Российский рынок ITSM-систем

^{* Компании не предоставили TAdviser данные о выручке, либо не удалось выделить выручку по целевому сегменту ИТ-рынка}

Тренды на российском рынке ITSM в 2024-2025 гг.

Рост российского рынка ITSM в 2024 году был обусловлен комплексом взаимосвязанных факторов, среди которых ключевыми стали импортозамещение, государственное регулирование, цифровая трансформация бизнеса и усиление киберугроз.

Уход западных вендоров создал вакуум, который начали заполнять отечественные разработчики. Этот процесс был усилен включением российских ITSM-решений в реестр отечественного ПО, что сделало их обязательными для госсектора и критической инфраструктуры. При этом наблюдалась неоднородная динамика: первая половина года характеризовалась активным импортозамещением, тогда как во втором полугодии некоторые компании заняли выжидательную позицию, оценивая перспективы возвращения зарубежных решений или адаптируясь к новым условиям.

После ухода иностранных ITSM-вендоров многим компаниям пришлось быстро искать локальные альтернативы, и это открыло рынок для российских решений. Но есть и второй драйвер: необходимость замены ITSM-системы из-за связанных с ней ограничений. Ранее таких запросов были единицы, теперь мы видим формирующийся уверенный спрос. Организации устали `биться` с устаревшими, неповоротливыми, методически не проработанными системами. Пытаясь улучшить свои процессы, перестроиться с учетом современных реалий, они попадают в ловушку архитектурных, технических и функциональных ограничений, сформированных вендором 10-15 лет назад, — считает Олег Скрынник, управляющий партнер компании Cleverics.

Самое важное — многие заказчики осознали, что изменения на ИТ-рынке, в том числе в сегменте ITSM, носят долгосрочный характер. Если в 2022-2023 годах компании занимали выжидательную позицию, то к 2024-2025 годам перешли к активному импортозамещению. Вместе с тем, этот тренд развивался на фоне общего снижения ИТ-расходов у большинства заказчиков коммерческого ПО. На практике мы наблюдаем, что даже те бюджеты, которые ранее считались защищенными, в текущем году подверглись оптимизации. Поскольку ITSM-решения не всегда относятся к ключевым для бизнеса, можно ожидать, что данный сегмент в этом году покажет более сдержанную динамику, — говорит Илья Кайгородов, технический директор Citeck, компания SL Soft.

Важным фактором является растущее все эти годы осознание бизнесом ценности ITSM не просто как инструмента поддержки, а как основы для управления услугами (ESM) и цифровыми операциями. Крупные предприятия перешли от формального импортозамещения к построению полноценных систем, интегрирующих управление инцидентами, изменениями, активами и сервисами. Это особенно актуально для отраслей, где сбои в сервисах и непрозрачность управления SLA ведут к значительным убыткам: финансовый сектор, телеком, госпредприятия.

Развитие отечественных решений, включая внедрение AI/ML, чат-ботов и low-code-платформ, повысило доверие к ним, хотя эксперты отмечают, что функциональная зрелость российских продуктов пока уступает зарубежным аналогам.

Еще одним важным фактором стало развитие отечественных вендоров. Они продолжили расти и эволюционировать, что напрямую повлияло на спрос: когда клиенты видят, что решения достигают приемлемого уровня зрелости, они с большим интересом и доверием рассматривают внедрение российских систем, — отмечает Алексей Лыков, руководитель направления ITSM ГК Softline.

Государственная политика сыграла решающую роль: субсидии, налоговые льготы и требования регуляторов (ФСТЭК, ЦБ, Минцифры) ускорили переход на отечественные решения. Хотя основные законы, ограничивающие использование иностранного ПО в госсекторе и критической инфраструктуре, были приняты давно, правоприменительная практика ужесточилась именно после 2022 года.

Этот тренд форсирует развитие российских ITSM-платформ, ориентированных на специфику российского рынка, требования безопасности и интеграцию с другими корпоративными системами.

Российские власти приняли ряд инициатив, направленных на поддержку внутреннего ИТ-сектора, что создало благоприятные условия для развития рынка ITSM. Введение запретов на иностранные ИТ-решения и стимулирование закупок отечественных систем оказали значительное воздействие на предпочтения заказчиков. Государство выделяло гранты и субсидии для продвижения отечественной продукции, создавая стимулы для местных производителей разрабатывать конкурентоспособные ITSM-системы, — комментирует Николай Панов, директор по развитию бизнеса ГК IT Expert.

Государственная поддержка, развитие реестра отечественного программного обеспечения создают благоприятную среду для заказчиков и разработчиков, что дополнительно стимулирует рост рынка. Вместе эти факторы формируют устойчивую динамику развития российского ITSM-рынка, направленную на повышение зрелости процессов, технологическую инновационность и ориентацию на создание реальной бизнес-ценности, — говорит Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса компании NAUMEN.

В 2024 году спрос на ITSM-системы в России распределялся неравномерно. Наиболее активно их внедряли отрасли, в которых пересекались три ключевых драйвера: обязательное импортозамещение, регуляторное давление и внутренняя необходимость цифровой трансформации.

К дополнительным факторам роста рынка в 2024 году относятся киберугрозы. Рост числа инцидентов ИБ заставил компании внедрять ITSM для централизованного контроля.

Угроза кибератак и нарушение конфиденциальности данных подтолкнули организации к модернизации своей ИТ-инфраструктуры и управлению сервисами через современные ITSM-решения. Требования к соблюдению нормативных правил (например, законы о защите данных) вызвали рост спроса на специализированные ITSM-решения, обеспечивающие контроль над информационной безопасностью, — отмечает Николай Панов.

В условиях растущей сложности ИТ-инфраструктур и стремления перейти к сервисной модели управления ИТ-компании все чаще внедряли ITSM-системы для автоматизации helpdesk, управления инцидентами, SLA и внутренних процессов. Отдельно стоит отметить рост требований к информационной безопасности: усиление киберугроз и регуляторные предписания ФСТЭК стимулировали спрос на ITSM как элемент комплексной защиты. Также повлияли регуляторные изменения: усиление требований по персональным данным (152-ФЗ), новые стандарты ЦБ и ФСТЭК — все это способствовало внедрению сертифицированных решений в банках, телекомах, промышленности, — добавляет Арсен Благов, генеральный директор ИТ-экосистемы «Лукоморье» (ООО «РТК ИТ плюс»).

В 2025 году, как отмечают эксперты, рынок ITSM демонстрирует устойчивый рост, однако его темпы и характер различаются в зависимости от сегментов и факторов влияния. Продолжается активное внедрение отечественных ITSM-решений в ключевых отраслях экономики страны. Наблюдается значительное расширение сферы применения ITSM — системы выходят за пределы классической поддержки ИТ и превращаются в платформы для управления комплексными бизнес-сервисами и цифровыми процессами.

Остается все меньше компаний, которые продолжают ждать лучших времен для замены устаревших решений, — говорит Вадим Сорокин, директор по развитию бизнеса BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT).

Оценивать 2025 год пока рано — он еще в процессе. Но уже сейчас можно сказать, что текущая динамика логично продолжает тренды второй половины 2024 года. На рынке по-прежнему ощущается охлаждение: активность снизилась, компании сосредоточились на тщательной проработке решений и подготовке к будущим проектам. Ситуация остается подвижной, изменения возможны в любой момент. Сейчас рынок, скорее, в фазе переосмысления и выжидания, чем в фазе активного движения, — добавляет Алексей Лыков, руководитель направления ITSM ГК Softline.

Структура спроса претерпевает изменения. Если ранее основными драйверами роста были проекты импортозамещения и замены устаревших систем, то сейчас акцент смещается в сторону расширения функциональности и интеграции ITSM-решений в более широкие ESM-ландшафты.

Мы наблюдаем плавную, но значимую миграцию от изолированных систем управления заявками к единой системе управления сервисами. Особенно активный рост спроса отмечается в производственном и логистическом секторах, где ESM дает ощутимую операционную экономию, — комментирует Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG.

Значительную роль в развитии рынка играют технологические тренды. Усиливается спрос на облачные и гибридные решения, что связано с желанием компаний снизить затраты на инфраструктуру и ускорить масштабирование сервисов. Кроме того, все чаще обсуждается интеграция искусственного интеллекта в ITSM-платформы, которая откроет новые возможности для автоматизации и повышения эффективности.

По данным аналитиков ИТ-холдинга Т1 за 2024 год, 90% в объеме продаж составляли On-Premise решения, из них 76% — в сегменте Enterprise. Но сейчас клиенты хотят получать все преимущества ITSM без необходимости содержать сложную инфраструктуру, особенно, если мы говорим о компаниях среднего бизнеса, — отмечает Наталья Буйлина, CPO стрима ITSM платформы «Сфера».

Отраслевая динамика также неоднородна. Наибольший рост обеспечивают госсектор, финансы и крупный бизнес, где цифровая трансформация остается приоритетом. В то же время отмечается снижение количества новых проектов в некоторых сегментах, где компании сосредоточены на поддержке и развитии уже внедренных решений.

Влияние макроэкономических факторов остается неоднозначным. С одной стороны, высокая ключевая ставка и неопределенность в регуляторной сфере могут сдерживать инвестиционную активность. С другой стороны, устойчивый спрос на ITSM-решения обусловлен их прямым влиянием на операционную эффективность бизнеса, что делает этот рынок менее чувствительным к краткосрочным экономическим колебаниям.

Александр Домни́цкий, руководитель практики low-code дивизиона «Аутсорсинг и сервисы» IBS, отдельно отмечает возможную волну перевнедрений в ближайшие годы. Часть компаний, перешедших на отечественные решения в 2022 году, остались недовольны результатами, и с учетом жизненного цикла систем (3-5 лет) 2025 год может стать периодом повторных внедрений.

Пока их немного, так как бюджеты на это заморожены, но в следующем году, думаю, будет больше, особенно при снижении процентной ставки, — говорит эксперт.

Перспективы на ближайшие годы

В перспективе эксперты ожидают качественное изменение рынка, связанное с переходом от узкоспециализированных сервисных решений к полноценным платформам управления корпоративными сервисами.

Одним из ключевых факторов роста станет экспансия ITSM-принципов в новые отрасли, такие как медицина, образование, АПК, нефтегазовый сектор, ритейл и логистика. Это связано с повышением цифровой зрелости этих секторов и растущим спросом на системный подход к управлению услугами. Особый потенциал отмечается в сегменте среднего и малого бизнеса, где внедрение ITSM только начинается. Для многих компаний этого уровня сервис-менеджмент может стать настоящим открытием в ближайшие годы.

Важным драйвером развития будут технологические инновации, включая ИИ, low-code/no-code платформы, предиктивную аналитику и облачные модели. Внедрение ИИ позволит значительно повысить производительность за счет автоматизации рутинных задач, самообслуживания и мгновенных ответов. Low-code/no-code инструменты упростят адаптацию решений под конкретные бизнес-процессы, что особенно важно в условиях растущей сложности ИТ-инфраструктур.

Прорыв возможен за счет новых видов услуг, предоставляемых ИИ в ITSM. Речь идет об изменении самого подхода к услугам и поднятия производительности минимум на 50-100%, внедрении массового самообслуживания, мгновенных ответов и многого другого, — говорит Юрий Блощинский, генеральный директор КСК ТЕХНОЛОГИИ.

Импортозамещение остается ключевым фактором, стимулирующим спрос на отечественные ITSM-решения. Санкционное давление и переход на российское ПО и оборудование создают определенные условия для развития локальных вендоров. Однако рынок ожидает консолидация, так как текущее перенасыщение Service Desk-решениями неизбежно приведет к уходу слабых игроков. Останутся только те компании, которые смогут предложить комплексные продукты с расширенной функциональностью, включая управление аппаратными и программными активами.

Мы видим особенно высокий спрос на решения, которые интегрируются с существующими бизнес-процессами. Компании больше не хотят изолированных ИТ-систем, они ищут платформы, которые могут связать управление ИТ-услугами с общими бизнес-процессами организации, — отмечает Игорь Простоквашин, ведущий аналитик компании Comindware.

Спрос в регионах, где цифровая трансформация только набирает обороты, также создаст новый импульс для роста рынка.

Еще одним перспективным направлением станет экспорт российских ITSM-решений на рынки СНГ, Юго-Восточной Азии и Латинской Америки. Это открывает дополнительные возможности для роста отечественных разработчиков. В то же время сохраняются риски, связанные с внешнеполитической ситуацией и санкционным давлением. Устойчивость рынка будет зависеть от способности российских компаний развивать R&D, стандартизировать интеграционные интерфейсы и готовить квалифицированные кадры.

В перспективе ближайших трех лет, думаю, что рост рынка составит в районе 20-30% в год с возможным выходом на 50-60 млрд в совокупности к 2028 году, в основном за счет крупного бизнеса, — считает Александр Домни́цкий, руководитель практики low-code дивизиона «Аутсорсинг и сервисы» IBS.

По словам Олега Скрынника, управляющего партнера компании Cleverics, темпы роста российского рынка превосходят глобальные темпы.

Основу этого драйва составляют импортозамещение, цифровизация бизнеса, рост ESM-модели, облака и AI-технологии. Такой тренд сулит многолетнее укрепление рынка и трансформацию ITSM-решений в полноценные интеллектуальные ESM-платформы, — комментирует Олег Скрынник.

Ожидается, что рынок будет развиваться с двузначным ежегодным приростом — порядка 15%, что обусловлено несколькими ключевыми факторами. Во-первых, продолжающаяся цифровая трансформация в государственных и корпоративных структурах стимулирует спрос на современные ITSM-решения, способные обеспечивать прозрачность, автоматизацию и управление жизненным циклом сервисов. Во-вторых, усиление политики импортозамещения и активная государственная поддержка отечественных разработчиков создают благоприятные условия для масштабного внедрения российских продуктов. Расширение применения ITSM за пределы классической ИТ-поддержки — в управление бизнес-процессами, ресурсами и проектами — открывает новые возможности для роста рынка и углубления интеграции ITSM с цифровой экосистемой предприятий, — добавляет Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса компании NAUMEN.

Возможное возвращение иностранных вендоров на российский рынок ITSM приведет к изменению конкурентной среды, однако эксперты сходятся во мнении, что радикального передела рынка не произойдет. Российские игроки за последние годы значительно укрепили свои позиции, адаптировались к требованиям локального рынка и регуляторов, а также развили функциональность своих решений, в ряде случаев превзойдя зарубежные аналоги.

Мы уверены, что точка невозврата уже пройдена. Освободившиеся ниши заняты российскими решениями, сформировалась новая экосистема поставщиков и партнеров. Даже в случае возвращения иностранных игроков, конкурировать в этих новых условиях им будет кардинально сложнее, — комментирует Артем Хижний, генеральный директор «РИКИТЛАБ».

Ключевые факторы, которые ограничат влияние иностранных вендоров, включают:

• утрату доверия со стороны российских заказчиков из-за предыдущего ухода западных компаний, что создало риски потери поддержки, обновлений и лицензий;
• жесткие регуляторные требования, включая обязательное присутствие в реестре отечественного ПО, сертификацию ФСТЭК и запрет на использование иностранного ПО в госсекторе;
• разницу в бизнес-моделях: западные вендоры часто ориентированы на SaaS и рекуррентные платежи, тогда как российские заказчики предпочитают on-prem-решения, бессрочные лицензии и гарантии соответствия ИБ-стандартам.

Тем не менее, частичный возврат возможен в международные компании и частный бизнес вне критической инфраструктуры, — считает Вадим Сорокин, директор по развитию бизнеса BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT).

Даже в случае гипотетического возвращения западных вендоров вопрос для российских заказчиков будет стоять не только о функциональности, но, в первую очередь, о надежности и доверии. Российские вендоры за последние годы доказали свою способность быстро адаптироваться, работать on-prem, соответствовать жестким регуляторным требованиям и понимать специфику локального рынка, — добавляет Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG.

Рынок, вероятно, сегментируется. Госсектор и стратегически важные отрасли останутся за отечественными решениями из-за регуляторных ограничений. Крупный бизнес, уже перешедший на российские платформы, вряд ли вернется к зарубежным продуктам из-за высоких затрат на повторную миграцию и потери доверия. Средний и малый бизнес может частично вернуться к иностранным вендорам, если те предложат демпинговые цены, однако даже здесь риски блокировок и несовместимости с российскими ИТ-инфраструктурами снизят их привлекательность. Международные компании и частный бизнес вне критической инфраструктуры могут остаться или вернуться к западным решениям, но их доля на рынке не будет доминирующей.

Важно понимать, что рынок за последние два-три года кардинально изменился. Отечественные платформы, за это время сильно усилили продуктовую базу и обрели зрелую клиентскую практику. Возвращение иностранных игроков приведет к усилению конкуренции в верхнем сегменте, но вряд ли сможет вытеснить локальных лидеров. В случае полноценного возврата западных решений, отечественным вендорам придется активнее развивать уникальные преимущества — адаптацию под российские реалии, интеграции с внутренними системами, гибкость лицензирования и прозрачность внедрения. Но вероятность доминирования иностранных решений в обозримом будущем крайне низка, особенно с учетом продолжающейся политики импортозамещения. Многие компании прекрасно и надолго запомнили, как их лишали поддержки, доступа к обновлениям, к документации, делали невозможным дозакупку лицензий, — комментирует Олег Скрынник.

На мой взгляд, существует единственный вариант возможного возвращения, у которого может быть долгосрочный успех: демпинг. То есть нужно предложить российским компаниям вариант, который перекроет все риски. Это цена. Но ключевой вопрос целесообразности такого поведения: рынок ITSM — небольшой, растет медленно, как и когда отбивать затраты на такую стратегию? Поэтому я бы оценивал шансы не на возвращение, такое может быть, а на успех возвращения западных вендоров как близкий к нулю. Их позиции, на мой взгляд, утеряны навсегда, — считает Кирилл Федулов, основатель и директор по развитию Okdesk.

При этом эксперты отмечают, что иностранные вендоры столкнутся с необходимостью адаптации к новым условиям: интеграции с российскими ОС, СУБД и оборудованием, гибкости лицензирования и учета локальных требований. Даже в случае возвращения их влияние будет ограниченным, а конкуренция сместится в сторону совокупной стоимости владения (TCO), скорости внедрения, качества поддержки и способности быстро адаптироваться под запросы клиентов.

Безусловно конкуренция возрастет, но все будет зависеть от условий возвращения и момента, когда данное событие произойдет. Вероятно возвращение иностранных вендоров будет иметь серьезное значение только для тех компаний, которые по тем или иным причинам решили не замещать западные продукты. При этом тренд на импортозамещение не изменится, ввиду того что риски будут сохранятся и в будущем. И как показала практика, риски эти вовсе не эфемерны, — говорит Илья Кайгородов, технический директор Citeck, компания SL Soft.

Согласно прогнозам аналитиков на 2025 год, иностранные вендоры скорее вернутся через гибридные модели и партнерства, адаптируясь к местным условиям, чем сразу займут доминирующие позиции. В результате рынок станет более полифоничным и технологически насыщенным, но при этом сохранит преимущество за отечественными разработками. Для российских компаний это сигнал к необходимости укрепления экосистем, активного развития стандартов и повышения компетенций, а также к формированию долгосрочных партнерств с бизнесом и государством. Такой подход позволит отечественным решениям не просто сохранять позиции, но и выходить на новые уровни зрелости, сочетая национальную специфику и мировые тренды, — комментирует Дмитрий Рубин.

Таким образом, возвращение западных игроков, если оно произойдет, скорее усилит конкуренцию в отдельных сегментах, но не приведет к их доминированию — рынок уже перестроился, и отечественные решения заняли прочные позиции.

В долгосрочной перспективе российские вендоры имеют шансы не только удержать рынок, но и выйти на международный уровень, особенно при поддержке государства, включая снижение ключевой ставки и финансирование разработок.

Главное преимущество российских решений теперь — это не только понимание специфики местного рынка, но и скорость реакции на изменения. Когда клиенту нужна новая функция, мы можем реализовать ее за недели, а не месяцы. Западные вендоры со своими корпоративными процессами и глобальными приоритетами не могут себе этого позволить. Но самое интересное — это то, что конкуренция будет происходить уже на новом уровне. Если раньше мы догоняли западные стандарты, то теперь во многих аспектах мы их опережаем. Возвращение иностранных конкурентов станет лишь подтверждением того, что российский рынок ITSM созрел для экспорта собственных решений, — резюмирует Игорь Простоквашин.

Развитие импортозамещения

Несмотря на бурный рост российского ITSM-рынка после ухода западных вендоров, полноценный переход крупных и средних компаний на отечественные решения до сих пор сталкивается с рядом серьезных барьеров. Основные препятствия для полного перехода компаний на отечественные ITSM-платформы носят как организационный, так и технический характер.

Среди организационных барьеров доминируют консерватизм и страх перемен, особенно в традиционных отраслях, где российские решения до сих пор воспринимаются как некое поветрие.

Культура в компаниях, когда подразделения работают изолированно, усложняет внедрение не только ITSM, но и более масштабного ESM-подхода. Финансовые ограничения, бюджетные приоритеты и кадровые вопросы также играют значительную роль, поскольку миграция требует не просто установки системы, а полноценного проекта с перестройкой процессов и обучением персонала.

Технические сложности включают функциональные ограничения некоторых российских платформ, особенно в части продвинутой аналитики, предиктивного анализа, гибкой маршрутизации обращений на основе ML, мощных low-code конструкторов и поддержки международных методологий, таких как ITIL 4 и COBIT. Это особенно важно для компаний с высоким уровнем зрелости процессов, для которых ITSM — не просто тикетинг, а сквозной инструмент управления сервисной моделью.

На текущий момент, отечественные решения полноценно могут заменить западные решения в малых и средних проектах. В крупных проектах российские системы пока не могут быть равноценно заменены. Де-факто, заказчики, внедрившие крупные западные решения, могут их использовать, если не попадают под жесткие требования государства. А так как запас функциональной прочности в развитых западных решениях довольно большой, то тратить деньги на замену многие не торопятся, — отмечает Юрий Блощинский, генеральный директор КСК ТЕХНОЛОГИИ.

Большинство отечественных платформ по-прежнему требуют доработок при внедрении в существующий ИТ-ландшафт, особенно если он содержит западные системы. Ограничения по API, отсутствие готовых коннекторов, нестабильная масштабируемость при нагрузках в распределенных структурах замедляют переход, превращая его в реинжиниринг процессов.

Процесс перехода затрудняется и интеграцией нового ПО в уже существующую ИТ-инфраструктуру, так как она затрагивает абсолютно все бизнес-направления компании. Так как западные решения ранее предоставлялись вместе с внешней экспертизой и методологией процессов, что закрывало потребность в глубинном изучении механизмов работы ITSM-платформ, то сейчас при импортозамещении заказчики столкнулись с отсутствием достаточной внутренней экспертизы, что значительно усложняет этапы обследования и проектирования требований к настройкам, детализации требований, которые являются критично необходимыми для качественного полноценного внедрения ITSM. Такие проекты требуют очень серьезной работы не только со стороны производителей ITSM-систем, но и самих заказчиков, а учитывая текущий дефицит кадров и компетенций, решиться на выделение достаточных ресурсов под проект может не каждый руководитель. Однако иной подход и затягивание с принятием решения, как ни странно, провоцирует еще большие риски для ИТ-департамента, — поясняет Николай Четвериков, управляющий партнер «ИнфраМенеджер».

Дефицит экспертизы по российским решениям, в отличие от устоявшихся западных платформ, также осложняет миграцию. Компаниям сложнее найти исполнителей, оценивать стоимость и сроки проекта, а также масштабировать систему после внедрения.

Кроме того, российским решениям пока не хватает зрелой экосистемы — от готовых интеграций с SaaS-сервисами до маркетплейсов модулей, партнерских расширений, шаблонов процессов. Это снижает гибкость решений и увеличивает зависимость от вендора.

Экономические риски, такие как скрытые затраты на миграцию, адаптацию и обучение, также отпугивают компании, особенно те, у которых западные системы еще функционируют. Переход на новые системы требует значительных незапланированных инвестиций, особенно в условиях высокой ключевой ставки.

Психологические барьеры включают недоверие к отечественным решениям, инерцию мышления и сопротивление изменениям. Многие руководители, привыкшие к зарубежным системам, сомневаются в надежности российских аналогов, несмотря на их растущую зрелость. Это особенно характерно для руководителей, принимавших решения о внедрении западных ITSM еще до 2022 года. Переубедить их может только наличие убедительных кейсов успешной миграции и демонстрация конкретных выигрышей — в SLA, стоимости владения, скорости обработки инцидентов.

Стоимость владения российскими платформами на первый взгляд может быть ниже, но на практике скрытые расходы — на миграцию, адаптацию, обучение, разработку новых модулей — могут оказаться значительными. Особенно если в организации есть сложные кастомные сценарии, завязанные на устоявшиеся процессы. Многие компании по-прежнему недооценивают объем работы, необходимый для полноценного перехода, и потому откладывают миграцию или реализуют ее частично, — объясняет Арсен Благов, генеральный директор ИТ-экосистемы «Лукоморье» (ООО «РТК ИТ плюс»).

Проблемы выбора, как таковой, у клиентов нет. На рынке представлено множество систем, есть реальная конкуренция, по функциональности топовые продукты с лихвой перекрывают типичный набор требований клиента. Проблема довольно часто находится в головах. В пылу импортозамещения, когда нужно быстро заменить множество бизнес-систем, некоторые компании относятся к миграции с зарубежного ITSM-решения на отечественное как к простой задаче. Миграции средней и крупной компании за три месяца не бывает, это утопия, которая дорого обходится клиенту, выбравшему странный подход к замене ПО. Задача из `просто заменим` превращается в задачу со звездочкой. Решение есть, и подходы к миграции уже проработаны и отлажены. Подходить к такой задаче нужно серьезно, расчетливо, планово. И с надежным партнером, — комментирует Олег Скрынник, управляющий партнер компании Cleverics.

Абсолютно любой переход на новое решение — это сложный организационный и финансовый процесс. И также очевидно, что миграция с ITSM-решений, как и сами ITSM-решения, далеко не везде являются бизнес-критичными. Это значит, что переход на отечественные решения происходит по остаточному принципу. С другой стороны у тех, кто впервые `подошел к снаряду` в части автоматизации процессов сервисного управления и сервисного обслуживания, никаких проблем с выбором нет. Западные решения в данном случае могут рассматриваться только в виду какой-то особой нелюбви к отечественному, — говорит Кирилл Федулов, основатель и директор по развитию Okdesk.

Также эксперты выделяют:

• сложность и длительность миграции с глубоко кастомизированных решений, перенос данных с ServiceNow, Jira;
• нереалистичные ожидания заказчиков: «вендор используемой иностранной системы вернется, и мы просто обновим ее»;
• ложная экономия: старая система формально работает, ее поддерживают 1-2 человека, но страдает пользователь — интерфейс неудобный, процессы не автоматизированы;
• снижение ИТ-бюджетов.

Успешные кейсы миграции демонстрируют, что переход возможен при грамотном подходе. Крупные компании успешно перешли с зарубежных решений на отечественные, не только сохранив функциональность, но и улучшив процессы. Ключевыми факторами успеха стали четкое понимание целей и фокус на критически важных процессах. Некоторые компании отмечают, что после перехода качественные показатели работы даже улучшились. Дополнительным стимулом служит государственная поддержка через гранты на миграцию корпоративных решений.

В качестве примеров успешного опыта можно назвать переходы с лидеров международного рынка на российские решения, реализацию кастомных сценариев Digital Operations на отечественных платформах, миграцию ESM-систем на отечественные продукты, запуск российских систем дискаверинга и мониторинга.

Все успешные кейсы миграции объединяет четкое понимание целевого результата и поэтапный подход. Важнее обеспечить гибкость и сохранить повторяемость процессов, чем сразу достичь прежнего уровня зрелости. Успешные компании выбирают решения, которые не только включены в реестр российского ПО, но и обеспечивают технологическую независимость через использование открытых компонентов. Они используют специальные программы миграции и начинают с переноса критически важных процессов одного подразделения, — комментирует Игорь Простоквашин, ведущий аналитик компании Comindware.

Зрелость отечественных решений позволяет реализовывать даже самые масштабные и сложные проекты. Например, в 2024 году на нашей платформе BPMSoft был успешно реализован самый крупный ITSM-проект в России — ИТ4ИТ в компании ″Газпром нефть″, успешно мигрировав с иностранного решения, — добавляет Вадим Сорокин, директор по развитию бизнеса BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT).

Российские компании продолжают проявлять недоверие к отечественному программному обеспечению, считая его недостаточно развитым и ограниченным по функциональности. Тем не менее, в области автоматизации ITSM-процессов ведущие российские решения уверенно доказывают свою конкурентоспособность, нередко превосходя импортные аналоги по множеству важных показателей. В качестве примера можно привести успешный переход ПАО ГМК ″Норильский никель″ с мощного зарубежного продукта, автоматизирующего не только ИТ, но и бизнес-функции на отечественное решение. Причем переход был осуществлен не только без потери качества, но и с реализацией нового функционала и реинжинирингом процессов в интересах бизнеса, — отмечает Николай Панов, директор по развитию бизнеса ГК IT Expert.

В долгосрочной перспективе развитие No-code платформ, встроенного ИИ, углубление в поддержку отраслевых стандартов и интеграционных сценариев, а также внедрение российских методологий управления ИТ помогут отечественным решениям окончательно закрепиться на рынке.

Критически важны убедительные кейсы, ведь именно они способны снять скепсис, доказать зрелость решений и запустить волновой эффект перехода среди корпоративных заказчиков.

Проблемы, вызовы и возможности преодоления

Российский рынок ITSM сталкивается с комплексом взаимосвязанных проблем, замедляющих его развитие. Ключевой вызов — острый дефицит квалифицированных кадров, отмечаемый почти всеми экспертами. Потребность в специалистах, обладающих не только теоретическими знаниями, но и реальным опытом построения и управления процессами, в разы превышает предложение. Их нехватка приводит к снижению качества внедрений и увеличению сроков реализации проектов. Проблема усугубляется недостаточной зрелостью заказчиков, многие из которых слабо понимают специфику адаптации ITSM-практик к российским бизнес-реалиям.

Внедрения проводились на скорую руку и по иностранным лекалам, которые не всегда учитывают специфику крупного российского бизнеса. Поэтому нужно перестраивать их не только с точки зрения системы, но и с точки зрения методологии. Приходится сталкиваться со слабой методологической поддержкой со стороны заказчика. Внутри компании часто не хватает компетентных специалистов: они либо на руководящих постах, либо в консалтинге, — комментирует Александр Домни́цкий, руководитель практики low-code дивизиона «Аутсорсинг и сервисы» IBS.

На стороне интегратора или внутреннего центра компетенции, ответственных за внедрение ITSM процессов, должны привлекаться высококвалифицированные специалисты, обладающие опытом по организации управления ИТ-услугами. В то же время со стороны заказчика должны быть определены менеджеры ITSM-процессов, которые обеспечат максимально эффективное применение внедренной системы по назначению. Лишь подобная синергия автоматизации и методологии позволит выстроить и поддерживать в актуальном состоянии ITSM-процессы, полностью соответствующие потребностям бизнеса, — добавляет Николай Панов, директор по развитию бизнеса ГК IT Expert.

Несмотря на обилие вендоров и решений, ни у заказчиков, ни у разработчиков зачастую до сих пор нет четких стандартов внедрения ITSM. Это усложняет создание эффективных процессов, хотя именно они лежат в основе сервис-менеджмента, — говорит Наталья Буйлина, CPO стрима ITSM платформы «Сфера».

Экономические факторы создают дополнительные барьеры. Высокая ключевая ставка, достигшая исторического максимума в 2024 году, вынуждает компании сокращать ИТ-бюджеты, откладывать инвестиции в автоматизацию и оптимизировать кадровые ресурсы.

Артем Хижний, генеральный директор «РИКИТЛАБ», считает именно этот фактор ключевым барьером:

Она напрямую или косвенно влияет на все компании и вынуждает откладывать проекты, в том числе связанные с ITSM.

Высокая ключевая ставка привела к тому, что компаниям пришлось отказаться от ряда ресурсов, сократить кадровый состав, исключить все ″лишние″ траты, повысить критичность простоев, при этом сохранив прежний уровень требований к производительности и обеспечению качества предоставляемых сервисов. Это стало настоящим вызовом для ИТ-департаментов в целом и их специалистов. Сейчас видна тенденция к снижению ставки, а значит, и у бизнеса со временем будут появляться возможности и мотивация к переменам, — отмечает Николай Четвериков, управляющий партнер «ИнфраМенеджер».

Одновременно наблюдается снижение госфинансирования, что особенно критично, поскольку государственный сектор остается основным заказчиком ITSM-решений. В этих условиях компании сталкиваются с финансовым барьером: с одной стороны, необходимость экономии заставляет отказываться от дорогостоящих решений, с другой — именно ITSM-платформы могли бы стать инструментом оптимизации затрат за счет автоматизации процессов и повышения прозрачности ИТ-инфраструктуры.

Еще одна проблема связана с усилением конкуренции между российскими вендорами. Рынок начинает консолидироваться, компании вынуждены значительно увеличивать расходы на разработку и маркетинг, что повышает себестоимость продуктов. Разрозненность технологических стеков, отсутствие единых интеграционных стандартов и сложности взаимодействия ITSM-систем с разнородными ИТ-ландшафтами компаний увеличивают сроки и стоимость внедрений.

Сложности интеграции с разнообразными ИТ-экосистемами заказчиков тоже остаются существенным барьером. Современные предприятия используют множество специализированных систем и платформ, и для ITSM важно бесшовно взаимодействовать с ними.

Кроме того, на рынке сохраняется методологическая разобщенность: фреймворки управления ИТ (ITIL, TOGAF и др.) часто применяются фрагментарно, без увязки между собой, что снижает эффективность внедрений.

Каждая методология хорошо описывает отдельную область управления ИТ, но интерфейсы, термины, роли далеко не всегда синхронизированы между ними. Важный шаг в решении этой проблемы — развитие открытой ИТ-методологии, которую предлагает «Российский свод знаний РИТМ». Рациональная ИТ-методология не переизобретает лучшие практики, а связывает их между собой и добавляет реальный опыт российских компаний, — комментирует Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса компании NAUMEN.

Проблемой является и несоответствие между ожиданиями бизнеса и реальной ценностью ITSM-решений. Как отмечают эксперты, многие компании не видят значимого эффекта от внедрения сложных корпоративных систем, получая отдачу лишь от автоматизации операционных процессов. Это создает дисбаланс на рынке: дорогие комплексные решения остаются недоступными для малого и среднего бизнеса, в то время как более простые и дешевые альтернативы, не позиционируемые как ITSM, но эффективно решающие задачи автоматизации, не всегда получают достаточную поддержку.

Государственная поддержка играет критически важную роль в развитии рынка. Реестр отечественного ПО, налоговые льготы для ИТ-компаний, программы поддержки внедрения российского ПО для МСБ, субсидирования и обязательства по использованию российского софта в госсекторе создали основу для роста спроса на отечественные решения.

Для преодоления вызовов необходим системный подход. Во-первых, нужны масштабные инвестиции в кадровый потенциал через сотрудничество вузов и вендоров, создание учебных центров, развитие образовательных программ, сертификация учебных консалтинговых хабов по ITSM и Digital Operation. Крайне важным становится развитие профессиональных сообществ и инициатив по обучению, таких как ITSMF Россия, которые объединяют экспертов, организуют обмен знаниями и продвигают лучшие практики.

Во-вторых, важно продвигать стандартизацию, включая разработку открытых методологий, унификацию интеграционных решений и упрощение взаимодействия между различными ИТ-системами.

В-третьих, необходимо сместить фокус с продажи «тяжелых» ITSM-платформ на демонстрацию их реальной бизнес-ценности через кейсы, улучшение качества консалтинговых услуг и гибкие модели внедрения, позволяющие постепенно масштабировать автоматизацию.

Участники рынка предлагают расширить меры господдержки, уделив особое внимание малым и средним предприятиям, стимулируя развитие экосистемы вокруг отечественных решений. Это включает не только финансовые инструменты, но и создание условий для кооперации между вендорами, интеграторами и заказчиками. Гранты и работа с госкорпорациями, их ознакомление с доступными решениями из реестра отечественного ПО — еще одно из предлагаемых решений.

Также требуется дальнейшее упрощение процедур включения в реестр, стимулирование переобучения персонала.

Господдержка сейчас очень значима, бизнесу нужны дешевые деньги. Львиная доля прибыли уходит на перенастройку цепочек поставок, экспорта и импорта. Компании, представленные на фондовом рынке, ориентируются на P&L-показатели, поэтому вынуждены экономить, причем чаще на автоматизации, чем на бизнесе. Кроме того, важно, чтобы процедуры подачи заявок в реестр отечественного ПО становились проще и быстрее, потому что крупные компании не могут покупать софт, который туда не входит, — говорит Александр Домни́цкий.

Если государство хочет массовой автоматизации, цифровизации и роста эффективности бизнеса, то оно должно поддерживать как раз не `гигантов`, а те самые недорогие, доступные любой компании системы и сам тренд на тотальную автоматизацию малого и среднего бизнеса, — добавляет Кирилл Федулов, основатель и директор по развитию Okdesk.

Государственная поддержка — фактор стабилизации: благодаря реестру ПО и льготной господдержке многие проекты в госсекторе стали возможны. Но следующий шаг — субсидии и налоговые вычеты на переобучение персонала. Без этого сложные внедрения тормозятся на человеческом факторе, — отмечает Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG.

Любая форма поддержки рынка важна, но в меру. При этом ключевой момент — чтобы это была поддержка, а не принуждение. Тогда эффект будет максимально позитивным, — предупреждает Артем Хижний.

Только комплексное решение кадровых, методологических, технологических и экономических проблем позволит российскому ITSM-рынку преодолеть текущие ограничения, выйти на траекторию устойчивого роста, повысить зрелость и качество внедрений, а также удовлетворять все более сложные и комплексные потребности заказчиков.

2023-2024

2023 год: рост и адаптивность

В 2023 году рынок активно рос. Драйвером послужил уход ключевых западных компаний годом ранее, повлекший за собой невозможность покупки новых продуктов, а также отказ в поддержке и обновлении ранее приобретенных решений. Многие российские вендоры сосредоточили усилия на разработке собственных ITSM-решений, способные конкурировать с международными аналогами. Появились новые участники в сферах автоматизации ИТ-процессов, кибербезопасности и облачных ITSM-платформ.

Заказчики фокусировались на внедрении ITSM-систем в различные бизнес-процессы. Прослеживалась тенденция перехода от ITSM в ESM, что говорит о расширении применения принципов управления за пределы ИТ-сферы.

Бизнес активно искал альтернативы зарубежным продуктам, отдавая предпочтение российским разработкам, включенным в реестр отечественного ПО. Компаниям был важен оперативный и безболезненный переход на новые продукты, включая импорт данных из других систем, максимально легкую интеграцию в бизнес-процессы и гибкость настройки под свои потребности. Крупные проекты, начатые в 2022 году, получили развитие в 2023.

В 2023 году сохранился вал активности, возникший в 2022 году, когда «экстренный» тренд импортозамещения совпал с «плановым» циклом обновления информационных систем управления ИТ и переходом на новые технологии обслуживания, - отметил Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen.

В ответ на растущие угрозы безопасности и необходимость соответствия российским стандартам, заказчики активно вкладывались в локальные решения для управления сервисами. Основное внимание было сосредоточено на повышении уровня цифровой трансформации, автоматизации IT-процессов и усилении контроля за IT-активами с использованием ITSM-систем.

После ухода иностранных вендоров с российского рынка запрос компаний на импортозамещение зарубежных решений значительно вырос. Причина увеличения спроса на ITSM-решения кроется в осознании крупными организациями ценности подобных систем. ITSM – это рабочий инструмент, который позволяет достигать измеримых результатов, экономить ресурсы и снижать затраты компании. Формализация и контроль ИТ-процессов повышают управляемость, позволяют использовать инфраструктуру более эффективно и сокращать время доставки ценности клиенту, тем самым повышая его лояльность, – комментирует Наталья Буйлина, лидер стрима ITSM Платформы Сфера (Холдинг Т1).

Начал расти спрос на решения с гибкой ролевой моделью доступа к информации об инцидентах, возможностью их категоризации и группировки. Заказчики также стали больше внимания уделять масштабируемости решений и возможности самостоятельного управления системой без постоянного обращения к вендору.

Еще одним важным аспектом стала оптимизация затрат на ИТ-инфраструктуру. В условиях экономической неопределенности компании стремились найти баланс между сокращением расходов и поддержанием высокого качества ИТ-услуг. Это привело к повышенному интересу к решениям, предлагающим гибкие модели лицензирования и оптимизацию ресурсов.

Для более быстрого развертывания ITSM-систем компании стали чаще использовать low-code и no-code решения.

Анализируя динамику рынка ITSM в России в 2023 году, мы наблюдаем устойчивый рост несмотря на сложные экономические условия. По экспертным оценкам, объем рынка достиг примерно 33-34 миллиардов рублей, что представляет собой увеличение на 10-12% по сравнению с показателями 2022 года. Этот рост подтверждается и нашим опытом взаимодействия с клиентами – число обращений по вопросам ITSM-решений в 2023 году увеличилось более чем в 1,5 раза по сравнению с предыдущим годом. В течение года мы наблюдали появление новых участников рынка, преимущественно отечественных разработчиков ITSM-решений. Это явление стало естественным ответом на уход западных вендоров и растущий спрос на локальные решения. Новые игроки стремятся заполнить образовавшиеся ниши, предлагая продукты, адаптированные под специфические потребности российского бизнеса, – говорит Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware.

Появилось большое количество систем, содержащих базовую функциональность Service Desk и ориентированных на малый бизнес. В то же время, отечественные ITSM-решения, которые представлены на рынке достаточно давно, в основном используют свой многолетний опыт для закрытия потребностей крупного и среднего бизнеса в части полноценного управления ИТ. При этом уровень таких систем не только не уступает, но и зачастую превосходит западные системы, так как адаптирован под специфику и практику российских компаний, – подтверждает Андрей Рассамакин, генеральный директор ООО «ИнфраМенеджер».

Фактически последние годы – это рынок "переманивания" или миграции с одних программных продуктов на другие. Поэтому успехи в ближайшем будущее, как, впрочем, и последние годы, тут будут определять в первую очередь проекты замены ITSM-решений на отечественные. К сожалению, после ухода известных западных вендоров выбор достойных программных продуктов сузился до 2-3 наименований. Да, какие-то вендоры пытаются на этом рынке предложить собственные решения, но им, очевидно, не хватает экспертизы и, как следствие, важной функциональности, – считает Кирилл Федулов, сооснователь и директор по развитию Okdesk.

Основными трендами, влияющими на рынок в 2023 году, стали импортозамещение, цифровизация, автоматизация сервисов и акцент на безопасности данных. Также эксперты отмечают активное внедрение облачных сервисов и SaaS-моделей, адаптированных под российские реалии. Помимо этого, рос интерес к роботизации ИТ-процессов. Компании все чаще обращались к решениям, способным автоматизировать рутинные задачи, оптимизировать рабочие процессы и повысить эффективность работы ИТ-отделов, HR, АХО, ОЦО, финансовых департаментов и др.

Как отмечают в пресс-службе ESMP, автоматизация всех сервисных подразделений одновременно позволяет увидеть гораздо более видимый и ощутимый результат. Это экономия большого количества человеко-часов, бюджета, повышение удовлетворенности пользователей, качества обслуживания пользователей, возможность увеличить скорость принятия решений руководством, оптимизация рабочего времени пользователей, сокращение затрат на администрирование платформы и многое другое.

В целом, рынок ITSM в России в 2023 году продемонстрировал заметную динамику роста и способность адаптироваться к изменяющимся условиям. Несмотря на внешние ограничения и санкционное давление, объемы рынка продолжали расти, чему способствовала потребность компаний в повышении эффективности управления IT-инфраструктурой.

Крупнейшие поставщики ITSM/Service Desk

Рейтинг крупнейших поставщиков систем ITSM/Service Desk, подготовленный TAdviser, по выручке за 2023 год, собрал 12 участников. Безоговорочным лидером стала компания Naumen. Её доходы от реализации проектов в сфере ITSM/Service Desk превысили 1,7 млрд руб. В топ-3 также вошли компании SimpleOne и РТК ИТ Плюс.

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 3,4 млрд руб.

№	Название компании	Выручка от реализации проектов внедрения/поставки систем ITSM/Service Desk за 2023 г., млн руб. с НДС	Выручка от реализации проектов внедрения/поставки систем ITSM/Service Desk за 2022 г., млн руб. с НДС	Динамика 2023/2022, %	Прогноз динамика 2024/2023, %	Какие системы ITSM/Service Desk разрабатывает компания	Крупнейшие проекты в России в 2023 году
1	Naumen	1723	1280	34,6	33	Naumen Service Desk, Naumen Service Desk Pro	ДИТ ЕМИАС, ФПК, Сургутнефтегаз, АО Газстройпром, Данон
2	SimpleOne	360	180	100	77,8	SimpleOne ITSM	Fplus, Алроса, Softline, Балтика, Москвич
3	РТК ИТ Плюс	250	180	38,9	40	ESMP, ESMP SE	VK
4	Юздеск (Ближе к делу)(1)	177,5	103,8	70,9	н/д	Хелпдеск-система Юздеск	н/д
5	Okdesk (Облачные Решения)(2)	167,7	131,4	27,6	н/д	Хелпдеск-система Okdesk	н/д
6	Eddy Soft(3)	142,9	81,1	76,2	н/д	Хелпдеск-система HelpDeskEddy	н/д
7	КСК Технологии	142	128	10,9	5,6	КСК.Service Desk (КСК.SD)	Московский метрополитен, Минстрой России, ФИПС
8	Cleverics	122,1	128,2	-4,8	6,5	Altevics, CleverENGINE	Лента, МКБ, Московская Биржа
9	ИнфраМенеджер(4)	95,3	48,2	97,8	н/д	ИнфраМенеджер	н/д
10	ELMA	81	-	-	85,2	Service Desk	н/д
11	Comindware	72	н/д	н/д	н/д	Comindware Service Desk	н/д
12	AUXO	57	н/д	н/д	н/д	Внедряет решения сторонних разработчиков	н/д
	Сумма	3390,5
2024

^{* Данные получены на основе анкетирования компаний
(1) Выручка ООО «Ближе к делу» из бухгалтерской отчетности за 2022-2023 год. Без НДС
(2) Выручка ООО «ОБЛАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ» из бухгалтерской отчетности за 2022-2023 год. Без НДС
(3) Выручка ООО «Эдди Сервис» из бухгалтерской отчетности за 2022-2023 год. Без НДС
(4) Выручка ООО «ИнфраМенеджер» из бухгалтерской отчетности за 2022-2023 год. Без НДС}

Другие заметные участники рынка*

Название компании	Какие системы ITSM/Service Desk разрабатывает компания
Рокитсофт	ITSM-система RockIT Manager на платформе Comindware
1С и Деснол Софт	1C:ITILIUM
Intravision	IntraService, Intradesk
ЭМБЕР	AMBER Service Desk
Первая Форма	Service Desk на базе BPM-системы «Первая Форма»
БПМСофт	BPMSoft Управление сервисом
РИКИТЛАБ	TIKITRIK

^{* Компании не предоставили TAdviser данные о выручке}

2024 год: фокус на автоматизацию и кибербезопасность

В 2024 году российский рынок ITSM продолжает демонстрировать адаптивность и устойчивость. Компании активно ищут пути для замены зарубежных ITSM-систем на отечественные аналоги, что стимулирует локализацию продуктов и создание собственных решений для управления ИТ-услугами. По мнению экспертов, процесс этот хотя и создает определенные вызовы, но одновременно открывает возможности для бизнеса.

Одним из драйверов роста являются государственные инициативы по цифровизации, которые содержит национальный проект «Цифровая экономика», в том числе и острая необходимость в импортозамещении продуктов тех вендоров, которые покинули российский рынок. Кроме того, продолжает увеличиваться спрос на решения, которые позволяют управлять ИТ-услугами. Все это положительно влияет на развитие не только ITSM-систем, но и ИТ-рынка в целом.

Растет спрос на комплексные решения. Заказчики все чаще ищут не просто отдельные инструменты, а интегрированные платформы, объединяющие функционал Service Desk, управления проектами, контроля задач и согласования документов. Это стремление к унификации и централизации процессов отражает общую тенденцию к повышению эффективности взаимодействия между различными отделами организаций.

Другим важным фактором роста является увеличение спроса на цифровизацию бизнес-процессов. Компании из различных отраслей стремятся повысить эффективность своих операций через внедрение современных ИТ-инструментов, автоматизировать рутинные операции и процессы, чтобы повысить эффективность работы и разгрузить ИТ-персонал. При этом наблюдается повышенный интерес к решениям с большим количеством преднастроенных бизнес-процессов и готового функционала, что позволяет ускорить внедрение и получить быстрый результат.

Ключевой запрос рынка – повышение эффективности, прозрачности и скорости работы ИТ-служб как внутри, так и с бизнес-заказчиком. Внешняя среда динамично меняется, что требует от всех подразделений адаптироваться, продолжая при этом оказывать качественный сервис на высокой скорости. Этот принцип охватывает весь набор трендов на рынке ИТ-менеджмента – омниканальный сервис, использование ИИ, глубокую интеграция с инфраструктурой и системами управления, повышение уровня информационной безопасности и total experience, или высокий уровень удовлетворенности внутренних и внешних потребителей услуг, - рассказывает Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen.

Понимая, что решение о замене ITSM-системы принимается редко и надолго, компании среднего и крупного размера стали подходить к нему более взвешенно. Если раньше была гонка импортозамещения, то сейчас мы видим вдумчивый подход с подробным анализом вариантов серьезных ITSM-систем, которых для среднего и крупного бизнеса на данный момент немного, – комментирует Олег Скрынник, управляющий партнер Cleverics.

У компаний усложняется ИТ-инфраструктура, меняется ее состав, в разы увеличивается количество различных внутренних и внешних интеграций. Кроме того, усиливаются требования к обеспечению информационной безопасности, в том числе со стороны государственных структур. Технологически стало сложнее обеспечивать контроль за ИТ-инфраструктурой. У компаний возрастает потребность в мониторинге ИТ-инфраструктуры, высокой степени автоматизации процессов и обученных, квалифицированных кадрах, задействованных в настройке и управлении ИТ-инфраструктурой. Поэтому основным драйверами роста можно назвать потребности в изменении ИТ-инфраструктуры и постоянное наращивание компетенций как у заказчиков, так и у интеграторов, и вендоров, – отмечает Андрей Рассамакин, генеральный директор ООО «ИнфраМенеджер».

Главные драйверы роста рынка сегодня – это цифровая трансформация и стремление к полной автоматизации процессов управления ИТ-услугами. Все больше компаний интегрируют ITSM с DevOps и облачными технологиями для повышения скорости и гибкости своих операций. Также усиливается акцент на кибербезопасности, ведущий к развитию ITSM-решений с расширенными функциями управления инцидентами и угрозами безопасности, – говорит Василий Саутин, руководитель дирекции по развитию бизнеса IBS.

Количество ITSM-решений на российском рынке продолжает расти. Это связано, в первую очередь, с тем, что после внедрения базовой функциональности из нескольких процессов всегда есть возможность расширить этот перечень. Например, дополнительно к процессу управления инцидентами компании могут добавить процесс управления проблемами. Во-вторых, российские ИТ-компании стараются коммерциализировать внутренние разработки и развивать их до уровня рыночных ITSM-решений. Как следствие, продуктов на рынке становится больше.

При этом наличие абсолютно всех ITSM-инструментов может оказаться для компании избыточным. Чем функциональнее система, тем сложнее ее настраивать и поддерживать, запускать и контролировать процессы – и тем больше квалификации нужно от ИТ-специалистов, – считает Наталья Буйлина, лидер стрима ITSM Платформы Сфера (Холдинг Т1).

Мы наблюдаем активный рост отечественных ITSM-решений и усиление конкуренции между местными вендорами. Это создает благоприятную среду для инноваций и повышения качества предлагаемых продуктов. Государственная поддержка ИТ-отрасли также играет значительную роль в развитии рынка. Реализуются программы стимулирования развития отечественных технологий, что создает благоприятный фон для компаний, разрабатывающих ITSM-решения, – комментирует Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware.

Сегодня рынок находится на стадии активного перехода на отечественное ПО, что сильно помогает российским вендорам. При этом уже сформировался пул игроков, которые станут ключевыми участниками рынка. Они уже существовали на рынке до 2022 года, либо появились до начала 2024 года. И в связи с активным спросом на российские продукты прямо сейчас, сложно представить дальнейшее появление большого числа разработчиков такого класса программного обеспечения, которые смогу получить значительную долю рынка, – говорит Роман Мыскин, коммерческий директор EvaTeam.

Основной драйвер роста рынка ITSM сегодня – это, безусловно, импортозамещение. Важной частью этой тенденции явился взрывной рост инсорсинга. Крупные корпорации, имеющие большие средства, активно развивают собственные ИТ-структуры, которые берут на себя задачи и вендора и интегратора ПО.

Если говорить в общем об ИТ-рынке, порядка 150 игроков участвуют в создании отраслевых решений за счет государства, в том числе и ITSM-решений. Также заметно растет рынок в сторону внедрений, доработок и поддержки, ведь надо произвести реальное импортозамещение. При этом перед большинством производителей ПО стоит задача выйти на зарубежные рынки, так как на российском невозможно обеспечить рентабельность.  Выживут единицы, которые или сильно разовьют услуги в сторону внедрения-доработки-поддержки, или начнут работать с зарубежными компаниями, – отмечает Юрий Блощинский, генеральный директор КСК ТЕХНОЛОГИИ.

Ситуацию на рынке сегодня можно охарактеризовать как стабильно прогрессивную. ИТ-компании показывают стабильный рост и при этом не намерены замедляться. И если сразу после ухода зарубежных вендоров уровень цифровизации бизнеса был с оглядкой, лишь бы быстрее "закрыть дыру", то сейчас компании входят в стадию планируемого импортозамещения. Основная сложность в таком процессе заключается в создании бесшовного перехода с западного программного обеспечения на отечественное, – комментирует Андрей Клубникин, руководитель frontend-отдела ИТ-компании SimbirSoft.

Заказчики фокусируются на решении своих потребностей и задач. Одним необходимо импортозаместить ушедшие с рынка решения, другим — заменить устаревшие и неэффективные инструменты. Третьи, как правило более мелкие компании, созрели для внедрения систем по автоматизации процессов управления ИТ-сервисами. В целом для организаций крайне важно снизить риски использования негарантированных решений, чтобы добиться надежности и стабильности в операционных вопросах, - отмечает генеральный директор РИКИТЛАБ Артем Хижний.

Однако рынок сталкивается и с определенными проблемами. Одна из наиболее острых – дефицит квалифицированных ИТ-кадров. По данным HeadHunter, нехватка специалистов составляет около 25% от потребности рынка. Это создает определенные трудности как для вендоров, так и для интеграторов.

Еще одна проблема связана со сложностями интеграции новых решений в существующую, зачастую устаревшую, инфраструктуру. Многим компаниям необходимо объединять разрозненные системы в единую экосистему, они сталкиваются с вопросами совместимости и сложности переноса данных, что замедляет процесс перехода на новые платформы.

Ограниченный доступ к международным технологиям и инновациям из-за санкций также оказывает давление на рынок, но это стимулирует развитие отечественных решений и способствует укреплению позиций российских ITSM-вендоров.

При этом, как поясняет Артем Хижний, некоторые компании занимают выжидательную позицию: они откладывают переход на российские решения до последнего, фокусируясь на других аспектах перестройки бизнеса в условиях последних лет. Однако и они понимают, что в их интересах перейти на отечественные продукты.

Эксперты отмечают, что рынок в первую очередь ориентирован на клиентов, которым прямо сейчас нужно перейти на отечественное решение. Соответственно общие усилия направлены на внедрение продуктов, а также доработку функциональности под требования заказчиков.

По мнению Кирилла Федулова, сооснователя и директора по развитию Okdesk, одной из ключевых проблем является отсутствие массовой необходимости внедрения ITSM-решений. Подобные системы, как, собственно, и сам сервисный подход, ориентирован на крупный бизнес и требует соответствующих ресурсов.

Существует много компаний из малого и среднего бизнеса, которые не до конца осознавая этих аспектов, пытаются "внедрить ITIL". Заканчиваются такие инициативы, как правило, ничем. С другой стороны, для подавляющего большинства МСБ ITSM-решения избыточны и им для автоматизации процессов сервиса, техподдержки и даже выездного обслуживания подойдут решения другого класса – готовые продукты, которые можно запустить фактически за несколько дней, предварительно настроив базовые аспекты сервисных процессов. Такое ПО стоит на порядок дешевле и доступно любому бизнесу. Если представители массового сегмента МСБ осознают, что покупка и внедрение корпоративных "слонов" из числа ITSM-решений за миллионы рублей, им попросту не нужна, рынок вырастет за счет массового спроса, который смогут удовлетворить имеющиеся решения, – говорит эксперт.

Несмотря на существующие вызовы, ситуация на рынке ITSM в России остается позитивной. Растущий спрос на комплексные решения, государственная поддержка и активное развитие отечественных разработок создают благоприятные условия для дальнейшего роста и инноваций в этой сфере. Ключом к успеху для вендоров становится способность предложить интегрированные, легко настраиваемые решения, отвечающие специфическим потребностям российского бизнеса.

Темпы импортозамещения западных систем

Уход иностранных вендоров ITSM-систем в 2022 году стал проблемой для российского бизнеса. Но за прошедшее время не все компании перешли с западных систем на отечественные. Процесс импортозамещения в сфере ITSM идет достаточно активно, но неравномерно. По данным Минцифры России, около 60% государственных организаций и 45% коммерческих компаний уже перешли на отечественные ITSM-решения или находятся в процессе миграции. Однако эти цифры, по мнению экспертов, не отражают полную картину рынка.

По данным опроса, который провели Группа компаний IBS и компания «РТК ИТ Плюс», 48% российских компаний, которые все еще используют зарубежные решения, планируют мигрировать с западных решений на российские в ближайший год. Еще 37% – в ближайшие 5 лет, а 15% респондентов отметили, что продолжат использовать ПО иностранных компаний, несмотря на прекращение их поддержки вендорами.

По моим ощущениям, пик именно импортозамещения либо уже пройден, либо мы проходим его в 2024 году. Компании, пострадавшие от санкций и потерявшие доступ к привычным западным продуктам, в массе своей, уже нашли альтернативы для того, чтобы «прикрыть» текущие пробелы в ландшафте, но спрос на решения это не снизило. Сейчас мы говорим именно об «импортоопережении», замене существующих решений, не потому, что их стало дорого или невозможно обслуживать, а потому, что внутренняя и внешняя среда требуют более гибких, функциональных и современных продуктов. В 2025 году и далее этот запрос не исчезнет, а станет только более актуальным, – отмечает руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen Никита Кардашин.

Процесс импортозамещения идет неравномерно: пока не так много крупных инсталляций было переведено на новые платформы из-за большого количества автоматизированных на них процессов и, соответственно, высокой длительности проектов миграции. Часть компании находятся на стадии выбора решения и подготовки к миграции. Другие ждут завершения первых кейсов миграции, чтобы учесть опыт коллег и избежать возможных ошибок при планировании собственного перехода. Мы активно работаем над тем, чтобы демонстрировать потенциальным заказчикам успешные внедрения наших решений, – комментирует Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.

При этом 35% компаний, которые уже перешли на российские решения отмечают улучшение качественных показателей работы ITSM-систем на 100%. Чуть меньше половины респондентов пока не видят разницы между функциональностью российских и иностранных решений, а 21% респондентов все еще сомневаются в качестве российских продуктов.

Если говорить о том, что тормозит переход на российские системы, то скорее это незнание заказчика о самом факте существования полноценных аналогов, либо долгий процесс выбора решения, оценка и согласование всех процессов миграции. А также неуверенность в надежности, связанное с отсутствием опыта использования подобных продуктов. Простыми словами, все новое вызывает опасения, психологический дискомфорт. Для этого есть ряд действий, которые помогают преодолеть этот барьер. Например, мы регулярно проводим презентации и демонстрации продуктов, совместно с заказчиками и партнерами принимаем участие в пилотных внедрениях, апробациях, предоставляем заказчикам полную и достаточную для пользования продуктами документацию, на ресурсах наших партнеров проводим обучения, – комментирует Роман Мыскин, коммерческий директор EvaTeam.

Вопрос импортозамещения остается одной из приоритетных задач для российских компаний. Процесс замены зарубежных решений на отечественные идет активно, но его нельзя назвать быстрым. В таких областях, как системы управления инцидентами, сервисными запросами и изменениями, отечественные решения уже занимают конкурентоспособные позиции. Российские ITSM-платформы активно развиваются и расширяют свои возможности, заполняя ниши, оставленные западными вендорами. Однако скорость миграции с зарубежных решений варьируется в зависимости от сложности инфраструктуры. Особенно крупные организации с комплексными IT-инфраструктурами сталкиваются с трудностями в интеграции отечественных ITSM-решений в устаревшие системы, это и замедляет процесс перехода, – говорит Василий Саутин, руководитель дирекции по развитию бизнеса IBS.

Миграцию с иностранных решений на российские тормозят такие факторы как:

Функциональные ограничения – не все отечественные решения обладают широким спектром функционала, который предлагают западные системы в силу технологических и временных ограничений на разработку.

Сложности интеграции – около 35% компаний сталкиваются с проблемами интеграции новых систем с существующей ИТ-инфраструктурой, что может требовать дополнительных усилий и ресурсов. Также компании опасаются, что миграция может привести к сбоям в работе.

Культурные и организационные барьеры – сотрудники компании могут быть не готовы к смене привычных инструментов, а это требует дополнительных усилий по обучению и адаптации.

Финансовая нагрузка – первоначальные инвестиции в переход на локальные решения могут быть значительными, что у некоторых компаний вызывает колебания в принятии решения. Бизнес стратегически подходит к выбору продуктов, тщательно оценивая соотношение цены и функциональности.

Кроме того, давно работающие западные системы воспринимаются как более надежные, поэтому переход на новое решение может вызвать сомнения.

Основным сдерживающим фактором является наличие у заказчиков возможности продолжать использовать зарубежные решения с проработанными интеграциями. Однако лавинообразно приходит понимание, что это тупиковый путь: применять продукт без сопровождения, развития, с тлеющим риском остаться без него в любой момент. Также развеивается иллюзия того, что иностранные решения эффективнее российских. Наши системы проходят испытание практикой, взрослеют и становятся лучше по совокупности факторов «цена — качество», - говорит генеральный директор РИКИТЛАБ Артем Хижний.

Потребность в специфическом функционале тоже влияет на темпы миграции. Например, некоторым заказчикам требуется возможность построения сложных матриц прав ролей или интеграция с определенными мессенджерами. Не все решения «из коробки» могут удовлетворить такие запросы.

Если существующее ITSM-решение еще отвечает задачам бизнеса, поиск аналога не является приоритетом для многих компаний. Это объясняет, почему они продолжают использовать устаревшие версии ПО, даже если они не вполне удовлетворены его функционалом.

У компаний enterprise-уровня ITSM-системы внедрены достаточно давно, а соответственно они дорабатывались и развивались годами. Поэтому миграция с таких развитых систем достаточно трудоемкий процесс, к планированию которого подходят тщательно.

Во-первых, ITSM-система не является системой, с которой в компаниях начинается импортозамещение. Приоритет безусловно отдается бизнес-системам, а также системам вендоров, срочно покидающих российский рынок. Поэтому замена ITSM – задача, к которой многие компании только приступают. Во-вторых, полная миграция ITSM-системы в средней и тем более крупной компании – проект на 9-18 месяцев. Они много у кого стартовали, но не все еще успешно завершились, – подчеркивает Олег Скрынник, управляющий партнер Cleverics.

Также среди факторов, тормозящих переход бизнеса на российские решения, можно отметить необходимость глубокой экспертизы ИТ-команд компаний.

Самое сложное – переложить на новый инструмент уже отлаженные и работающие процессы, провести корректную миграцию данных, перенастроить внешние интеграции, переобучить персонал. Несмотря на то, что большинство профессиональных инструментов поддерживают методологию ITIL, в крупных компаниях процессы имеют свою специфику, которую нужно кастомизировать заново, – поясняет Наталья Буйлина, лидер стрима ITSM Платформы Сфера (Холдинг Т1).

На российском рынке сегодня существует множество отечественных бизнес-приложений, не уступающих зарубежным по функционалу и способных удовлетворить спрос небольших и крупных компаний. Часть продуктов давно развиваются и уже получили значительную долю в сегменте, а часть пока только завоевывают нишу.

По мнению Евгения Новикова, директора центра компетенций по системам управления ИТ и мониторинга Т1 Интеграция, в части ITSM и ESM систем российские вендоры могут заменить практические любое иностранное решение. По оценке компании, осталось импортозаместить около 20-30% таких систем.

Успешные кейсы внедрения отечественных решений демонстрируют, что российские разработки способны эффективно решать задачи бизнеса и государственных организаций. Ключевым фактором успеха становится способность вендоров предложить гибкие, легко настраиваемые решения, которые можно быстро адаптировать под специфические потребности заказчика и которые предоставляют возможности для дальнейшего самостоятельного развития системы, – отмечает Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware.

Эксперты также отмечают тенденцию к самостоятельному внедрению компаниями ITSM-систем без участия вендора или партнера. Это может замедлить процесс миграции, особенно если у организации недостаточно внутренних ресурсов или опыта.

Любой проект внедрения ITSM-решения – сложная комплексная история, потому что включает в себя глобальную организационную перестройку процессов, взаимодействий и т. д. Кроме этого, подобные системы охватывают весь контур работы предприятия, обеспечивая непрерывное предоставления самых разных, но в первую очередь ИТ-услуг внутренним пользователям. Именно по этой причине масштабы проектов по миграции – колоссальные, а темпы миграции, соответственно, низкие. Это справедливо для "миграций" с любых систем, работа и взаимодействие, с которыми пронизывают предприятие насквозь, – говорит Кирилл Федулов, сооснователь и директор по развитию Okdesk.

Предварительные оценки результатов и объемов динамики по итогам 2024 года

Опираясь на текущие тенденции и анализ ситуации, эксперты ожидают продолжения роста российского рынка ITSM в 2024 году. По предварительным оценкам некоторых участников рынка, его объем может увеличиться на 12-15%. Это станет возможно за счет продолжающего процесса импортозамещения и роста доверия к российским разработкам.

По данным Comindware, инвестиции в автоматизацию и цифровизацию бизнес-процессов могут увеличиться на 18%. Это отражает общую тенденцию к повышению эффективности ИТ-инфраструктуры и оптимизации расходов на ИТ. Также в компании прогнозируют, что рынок станет более консолидированным. Ведущие вендоры укрепят свои позиции и смогут предложить заказчикам наиболее комплексные и технологически продвинутые решения.

В секторе государственных организаций мы ждем особенно активный рост внедрения ITSM-решений. Это связано с государственными программами цифровизации и требованиями по переходу на отечественное программное обеспечение. В корпоративном секторе мы ожидаем увеличения спроса на облачные ITSM-решения и системы с интегрированными возможностями искусственного интеллекта. Это может привести к росту доли SaaS-моделей на рынке. При этом динамика рынка может быть скорректирована в зависимости от общеэкономической ситуации и геополитических факторов. Однако, учитывая стратегическую важность ИТ-сектора для экономики страны, рынок ITSM сохранит положительную динамику роста даже в случае неблагоприятных внешних условий, – комментирует Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware.

Участники рынка ожидают не только количественный, но и качественный рост, повышение технологического уровня предлагаемых решений, их адаптацию к специфическим потребностям российского бизнеса и государственного сектора. Компании нацелены на значительный рост выручки.

Мы прогнозируем уверенный стабильный рост на 20-30% в год. Он обоснован повышением осведомленности заказчиков об эффективности ITSM-систем, выходом на рынок новых продуктов от новых вендоров, а также маркетинговой активностью игроков и привлечением новых заказчиков из различных сегментов рынка, – говорит Роман Мыскин, коммерческий директор EvaTeam.

За 2024 год российский ITSM-рынок показал устойчивость и динамичное развитие. Тренды, сформировавшиеся в этом году, будут определять будущее развитие отрасли и способствовать ее дальнейшему росту. Уверены, что и в следующем году рынок продолжит адаптироваться и находить новые возможности для роста и инноваций, – считает Василий Саутин, руководитель дирекции по развитию бизнеса IBS.

По мнению Виктора Ситника, Product owner ELMA365 Service, компании ELMA, стоит ожидать масштабирования ITSM-систем за границы ИТ для эффективной работы смежных отделов, применения ESM-подхода для управления внутрикорпоративными услугами в формате единого окна.

Также мы ждем улучшения пользовательского опыта: внедрения самообслуживания, чат-ботов и виртуальных помощников для быстрого решения проблем пользователей. Инструменты и процессы ITSM будут адаптироваться для поддержки сотрудников, работающих из дома или в распределенных командах. Будут развиваться гибкость и адаптивность ITSM-систем, позволяющие быстро реагировать на изменения рынка и адаптироваться к новым требованиям. Как и комплексный подход к автоматизации бизнес-процессов в рамках единой экосистемы ИТ-решений, – отмечает эксперт.

Перспективы развития рынка в ближайшие годы

Развитие рынка ITSM в ближайшие годы будет, вероятно, характеризоваться несколькими ключевыми тенденциями. Эксперты ожидают дальнейшего расширения рынка за счет появления новых отечественных разработчиков, которые будут стремиться занять определенные ниши, предлагая специализированные решения для конкретных отраслей или типов бизнес-процессов. Динамика объемов продолжит расти – ежегодный прирост может составить около 10%. Это связано с продолжающимся курсом на импортозамещение и растущим спросом на локальные решения.

Ожидается увеличение инвестиций в исследования и разработки. Это необходимо для поддержания конкурентоспособности в условиях быстро меняющегося рынка. Особое внимание, вероятно, будет уделяться улучшению пользовательского опыта и персонализации услуг. Заказчики уже сейчас все чаще интересуются решениями, которые могут адаптироваться под индивидуальные потребности бизнеса.

Оценивается, что ИТ-рынок будет расти с темпом 10-15% до 2030 года, т.е. сильно опережая развитие экономики в целом. Так как ИТ-бизнес сильно зависит от развития реальной экономики, то и темпы роста будут связаны именно с ней. Безусловно, рынок надеется на стабильный рост, но будущее покажет, – прогнозирует Юрий Блощинский, генеральный директор КСК ТЕХНОЛОГИИ.

Продолжится качественный рост систем, этого будет требовать бизнес и растущая конкуренция. Мы ожидаем сегментацию рынка и продуктов – кто-то уйдет в крупный корпоративный рынок, кто-то будет предлагать облачные решения для небольших групп. Так как уход иностранных сервисов продолжается, то вероятнее всего игроки российского рынка будут предлагать новый функционал, который ранее не предполагался в системах ITSM, что заметно обогатит их. Помимо этого, системы будут предлагать решения не только для управления службами IT, но и для производства, разработки, управления финансами и прочими подразделениями, – говорит Роман Мыскин, коммерческий директор EvaTeam.

Сегодня около 76% компаний в России уже используют ITSM-системы, да и в целом ITSM-рынок имеет огромный потенциал. Поэтому динамика рынка будет находиться на уровне от 10% и выше. Крупные игроки будут стремиться укрепить свои позиции, поэтому можно ожидать увеличения числа слияний компаний. Кроме того, будут появляться новые игроки, а искусственный интеллект, машинное обучение и роботизация будут все больше интегрироваться в ITSM-системы, – комментирует Андрей Клубникин, руководитель frontend-отдела ИТ-компании SimbirSoft.

Рынок, безусловно, не будет стоять на месте. Появление новых участников происходит каждый день, правда, далеко не все из них выдерживают конкуренцию и ожидания заказчиков на длинной дистанции. Работа на рынке систем управления ИТ – марафон, а не спринт, скороспелые продукты редко приходятся ко двору крупных заказчиков, - отмечает руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen Никита Кардашин.

Но появления новых игроков ожидают не все участники рынка. Как отмечает Кирилл Федулов, сооснователь и директор по развитию Okdesk, рынок продолжит олигополизироваться между 3-4 игроками. А появление новых достойных решений – крайне маловероятно.

Во-первых, разработка массового программного продукта сегодня – это сотни миллионов рублей. Во-вторых, разработка именно ITSM-решений корпоративного уровня требует помимо собственно экспертизы в разработке глубокой методологической экспертизы. А это история дорогая и "штучная". При этом ее приобретение, проработка и реализация в соответствующем решении займет годы. То есть порог входа сегодня на рынок ITSM-решений, я бы оценивал минимум в сто-двести миллионов рублей и 3-5 лет. Именно по этой причине у многих компаний, которые пробуют сыграть на данной "поляне", все заканчивается единичными успехами. Для рынка это не очень хорошая история, потому что он, конечно, не монополизирован, но выбора все равно практически нет. С другой стороны, в некоторых направлениях выбора нет вовсе и достойных отечественных решений на сегодня не существует в принципе, – считает эксперт.

Если рассматривать ту нишу, которую занимают ITSM-решения для компаний enterprise-уровня, то мы считаем, что рынок останется стабильным и новых игроков не появится. Однако, не исключено, что большие технологические компании, такие как Сбер, ВТБ, Ростех и др., решающие внутренние ITSM-задачи собственными силами, захотят вывести свой продукт, который они разрабатывают для себя, на рынок. Но в ближайшие годы этого не случится, – говорят эксперты компании ESMP.

При выборе ITSM-систем бизнес будет уделять больше внимания обеспечению безопасности данных и инфраструктуры, ориентироваться на более гибкие и масштабируемые решения. Вендоры, в свою очередь, будут делать ставку на автоматизацию и кибербезопасность, чтобы удовлетворить растущие требования заказчиков. Чтобы улучшить опыт пользователей, разработчики будут предлагать удобные интерфейсы, быструю поддержку и облачные решения.

Зрелость и готовность системы к внедрению станут основными критериями развития взаимоотношений между бизнесом и вендором. Важными аспектами при выборе таких систем будут кастомизация, гибкость настройки и проработанность. Предпочтительными окажутся решения с готовыми возможностями "в коробке" и предварительно настроенными процессами. Таким образом, компании смогут выбирать системы, наиболее соответствующие их потребностям и уровню зрелости, – комментирует Андрей Рассамакин, генеральный директор ООО «ИнфраМенеджер».

Другим важным трендом станет создание интегрированных платформ, объединяющих различные сервисы и продукты. Это отвечает потребностям клиентов в комплексных решениях, охватывающих все аспекты управления ИТ-услугами. Такой подход может привести к формированию новых партнерств и альянсов на рынке ITSM, когда компании будут объединять свои усилия для создания более полных и эффективных решений.

ITSM-системы становятся одним из ключевых элементов ИТ-инфраструктуры в компаниях с развитым ИТ-сегментом. Мы наблюдаем тенденцию к повышению универсальности ITSM-платформ в сторону полноценных систем, способных автоматизировать не только ИТ-процессы, но и работу других подразделений. Как в рамках концепции ESM (деятельность всех отделов как сервисных), так и любых других. Появляются новые решения класса Service Desk и ITSM у компаний-разработчиков, которые специализируются на других классах ПО, например BPM. В свою очередь, ITSM-вендоры тоже расширяют портфель своих продуктов, – говорит Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.

Также будет расти интерес к технологиям дополненной и виртуальной реальности (AR/VR) в контексте ITSM. Хотя сейчас эти технологии еще не получили широкого распространения в данной сфере, у них есть потенциал в обучении персонала, визуализации сложных ИТ-инфраструктур и удаленной технической поддержке.

В технологическом плане мы прогнозируем значительные изменения. Ожидается, что к 2025 году использование блокчейна и технологий интернета вещей (IoT) в ITSM вырастет примерно на 30%. Эти технологии могут существенно повысить эффективность управления ИТ-активами, улучшить мониторинг инфраструктуры и обеспечить более высокий уровень безопасности данных. Искусственный интеллект и машинное обучение продолжат играть все более значимую роль в ITSM-процессах. Мы ожидаем, что эти технологии будут глубже интегрироваться в различные аспекты управления ИТ-услугами, от автоматизации рутинных задач до улучшения предиктивной аналитики и оптимизации процесса управления инцидентами, – отмечает Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware.

Возможность использования искусственного интеллекта в работе ITSM систем все еще выглядит перспективной. Однако сейчас такая функциональность неоправданно дорогая, поэтому до сих пор не нашла массового применения. Как только будет решен вопрос удешевления использования ИИ, а также вопрос защищенности чувствительных данных, рынок сразу наполнится решениями с глубокой интеграцией ИИ, который будет участвовать в различных практиках ITIL, – считает Виктор Ситник, Product owner ELMA365 Service, ELMA.

Таким образом, рынок ITSM в ближайшие годы будет характеризоваться дальнейшим ростом и значительной технологической трансформацией.

2021-2022: ключевые игроки и перспективы развития

Реальный объем рынка ITSM в России в 2021 году составил порядка 6,8 млрд рублей. Лидерами по выручке стали компании Naumen, Micro Focus и Terrasoft (с марта 2022 г. команда российского офиса Terrasoft перешла в «Ланит»). При этом доля российских игроков составила 30%. Сейчас на рынке ITSM России около 20 российских компаний (не все компании согласились принять участие в исследовании). В основном они сосредоточены в сегменте с выручкой до 200 млн рублей. Более 700 млн рублей в год по направлению ITSM зарабатывает только компания Naumen.

Подробнее - в отдельной статье.

См. также

• Приоритеты заказчиков ITSM-систем
• Технологические тренды в развитии ITSM-систем
• ITIL Information Technology Infrastructure Library
• Зачем нужен Service Desk?
• Импортозамещение ITSM. Как сделать правильный выбор и мигрировать быстро?
• TADетали: как внедрить искусственный интеллект в службу поддержки пользователей
• Как выбрать и внедрить ITSM-систему?
• «У нас отозвали все лицензии»: как выбрать и мигрировать на отечественные ITSM-системы