых покупатели могут заказывать еду, внутри все подключаются к единой внутренней системе мониторинга. Она периодически опрашивает все доступные терминалы и сохраняет информацию, позволяя в дальнейшем, по запросу, получать информацию о состоянии любого киоска: о его нормальной работе или коде неисправности. Фактически это база данных со статусами всех киосков.

Необходимо было на основе этой системы создать бота, который бы оповещал ответственных лиц о неисправностях киосков на подведомственной им территории.

Почему бот

Торговые терминалы — фронтэнд ресторана и необходимо максимально быстрое реагирование на их неисправности. И если в почте отчет может затеряться, то в мессенджере, с его точечными уведомлениями и сквозной доступностью на всех устройствах, отчет о сбое доставляется максимально быстро.

Также в мессенджере в переписке с ботом хранится история всех запросов, есть удобное управление файлами и, наконец, команды управления, с помощью которых определяется функционал работы.

Таким образом, бот позволяет наглядно и быстро отслеживать состояние киосков, формировать картину работы с их неисправностями на уровне каждого ресторана или эскалировать, `поднимать наверх` возникающие проблемы, обобщая данные для руководителей следующих звеньев. В конечном счете все это уменьшает время простоя киосков, увеличивает оперативность решения проблем и позволяет максимизировать их работу.

Реализация

Используя систему мониторинга бот периодическими запросами получает информацию и отправляет ее сначала директорам ресторанов, после небольшого простоя — операционным директорам и, когда простой затягивается, — региональным директорам.

В системе есть база персонала, в которой определено, за каким пользователем закреплены какие рестораны. Таким образом, автоматически мы получаем информацию и о том, кому какие оповещения рассылать. Пользователь, регистрируясь в боте, подключается к базе, и к нему начинают приходить оповещения обо всех подотчетных ресторанах.

Изначально бот предназначался для уведомления персонала, в первую очередь директоров, о возникших неисправностях. Затем в бот были добавлены отчеты и сводная статистика о сбоях за определенные периоды. Она предоставляется в виде файлов отчетов: дневных, недельных, месячных или за любой необходимый период. В рамках этого отчета пользователи видят, например, какие проблемы возникали в данном ресторане и за какое время их решали, в обобщенном виде — о среднем времени решении проблем, о ресторанах с наибольшим количеством сбоев, о самых распространенных ошибках и т.п.

Все взаимодействие ведется с помощью набора команд — начиная с авторизации и заканчивая выводом отчетов.

Интересные особенности

Реализация проекта, с продумывания архитектуры и до приемочного тестирования, заняла около 2-х месяцев. Всего над проектом работал один архитектор, один разработчик, один тестировщик и один руководитель проекта, так что это оказалась сравнительно небольшая для 65apps разработка.

• Приемочное тестирование как раз достаточно затянулось, так как в реальной сети невозможно было получить все ошибки сразу — приходилось ждать их возникновения и тогда уже отслеживать доставку.

• Также выяснилась интересная особенность, что Telegram блокирует рассылку большого количества сообщений, считая это за спам — мы перешли на формирование пакетных файлов с отчетами, а не на рассылку отдельных сообщений. Подробнее в следующем пункте.

• В ТЗ не был определен формат сообщений и пришлось переделывать его по результатам первых тестов. При большом количестве киосков приходил огромный поток сообщений с ошибками (в один из дней пришло около 100,000 сообщений — это был сбой на стороне системы мониторинга, но все-таки он доставил нам много «радости») — мы переформатировали текст и объединили сообщения в файлы, что стало заметно удобнее для получателя. Теперь в реальном времени приходят только оповещения о возникновении проблем.

• По результатам тестирования пользователи предложили ряд улучшений UX: не набирать команды вручную, а использовать кнопки.

• В день в московском регионе приходит до 1,500 оповещений об ошибках.

Влияние на бизнес

Проблема: в сети Burger King тысячи киосков. Неработающий киоск — плохой киоск, генерирующий убытки. Необходимо свести время простоя к минимуму. Для этого надо оперативно информировать персонал о сбоях, а для принятия управленческих решений необходима сквозная аналитика по тому, как рестораны решают свои проблемы с ними.

Решение: создан бот в мессенджере, который отправляет информацию о сбоях персоналу и обобщенные данные о возникших проблемах и решениях менеджерам.

Результат: после внедрения чатбота у Burger King появилась четкая статистика по количеству заявок и времени их решения. Были выявлены наиболее проблематичные устройства, и над ними была произведена работа по исправлению. Более того, удалось систематизировать ошибки и выявить одну общую для всех проблему, которую сейчас уже устранили. Рестораны теперь намного оперативнее понимают, что у них возникла проблема с киоском, и делают заявки в службу поддержки — время простоя киосков сократилось до минимума.

В 2016 году чатботы стали одной из самых хайповых тем в технологической среде — они должны были заменить приложения и стать новой средой обитания брендов/компаний/сервисов и их потребителей. Однако в 2017 году интерес к ботам подугас и вряд ли кто-нибудь по-прежнему видит в них новую революцию. Но боты не исчезли — они просто стали новыми сервисными инструментами, удобными, функциональными и работающими в своих сферах.

Бот, созданный 65apps для Burger King — пример такого эффективного решения. Он максимально оперативно предоставлять информацию всем заинтересованным участникам через знакомый мессенджер, ускоряя принятие решений и минимизируя время простоя торговых терминалов. Это классное решение, в котором новая IT-платформа идеально решает возникшую проблему и двигает бизнес вперед.