КСК.Service Desk (KCK.SD)

Основные статьи:

• Business Process Management
• IT Service Management (ITSM)

КСК.Service Desk (KCK.SD) - система управления ИТ- и бизнес-услугами на базе low-code платформы КСК.ИК.

КСК.Service Desk является российским продуктом. Cистема построена на открытом ПО и полностью удовлетворяет требованиям импортозамещения.

2021: Состав и ITIL-процессы, реализованные в KCK.Service Desk

КСК.Service Desk - это BPM-система для отслеживания, определения приоритетов и решения обращений связанных с работоспособностью ИТ-инфраструктуры.

По информации на апрель 2021 года приложение КСК.Service Desk состоит из двух равноправных подсистем:

• Процессная подсистема - дисциплина и скорость. Процессная подсистема на базе BPM-платформы КСК.ИК автоматизирует процессы управления инцидентами, запросами, проблемами, изменениями. Поддерживается нотация BPM 2.0.
• Учётная подсистема - структурирование и порядок. Учётная подсистема – это взаимосвязанные реестры обращений, услуг, конфигурационных единиц и аналитика над ними.

Основные ITIL-процессы, реализованные в KCK.Service Desk:

• Управление инцидентами (Incident Management). Процесс поддерживает полный жизненный цикл инцидента включая обращение, регистрацию, эскалацию и решение;
• Управление запросами на обслуживание (Request Fulfillment). Процесс поддерживает полный жизненный цикл запроса на обслуживание, включая обращение, регистрацию, эскалацию и решение;
• Управление проблемами (Problem Management). Процесс решает задачи диагностирования первопричин возникновения инцидентов и предотвращения появления инцидентов в будущем;
• Управление изменениями (Change Management). Процесс регулирует плановые и внеплановые изменения ИТ-инфраструктуры с оптимизацией рисков и затрат;
• Управление знаниями (Knowledge Management). База знаний аккумулирует опыт предоставления ИТ-услуг;
• Управление услугами (Service Management). Реестр ИТ-услуг;
• Управление доступом (Access Management). Разграничение уровня доступа пользователей к ИТ-услугам;
• Управление активами (Configuration Management). Определение и контроль активов, участвующих в ИТ-услугах.