Итоги внедрения ИИ-бота в "Аэрофлоте"

2025: Итоги внедрения ИИ-бота

Подведены итоги одного года работы чат-бота Аэрофлота на базе платформы Vocamate AI. Об этом Prof IT сообщил 24 октября 2025 года.

Чат-бот на основе ИИ работает в авиакомпании в течение года и решает большой спектр запросов клиентов. Чат-бот работает на сайте, в мобильном приложении для Android, веб-версии для iOS и в Telegram.

В решении используется ряд технологий: собственная NLU-модель компании Prof IT, RAG и нейросетевая модель GigaChat для бизнеса. Симбиоз технологий обеспечивает точное распознавание намерений пользователей, корректные, лаконичные ответы из обширной базы знаний компании, ведение дружелюбного диалога, а также выполнение функциональных задач.

Цифровой помощник обрабатывает до 12 тысяч запросов ежедневно и лишь 5% клиентов просят перевести их на оператора. Позже такая возможность будет добавлена в функционал бота.

Помощник консультирует клиентов авиакомпании по вопросам о правилах полетов, тарифах, нормах багажа, дает рекомендации о провозе животных или спортивного снаряжения, рассказывает об акциях и выгодных предложениях и многом другом.

Чат-бот не только отвечает на вопросы пассажиров. Важной частью его работы является выполнение функциональных задач – он помогает подобрать билет, оформить дополнительные услуги, зарегистрироваться в программе лояльности и получить информацию по ней из личного кабинета, изменить бронирование и зарегистрироваться на рейс, подать обращение в компанию и т.д. Вебинар: «Управление качеством в фарме: от зарубежных решений и бумаги — к российской системе Docs5 EQMS»

Также помощник обслуживает клиентов программы Аэрофлота "Аэрофлот Шаттл", которая обеспечивает быстрое и гибкое сообщение для пассажиров между Москвой и Санкт-Петербургом. С помощью бота можно быстро и удобно переоформить билет на рейс, не дожидаясь ответа оператора и не обращаясь в кассы. Чат-бот может неограниченное количество раз выполнить переоформление билета, если у пассажира изменились обстоятельства и нужно вылететь позже или, наоборот, раньше, если пассажир уже приехал в аэропорт, чтобы не ждать своего рейса.

Виртуальный помощник постоянно развивается и расширяет свой функционал. Каждый новый запрос клиента помогает боту обучаться и повышать качество ответов, чтобы сделать их более точными и полезными.