2024/12/17 08:41:54

Приоритеты заказчиков ITSM-систем

Статья входит в обзор Российский рынок ITSM-систем.

Содержание

2025: Как меняются запросы ЦА ITSM-систем
- Как меняются функциональность российских ITSM-решений и приоритеты заказчиков
2024: Как меняются приоритеты заказчиков
См. также

2025: Как меняются запросы ЦА ITSM-систем

Наибольшая активность внедрения ITSM наблюдается в государственном управлении, банковском секторе, телекоммуникациях, промышленности, энергетике, ритейле, транспорте и логистике. Эти отрасли объединяет высокая зависимость от ИТ-инфраструктуры, где бесперебойная работа систем критически важна для бизнеса. Общие причины высокого спроса в этих сегментах связаны с растущими требованиями к автоматизации, интеграции и прозрачности процессов, а также с необходимостью соответствовать нормативным и регуляторным стандартам. Здесь на первый план выдаигаются требования к безопасности, SLA и контролю сервисов. Комплексный подход к управлению сервисами, включая поддержку жизненного цикла, интеллектуальную аналитику и автоматизацию, становится обязательным для достижения бизнес-целей, что и формирует спрос на зрелые ITSM-решения на российском рынке.

Исследования показывают, что именно эти сегменты демонстрируют наибольшую зрелость в цифровой трансформации и максимально активно используют возможности ITSM для повышения прозрачности, автоматизации и контроля бизнес-процессов. При этом государственная поддержка отечественных решений в том числе стимулирует их внедрение именно в этих отраслях, — комментирует Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса компании NAUMEN.

Наиболее активно ITSM-решения внедряют отрасли, которые достигли высокой степени зрелости в понимании роли ИТ как драйвера эффективности. Речь идет о секторах, где ИТ-инфраструктура является критически важной для бизнеса, а ее простои или сбои ведут к значительным финансовым и репутационным потерям, — отмечает Артем Хижний, генеральный директор «РИКИТЛАБ».

Важная тенденция — заказчики все чаще ищут не отдельные инструменты, а интегрированные платформы, объединяющие Service Desk, управление проектами и согласование документов. Это открывает дополнительные возможности для BPMS-платформ, — комментирует Игорь Простоквашин, ведущий аналитик компании Comindware.

Госсектор и госкорпорации

Государственный сектор активно внедряет ITSM в рамках цифровой трансформации, цифровизации госуслуг, импортозамещения и требований регуляторов по усилению информационной безопасности. Здесь ключевыми стратегиями являются переход на отечественное ПО, разработка импортонезависимой инфраструктуры, создание национальных дата-центров и развитие внутренних ИТ-команд.

С одной стороны, это следствие масштабной цифровизации в рамках нацпроектов (″Цифровая экономика″, ″Госуправление″) и роста объема электронных госуслуг. Чтобы поддерживать стабильность этих сервисов, госсектору требуются зрелые процессы поддержки и управления ИТ-инфраструктурой. С другой стороны, именно государственные заказчики первыми попали под жесткие требования регуляторов — ФСТЭК, Минцифры — к отказу от зарубежного ПО, сертификации решений и использованию исключительно отечественных ИТ-продуктов в критически важных системах. Все это делает ITSM-систему не просто удобным инструментом, а обязательным элементом ИТ-ландшафта в любой крупной госструктуре, — поясняет Арсен Благов, генеральный директор ИТ-экосистемы «Лукоморье» (ООО «РТК ИТ плюс»).

Финансовый сектор (банки, страховые и финтех-компании)

В банках и финансовых организациях ITSM обеспечивает управление рисками, непрерывность сервисов и соответствие нормативным требованиям, а также минимизацию простоев, которые напрямую влияют на финансовые потоки и доверие клиентов. Причину высокого спроса в этой сфере можно объяснить высокими требованиями Центрального банка к ИБ, бизнес-непрерывности, интеграции с SOC/SIEM. Кроме того, банки и финтех испытывают колоссальную нагрузку на ИТ-сервисы со стороны клиентов, особенно в сфере мобильных и онлайн-сервисов, поэтому автоматизация сервис-деска и поддержка SLA — уже не опция, а необходимость.

Телеком

Телеком-операторы сталкиваются с уникальными вызовами из-за сложной распределенной инфраструктуры, необходимости соблюдения SLA и огромного количества инцидентов, что требует эффективного управления сервисами. Для автоматизации call-центров требуются зрелые ITSM-системы с поддержкой сценариев AIOps, автоматизации мониторинга и обработки инцидентов в реальном времени. Здесь востребованы омниканальные платформы, обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентами и внутрикорпоративную автоматизацию.

Операторы связи активно оптимизируют расходы на управление сетью и разрабатывают новые бизнес-модели. Телеком-компании перестают быть поставщиками исключительно услуг связи и развивают экосистемные предложения, что требует более сложного управления ИТ-процессами, — говорит Игорь Простоквашин, ведущий аналитик компании Comindware.

Промышленность и энергетика

Промышленные предприятия, включая энергетику и добывающие отрасли, используют ITSM для интеграции ИТ с производственными процессами, управления оборудованием и организации предиктивного обслуживания, что снижает простои и оптимизирует затраты на поддержку.

Для компаний в этих отраслях жизненно важно эффективно управлять критической инфраструктурой (АСУ ТП), соответствовать законам о КИИ. Повышенное внимание к вопросам импортозамещения, требования по локализации ПО, участие в проектах цифровой трансформации и рост внутренних ИТ-сервисов также способствовали росту внедрений.

Все чаще предприятия создают внутри себя сервисные подразделения по модели Shared Services или СТО, и без зрелой ITSM-платформы это невозможно. Крупные российские компании начали разработку собственного ПО, что создает дополнительную потребность в системах управления ИТ-услугами при цифровизации производственных процессов.

Крупный ритейл и e-commerce

Ритейл и электронная коммерция демонстрируют растущий спрос на ITSM из-за цифровизации торговли, развития омниканальности и необходимости стабильной работы интернет-магазинов. В этих отраслях автоматизация сервисных процессов дает очевидный эффект, особенно в компаниях с распределенной сетью объектов и потребностями в масштабируемости. Особенно остро в этой сфере стоят задачи мультиканальности, поддержки высокой нагрузки и интеграции с бизнес-приложениями. Именно здесь отечественные ITSM-системы проявляют гибкость: активно используются low-code-инструменты, чат-боты, автоинтеграции, что снижает нагрузку на команды и ускоряет Time-to-Value.

Интерес в зависимости от размера бизнеса

Крупный бизнес задает темп внедрения, стремясь к зрелым и контролируемым процессам.

Наибольший спрос демонстрировали крупные корпоративные заказчики из системообразующих отраслей. Причина — необходимость комплексного подхода к управлению ИТ и сервисами: без зрелой ITSM-системы это невозможно реализовать, — подчеркивает Вадим Сорокин, директор по развитию бизнеса BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT).

Малый и средний бизнес до сих пор оставался `в тени` из-за избыточности корпоративных ITSM-решений, предпочитая простые и быстрые во внедрении инструменты.

Малому и среднему бизнесу нужны не корпоративные `слоны`, а простые, удобные, современные решения, которые можно достаточно быстро запустить в эксплуатацию и получать результат. Нужны решения, которые не требуют многомесячных внедрений и последующей дорогостоящей поддержки, где за каждый `чих` нужно платить, — поясняет Кирилл Федулов, основатель и директор по развитию Okdesk.

При этом малый и средний бизнес, особенно сервисные компании, также дозрели до автоматизации, так как эффект от ITSM здесь проявляется быстро и наглядно.

Мы в первую очередь отмечаем интерес со стороны сервисных компаний, а также компаний с распределенной сетью собственных объектов (сетевые отели, рестораны, розница, АЗС) из сегмента малого и среднего бизнеса. Они дозрели до автоматизации и, что самое важное, там эффект от автоматизации сервисных процессов и выездных работ — очевиден. Однако также видим и запросы со стороны производителей оборудования из самых разных сфер. За последние годы, по понятным причинам, во многих отраслях в нашей стране произошел ренессанс производств, выстраивание новых партнерских и дилерских цепочек, которые требуют более серьезного подхода в части управления. Автоматизация сервисных процессов и в данном случае является ответом на многие вопросы, — дополняет Кирилл Федулов.

С наличием такого фактора реальности, как рост потребительской активности в сегменте среднего бизнеса согласен Артем Хижний, генеральный директор «РИКИТЛАБ». По словам эксперта, компании здесь раньше откладывали автоматизацию, но в 2024 году из-за потребности в экономии все больше осознают необходимость выстраивать процессы управления ИТ-услугами на базе современных инструментов.

Как меняются функциональность российских ITSM-решений и приоритеты заказчиков

Российские ITSM-платформы за последние два-три года совершили качественный скачок, трансформировавшись из догоняющих альтернатив в зрелые, конкурентоспособные продукты. По базовой функциональности, включая поддержку ITIL-процессов (управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями, SLA), они сравнялись с зарубежными аналогами, а в ряде аспектов — таких как архитектурная гибкость, адаптивность к специфике локального рынка и глубина кастомизации — даже превзошли их.

Отечественные решения демонстрируют лучшую реализацию платформенного подхода, предлагая единые масштабируемые системы с широким коробочным функционалом и инструментами для доработки под уникальные бизнес-процессы. Это контрастирует с зарубежными продуктами, которые часто фокусируются на узкоспециализированных решениях.

Российские ITSM-решения по международным меркам уже способны занять достойные позиции в профильных рейтингах. Безусловно, есть сегменты, где мировые лидеры сохраняют позиции — например, в управлении ИТ-активами. Но таких решений мирового уровня немного, буквально два-три. Выделю ключевой момент, который отличает российские решения: лучшее умение реализовать функционал на единой платформе. Это цельные системы, где с одной стороны ″из коробки″ доступна широкая функциональность, а с другой — есть инструменты и механизмы для гибкой адаптации продукта под процессы или создания новых. Такой подход — единая, масштабируемая платформа — востребован на рынке и становится сильной стороной российских решений. В то же время зарубежные вендоры часто фокусируются на готовых продуктах для решения узких задач. Это работает, но в быстро меняющейся среде российский подход оказывается более универсальным и гибким, — отмечает Алексей Лыков, руководитель направления ITSM ГК Softline.

За последний год российские ITSM-системы совершили качественный скачок в развитии, трансформировавшись из простых инструментов замещения в полноценные конкурентные решения. Систем такого класса на российском рынке единицы, но они уверенно доказывают клиентам, что могут превосходить импортные решения по предоставляемой ценности. Современные российские решения от лидеров рынка хорошо поддерживают методологию ITIL, включая все основные процессы: от управления инцидентами и проблемами до контроля изменений, конфигураций, каталога услуг и SLA. При этом отечественные разработчики успешно внедряют облачные архитектуры, low-code платформы, AI-модули и чат-боты — технологии, которые ранее считались эксклюзивной компетенцией глобальных вендоров, — добавляет Олег Скрынник, управляющий партнер компании Cleverics.

Как отмечает Николай Четвериков, управляющий партнер «ИнфраМенеджер», если до ухода западных вендоров заказчики часто покупали услуги сервисного сопровождения, используя сторонние компетенции для сопровождения и поддержки информационных систем, то сейчас возрастает важность внутренних компетенций для самостоятельного и независимого развития. Другая важная тенденция, определяющая отличие российских ITSM-решений от зарубежных — глобальные изменения в самой ИТ-инфраструктуре заказчиков. Если раньше отечественные компании закупали ПО и «железо» у иностранных поставщиков, то сейчас в рамках задачи по импортозамещению на российском рынке появились собственные продукты, качество которых ничуть не уступает западным аналогам.

За последние годы изменились требования к вопросам управления программными и аппаратными активами, появились новые стандарты информационной безопасности, обновился парк используемого оборудования, архитектурный ландшафт, протоколы передачи данных, окружения, LDAP и так д. Современное ITSM-решение должно быть адаптировано ко всем новшествам импортозамещенной ИТ-инфраструктуры, беспрепятственно поддерживать ее технологические изменения и состав, — говорит эксперт.

Технологическая база российских решений также соответствует современным требованиям: используются прогрессивные фреймворки, контейнеризация и надежные СУБД, такие как PostgreSQL, что обеспечивает масштабируемость и удобство поддержки.

Ключевыми преимуществами российских решений стали:

Гибкость и адаптивность — low-code/no-code возможности, позволяющие настраивать процессы без глубокой разработки, а также готовность вендоров учитывать требования заказчиков при развитии продуктов.
Соответствие регуляторным требованиям — поддержка 152-ФЗ, ГОСТов, требований ФСТЭК, локализация данных, включение в реестр отечественного ПО.
Интеграция с российскими экосистемами — совместимость с отечественными ОС, СУБД, 1С, BI-системами.
Стоимость лицензий в 2-4 раза ниже, чем у западных вендоров, отсутствие валютных рисков, прозрачные модели лицензирования.

Но, несмотря на прогресс, сохраняются и слабые места:

Отставание в AI/ML-функционале — возможности автоматизации и аналитики пока уступают топовым западным платформам.
Ограниченная масштабируемость для глобальных компаний и меньшее количество готовых интеграций с международными SaaS-решениями.
Неравномерность рынка — множество простых систем с базовым функционалом конкурируют ценой, тогда как топовые решения фокусируются на глубине и инновациях.

Кроме того, многие решения ориентированы преимущественно на средний и крупный бизнес внутри страны. Поддержка международных стандартов, например, ITIL 4, только формируется — хотя в этом направлении уже работают инициативы по созданию отечественной методологии РИТМ, и некоторые вендоры активно в них участвуют, — комментирует Арсен Благов, генеральный директор ИТ-экосистемы «Лукоморье» (ООО «РТК ИТ плюс»).

Очевидно существенное отставание лидеров российского ITSM-рынка в области внедрения low-code/no-code инструментов. Данное отставание может быть компенсировано использованием low-code/no-code платформ общего назначения для автоматизации ITSM-задач или интеграцией таких платформ в уже развернутые ITSM-инструменты, — говорит Илья Кайгородов, технический директор Citeck, компания SL Soft.

ITSM-решения в основном заточены на удовлетворение требований ITIL. Особенностей национального кода в ITSM-решениях мы не наблюдаем. По-прежнему, основной способ создания и развития ITSM-решений является копирование западных решений из разных ниш. Мы уверены, что прорыв с выходом на международные рынки возможен только за счет новых идей и новых подходов, а не за счет создания реплик, — считает Юрий Блощинский, генеральный директор КСК ТЕХНОЛОГИИ.

С уходом зарубежных вендоров требования заказчиков к ITSM-системам претерпели значительные изменения. Важнейшими критериями стали понятные условия лицензирования, прозрачная ценовая политика с учетом долгосрочной поддержки, а также четко прописанная дорожная карта развития продукта с возможностью учета индивидуальных требований клиентов. Наряду с базовым набором ITIL-процессов наблюдается устойчивый рост спроса на AI/ML-функционал: автоматическую классификацию запросов, интеллектуальную аналитику и чат-боты.

Как отмечает Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса компании NAUMEN, растет спрос на поддержку гибридных и удаленных моделей работы, которые увеличивают нагрузку на ИТ-поддержку и требуют более современных инструментов для взаимодействия с пользователями. Интеграция ITSM с системами DevOps, CMDB и ITAM становится обязательной для эффективного управления жизненным циклом сервисов и ресурсов.

Востребованы решения с интуитивным интерфейсом, настоящими low-code/no-code возможностями настройки, поддержкой облачных архитектур и встроенными инструментами аналитики для комплексного управления данными в рамках ITSM-экосистемы. Эти изменения отражают переход от простого замещения зарубежных решений к формированию новых стандартов работы с IT-сервисами на российском рынке.

Приоритеты заказчиков сместились от проверки «коробочного» функционала и узнаваемости бренда к более комплексным критериям. Эти изменения сформированы под воздействием экономических условий, отечественной законодательной базы, санкционного давления и стремления к независимости от внешнего влияния.

Операционная эффективность и ROI — акцент на прозрачность процессов, управляемость, аналитику и автоматизацию рутинных задач (AI-классификация запросов, чат-боты, предиктивная аналитика).
Безопасность и локализация — требования к защите данных, работе в закрытых контурах, поддержке импортозамещенной ИТ-инфраструктуры.
Масштабируемость и интеграция — возможность расширения функционала на смежные области (HR, безопасность, техобслуживание), подключения к другим корпоративным системам, гибкость и возможность тонкой настройки системы под конкретные бизнес-процессы.
Удобство использования — интуитивные интерфейсы, мобильные приложения с оффлайн-режимом, снижение порога входа для пользователей.
Поддержка hybrid- и on-premise-развертываний — отход от исключительно облачных моделей из-за требований к безопасности и негативного опыта с зарубежными поставщиками.
Готовность вендора предложить методологию и рекомендации по улучшению ITSM-системы.

Если раньше ключевыми требованиями были — узнаваемость бренда, наличие сертификатов и богатый коробочный функционал, закрывающий все потребности ″про запас″, то сейчас ситуация изменилась. Рынку нужны решения, соответствующие современным требованиям по информационной безопасности, возможностям глубокой кастомизации без разработки. Появились требования к поддержке разнообразных отечественных ОС и СУБД. Все чаще мы видим, как философия использования большой, монолитной ITSM-системы уходит в прошлое. Заказчик выбирает платформенный подход, который позволяет использовать и масштабировать решение под другие задачи. Ну и конечно, современный рынок требует диалога с вендором, чтобы он слушал и слышал заказчика, внедряя нужную функциональность в свои продукты, — комментирует Вадим Сорокин, директор по развитию бизнеса BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT).

Значительная часть заказчиков приходит не за базовым ″тикетингом″, а для автоматизации смежных областей. Фокус сместился с проверки ″коробочных″ функций (например, поддержка SLA) на интеграционные возможности. Хоть рынок уже достаточно развит, стоимость лицензий для крупного бизнеса перестает быть главным критерием. На первый план вышли ROI через операционную прозрачность и управляемость, — дополняет Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG.

Раньше заказчикам было важно, чтобы предложенное решение было не хуже, чем продукт известного высокотехнологичного бренда, например, ServiceNow. Сейчас главное, чтобы платформа выдерживала нагрузки и масштабирование. Заказчики сталкиваются с проблемами, поэтому их приоритеты поменялись. Кроме того, больше внимания уделяется автоматизации ручного труда, в связи с этим востребованы машинное обучение, ИИ-агенты и так далее, — говорит Александр Домни́цкий, руководитель практики low-code дивизиона «Аутсорсинг и сервисы» IBS.

Наблюдается тенденция перехода от классических ITSM к ESM-системам, что говорит о расширении применения принципов управления за пределы ИТ-сферы. Заказчики все чаще ищут интегрированные платформы, объединяющие Service Desk, управление проектами и согласование документов, — отмечает Игорь Простоквашин, ведущий аналитик компании Comindware.

Функциональный портфель отечественных ITSM-решений развивается в сторону универсальности и стратегической важности для бизнеса, что отражает и смену приоритетов заказчиков в пользу комплексных, гибких и технологически продвинутых платформ. Российские вендоры готовы прислушиваться к пожеланиям клиентов и адаптировать процессы под потребности каждой компании, что кардинально отличается от западного подхода.

Тренды будущего развития включают дальнейшее развитие AI, low-code-инструментов, расширение ITSM-принципов на непрофильные бизнес-процессы, а также формирование отечественных методологий как альтернативы ITIL.

2024: Как меняются приоритеты заказчиков

В текущих условиях рынка запросы заказчиков ITSM-систем претерпели изменения. В первую очередь им важна гибкость решений, это ключевой критерий при выборе таких решений. Компании интересует возможность тонкой настройки прав доступа, а также распределение ответственности внутри команды по сложным матрицам.

Важная роль отводится и интеграционным возможностям. Заказчики ищут решения, способные органично встраиваться в существующий ИТ-ландшафт. Повышается спрос на системы, которые могут легко интегрироваться с широко используемыми продуктами. Все более востребованной становится также возможность интеграции с голосовыми помощниками и другими современными технологиями. Кроме того, при выборе системы учитываются такие факторы, как поддержка SSO, соответствие требованиям информационной безопасности и высокая производительность.

Автоматизация процессов – еще один важный приоритет, особенно для крупных компаний. Они заинтересованы в функциях, позволяющих настраивать автоматическое закрытие шаблонных инцидентов, что значительно повышает эффективность работы службы поддержки. Не менее важна возможность гибкого согласования заявок. Это связано со стремлением оптимизировать рабочие процессы и сократить время обработки запросов. Заказчики ищут решения, которые позволят автоматизировать, например, такие запросы как предоставление доступов, развертывание инфраструктуры и другие повторяющиеся операции. В этом контексте также важна возможность работы со штрихкодами, что позволяет упростить учет и управление ИТ-активами.

Заказчики обращают внимание на удобство интерфейса и общую простоту использования системы. User-friendly интерфейс становится не просто желательным, а необходимым условием для многих организаций. Возможность самостоятельной настройки и развития системы также входит в число приоритетов. Заказчики ценят решения, которые позволяют им самим создавать интеграции и адаптировать систему под меняющиеся потребности бизнеса, например, через low-code инструменты или самогенерирующиеся API. Экологический аспект также начинает играть роль в выборе ITSM-решений. Многие компании стремятся сократить использование бумаги, поэтому функционал, позволяющий эффективно управлять электронным документооборотом, становится все более востребованным, – комментирует Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware.

Заказчики ценят высокую степень проработанности и готовность решения к внедрению, а также его гибкость и масштабируемость, легкость настройки интеграций и возможности наращивания функциональности без значительных затрат. Все больше внимания уделяется функционалу учета программных и аппаратных активов для контроля расходов на IT-инфраструктуру и эффективного использования ресурсов компании. Крупные компании с большим объемом данных дополнительно уделяют особое внимание производительности системы и поддержки работоспособности в условиях высокой нагрузки, – отмечает Андрей Рассамакин, генеральный директор ООО «ИнфраМенеджер».

Компании стремятся к максимально плавному переходу на новую систему и заинтересованы в сохранении привычного интерфейса, чтобы минимизировать необходимость переобучения сотрудников. Также важна возможность реализации всех существующих настроек и особенностей бизнес-процессов в новой системе.

Ключевым приоритетом заказчиков сейчас является максимально комфортный, как с точки зрения финансов, так и ресурсов, переход на новые санкционно независимые системы. Для этого добавляются встроенные инструменты миграции. Во-вторых, заказчики стали больше обращать внимание на закрытие своих индивидуальных потребностей. Базовый функционал реализован у основных игроков рынка, поэтому на первый план выходит возможность дополнительных функций, реализация которых была затруднительна при использовании западных продуктов. Стоит также отметить, что заказчики отдают приоритет продуктам, которые не только могут эксплуатироваться отдельно, для решения узкоспециализированных задач, но и в составе с другими продуктами от одного вендора могут использоваться в качестве полноценной системы управления предприятием, – комментирует Роман Мыскин, коммерческий директор EvaTeam.

Компании осознают, что с помощью инструментов ITSM они могут значительно улучшить стратегическое планирование: благодаря возможности сбора статистики, можно получить качественную аналитику и перейти от реактивного управления процессами к проактивному.

Также приоритеты заказчиков сосредоточены на безопасности и устойчивости к внешним воздействиям. Важным фактором остается снижение затрат, при этом эффективность решений не должна страдать.

Ключевой приоритет заказчиков – скорость, повышение операционной эффективности (снижение затрат), надежность и безопасность ИТ-решений. Немаловажный аспект – надежность самих поставщиков, их готовность поддерживать и развивать решение на длинной дистанции, оказывать качественную поддержку и развивать продукт с учетом потребностей заказчика, – считает Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen.

При выборе ITSM-системы, бизнес обращает внимание на ее коммерческую и функциональную зрелость. Компании фокусируются на стоимости, сроках внедрения, возможностях «коробочной» версии, качестве работы вендора с заказчиком. Кроме того, важно наличие дополнительных модулей, хорошей отчетности, использование нейросети. При знакомстве с продуктом компании обращают внимание и на кейсы внедрения: желательно, чтобы направление деятельности компании, уже внедрившей продукт, было релевантно и обладало такой же величиной.

Компании стремятся найти сбалансированное решение, которое обеспечит необходимый функционал, позволит осуществить интеграцию с существующими процессами и системами, будет экономически целесообразным и безопасным. Также важными факторами являются скорость развертывания, в случае, когда требуется оперативно провести переход с западной системы, и гибкость, и масштабируемость системы – насколько легко добавлять новые функции, создавать кастомизированные процессы и настраивать существующие под меняющиеся требования бизнеса, – говорит Арзу Курган, консультант практики «Технологическая трансформации» компании «Рексофт Консалтинг».

Также компании обращают внимание на возможность облачного и on-premise размещения, наличие экосистемы партнеров способных выполнить внедрение и оказать техническую поддержку.

Важно отметить, что с учетом "улетевшей" в небеса стоимости "железа" и зарплаты программистов, компании еще более внимательно начинают смотреть на облачные решения. Очевидно, что порог входа в старт использования таких систем значительно ниже установки на собственные мощности. Мы, ежедневно общаясь с десятками компаний из числа среднего и малого бизнеса, уже 3 год подряд видим возрастающий запрос на мобильность. Кроме этого, рынку не хватает готовых отраслевых продуктов. Есть много платформ, которые можно и нужно адаптировать. Проблема в том, что эта адаптация или внедрение занимает месяцы и годы. А результат нужен еще вчера. Поэтому все большее внимание компании уделяют готовым и заточенным под решение конкретных задач программным продуктам, с очень быстрым так называемым "time to market", – говорит Кирилл Федулов, сооснователь и директор по развитию Okdesk.

Другие важные аспекты – снижение затрат на поддержание инфраструктуры или производства, обеспечение прозрачности процессов, повышение лояльности и удовлетворенности пользователей ИТ-услуг.