Масштабирование и наведение порядка в сервисе обслуживания медоборудования — опыт компании Медсервиспро

В 2023 году компания Медсервиспро внедрила систему Okdesk, чтобы навести порядок в сервисном обслуживании медицинского оборудования. Хотя номенклатура обслуживаемых устройств огромна — т.е. среди обращений практически нет типовых — компания старается оптимизировать работы, используя с максимальной пользой дорогостоящее время выездных инженеров. За время использования решения Медсервиспро существенно выросла — как по количеству сотрудников, так и по клиентской базе.

𝓲

Фото: usertrmk на Freepik

О компании

Медсервиспро работает на рынке Московской области с 2019 года. Компания занимается обслуживанием разнообразного медицинского оборудования. Ее клиенты — как государственные, так и частные больницы и поликлиники, распределенные по всей области. При этом выполняется как диагностика и срочный ремонт, так и пуско-наладочные работы (ПНР) и плановое техническое обслуживание (ТО).

Сперва, как и многие компании из отрасли на рынке, специалисты Медсервиспро начинали с координации заявок через мессенджеры. К сожалению, используя этот подход, они теряли много информации, данные были не упорядочены, найти `концы` было практически невозможно. Поэтому появилась потребность использовать более специализированный инструмент для автоматизации сервисного обслуживания оборудования.

Внедрение и эксплуатация Okdesk

Внедрение системы произошло осенью 2023 года. Для запуска Okdesk в работу не потребовалось много времени и каких-то дополнительных расходов на программистов или инженеров: настроили кликами мыши базовый функционал, сделали учетные записи для выездных инженеров и начали фиксировать все заявки уже не в мессенджерах, а в help desk системе.

С переходом на новый инструмент заявки от клиентов регистрируются в едином окне. Сами обращения поступают по электронной почте или по телефону. Большая часть заявок — на ремонт, но есть и плановое техническое обслуживание отдельных устройств.

`По телефону менеджеры-координаторы фиксируют информацию в реальном времени, а при поступлении заявки по электронной почте они уточняют необходимые данные в течение определенного срока (перед тем, как вносить все в базу Okdesk). Помимо обязательных полей — адреса клиента и сути обращения, они устанавливают приоритет, от которого зависят контрольные сроки выполнения работ`, — рассказал Елисеев Алексей Владимирович, руководитель Медсервиспро.

𝓲

Фото: Okdesk

Медсервиспро ведет в Okdesk базу клиентов, в которой указаны адрес и контактные лица, а также базу договоров на обслуживание. При заполнении заявки эта информация подтягивается автоматически, что значительно упрощает и ускоряет сам процесс регистрации обращения.

Работа выездных инженеров. Мобильное приложение Okdesk

Далее заявки распределяются между выездными инженерами. Чтобы упростить логистику, территория Московской области, которая входит в зону обслуживания Медсервиспро, разделена на четыре части — в каждой из них работают свои специалисты. Заявки распределяются между инженерами, ответственными за данную территорию с учетом их местоположения, занятости и взаимозаменяемости во время отпусков.

Инженеры приезжают на место и работают в готовом функциональном мобильном приложении исполнителя. При этом Медсервиспро использует встроенную в Okdesk опцию геопозиционирования, чтобы контролировать, где находятся выездные сотрудники. Компания предоставляет сотрудникам выбор: либо воспользоваться корпоративным планшетом на Android (поскольку устройство принадлежит Медсервиспро, она может определять, когда и на сколько включать ГЛОНАСС/GPS-модуль), либо использовать личное устройство, но держать геопозиционирование включенным.

`Зачастую для выполнения заявки нужно более одного выезда. Оборудование сложное. Много разнообразных устройств, поэтому исполнение заявки в первый приезд — ситуация редкая. К тому же, само оборудование или запчасть от него может доставляться в сервисный центр для осуществления ремонта. Таким образом, часто нужна первичная диагностика, а потом заказ запчастей, или подбор редкого оборудования в качестве подмены`, — поделился Елисеев Алексей Владимирович, руководитель Медсервиспро.

𝓲

Фото: Okdesk

Некоторые заявки передаются на подрядчиков Медсервиспро. Они также работают в Okdesk.

`У нас также есть в офисе главный инженер, который курирует выездных специалистов, помогает по закупкам комплектующих для сломанного оборудования, дает технические консультации инженерам на объектах`, — отметил Елисеев Алексей Владимирович, руководитель Медсервиспро.

По итогам выезда инженер заполняет бумажный акт, в котором указывается оборудование и причина неисправности (или тот факт, что устройство исправно). Фото акта прикладывается к заявке прямо в Okdesk. Это очень удобно.

`Мы пытались перевести акт в электронную форму, подтягивая туда данные о клиенте и оборудовании. Тем более, что функции Okdesk это позволяют. Но в итоге на текущий момент остановились на использовании встроенного в систему модуля `Чек-листы`. Данный механизм очень удобен и позволяет не пропустить важные этапы выполнения тех или иных работ, — пояснил Елисеев Алексей Владимирович, руководитель Медсервиспро.

Выездной инженер также списывает трудозатраты через Okdesk прямо в мобильном приложении. Кроме того, для трудозатрат настроены дополнительные атрибуты.

Приложив фото акта, выездной инженер передает заявку менеджерам-координаторам также через мобильное приложение. Они ее обрабатывают — проверяют работы и полноту заполнения документов. После этого заявка закрывается.

`Единственное замечание от выездных инженеров по использованию Okdesk — пожелание сделать уведомление о новых комментариях по назначенным заявкам в Telegram. Но проблема в том, что это опять разносит работу по нескольким инструментам. А мы внедрением Okdesk как раз пытались уйти от этого — чтобы все данные по заявкам и их обработке находились в одном месте. В остальном все довольны используемым инструментом`, — добавил Елисеев Алексей Владимирович, руководитель Медсервиспро.

Результаты внедрения и работа по SLA

Okdesk помог навести порядок в обслуживании огромной базы медицинского оборудования, несмотря на то, что за время эксплуатации решения количество клиентов компании, а значит и объем обрабатываемых заявок, существенно вырос.

`Мы развиваемся: наняли новых выездных инженеров, а также еще одного менеджера-координатора. Все работают через Okdesk. Причем, у нас начали появляться специалисты по конкретному оборудованию, например по рентгеновским аппаратам. Это очень ценные кадры, которых привлекают в сложных случаях ремонта`, — подчеркнул Елисеев Алексей Владимирович, руководитель Медсервиспро.

Кроме того, внедрена работа по SLA. Постоянный рост не мешает Медсервиспро следить за условиями обслуживания — соблюдением установленных в договорах сроков. Сроки реакции на заявки зависят от их приоритета. Руководитель компании регулярно получает отчеты по соблюдению SLA, а также выгрузки, кто и какие заявки закрывает. Внедрены механизмы учета сложности работ, которые напрямую влияют как на премии, так и на итоговый заработок выездного инженера в принципе.Профессиональные дисплеи для медучреждений: как цифровые технологии улучшают качество обслуживания пациентов и работу медперсонала

Параллельно Медсервиспро постепенно аккумулирует накопленную по обслуживанию информацию в базе знаний Okdesk.

`Мы собираем в базу знаний как внутренние, так и клиентские инструкции. Добавляем в нее руководства по специфическому медоборудованию, ответы на типовые вопросы. Инженеры, которые впервые сталкиваются с определенным типом устройств, таким образом быстрее вникают в курс дела и набирают квалификацию`, — заключил Елисеев Алексей Владимирович, руководитель Медсервиспро.

В планах на ближайшее будущее уже есть интеграция Okdesk с 1С.

Подробнее о системе Okdesk и бесплатном тестовом периоде