Проанализировать, выявить, улучшить: Process Mining в общих центрах обслуживания

Антон Ноздрин эксперт по продуктам платформы Сфера, разработки российского вендора ПО НОТА

Что такое Process Mining?

Process Mining — инструмент оптимизации бизнес-процессов. Традиционно его применяют там, где можно оперативно добиться видимых результатов: в закупках, продажах, а также управлении ИТ-услугами, кадрами и транспортными службами — то есть практически во всех бизнес-областях с высоким числом регулярно повторяющихся операций.

С точки зрения объема бизнеса процессную аналитику чаще всего используют на крупных предприятиях, где работает принцип масштаба. Это связано с тем, что технология наиболее эффективно проявляет себя в анализе большого количества рутинных операций, причем независимо от отрасли. Важно, что этот инструмент позволяет оптимизировать бизнес даже в случаях, когда первоначальные гипотезы оказываются ошибочными — именно анализ дает возможность скорректировать их и перестроить работу в соответствии с изменениями.

Однако анализ — это только начало. Хорошие результаты исследования не всегда гарантируют практический успех, особенно если команда не понимает, как правильно применять полученные знания. Лучший подход представляет замкнутый цикл: выполнение сотрудниками своей ежедневной работы, исследование этого опыта, улучшение процессов, затем снова сбор пользовательского опыта и его исследование. Так специалисты получают возможность отследить реальную эффективность, выявить узкие места и улучшить результаты.

К подобному многоступенчатому подходу прибегают многие российские компании. Например, один из российских банков сократил время открытия счетов на 30%. Время обработки кредитных заявок уменьшилось в четыре раза. В свою очередь, производитель санитарно-гигиенической продукции Johnson&Johnson уменьшил время подготовки финансовой отчетности с 6 часов до 17 минут — теперь отчеты составляются ежечасно и представляют собой интерактивную панель мониторинга. Американский банк Morgan Stanley на 20% сократил объем повторных обработок в процедуре обновления клиентской базы.

Process Mining в работе общих центров обслуживания

Сегодня общие центры обслуживания стали неотъемлемой частью структурирования бизнеса для многих корпораций, что связано с желанием централизовать и оптимизировать различные рабочие процессы. ОЦО — структурное подразделение, которое специализируется на предоставлении различных услуг, таких как бухгалтерия или кадровое делопроизводство.

Используя его, крупные холдинги и кросс-отраслевые группы стремятся снизить затраты, усилить учет и привлечь лучших специалистов. И здесь не обходится без инструментов Process Mining. Создание ОЦО не гарантирует автоматической экономии и эффективности — важна грамотная настройка и постоянная оптимизация.

Технологическая составляющая ОЦО включает в себя обработку заявок с помощью специализированных программ. Это могут быть системы управления сервисом или ИТ-функциями. Однако далеко не все центры базируются на таких системах, что делает их процессы индивидуализированными и требует постоянного мониторинга.

В подобных компаниях успешная работа ОЦО напрямую связана с эффективностью их внутренних процессов. Process Mining позволяет быстро анализировать процедуры, находить устаревшие регламенты, выявлять и устранять проблемы. Помимо этого, Process Mining идеально подходит для анализа HR-процессов. Он выявляет, как функционируют системы по найму, обучению и мотивации сотрудников. Результатом становится сокращение затрат, повышение производительности, удовлетворенности персонала и привлечение лучших кандидатов.

Особенно это важно при старте крупных проектов, когда необходимо понять, как оптимизировать процессы с наименьшими финансовыми вливаниями. Технология тесно переплетена с RPA, особенно в направлениях с большим объемом массовых действий — подборе синих воротничков, адаптации, обучении сотрудников. Также Process Mining помогает проанализировать итоги первой стадии HR-автоматизации и выявить дополнительный потенциал и слабые места, — считает Максим Корниенко, коммерческий директор направления HR Tech НОТА (Холдинг Т1).

Эффективность и поддержка

Эффективность ОЦО измеряется стандартными целевыми показателями, которые разделяют на две категории:

1. Внутренняя эффективность: рентабельность, производительность труда.

ОЦО положительно влияет на централизованную функцию в рамках холдинга. Он помогает выстраивать коллаборации как между сотрудниками одной функциональной вертикали, например рекрутмента, так и между кластерами в целом сквозь призму централизованной функции. К тому же такие функции становятся более прозрачными, особенно для руководителей холдинга. Прозрачность процессов позволяет быстрее выявлять сильные и слабые точки, а также эффективнее выстраивать планирование и контролировать реализацию задуманного. Стоит отметить также рост эффективности управления функцией за счет возможности оперативно группировать команды из пула объединенных специалистов под задачу, — отметила Кристина Соколова, HR-директор компании-разработчика отечественного ПО НОТА (Холдинг Т1).

2. Внешние показатели: удовлетворенность клиента, соблюдение SLA.

Важно понимать, что Process Mining — инструмент анализа бизнес-процессов. Он не преобразует их, но позволяет увидеть их реальное состояние. Этот метод выявляет отклонения от стандартов и делает исследование процессов простым и наглядным.

Правильный сбор и интерпретация данных — залог успешного анализа. Чтобы ускорить этот процесс, применяют автоматизацию. В отдельных случаях применяется Task Mining, который регистрирует действия пользователей. Однако он не всегда является идеальным инструментом для Process Mining, поскольку для результативного анализа намного важнее глубокое понимание процесса и экспертное мнение.

Siemens, фокусируясь на роботизации ручных операций, увеличил автоматизацию на 24% и сократил переделки на 11%. В результате в год производится на 10 миллионов меньше ручных операций. Кроме того, отслеживаются 200 000 активностей в 1500 отчетах.

Современная структура компаний часто включает в себя автономные подразделения, которые можно сравнить с микросервисами. Такая организация минимизирует риски: в случае нарушений одно подразделение не задевает работу других. Кроме того, структура центров обслуживания повышает уровень безопасности. В центрах обслуживания системы безопасности часто более продвинутые и эффективные.

5 советов по выстраиванию Process Mining в ОЦО

1. Подберите «идеального аналитика». Это может быть человек из бизнеса или эксперт по анализируемому процессу, способный приобрести навык анализа процессов с помощью специфических инструментов Process Mining.

2. Продумайте процесс дальнейших действий по итогам исследования. Постройте отчет о потенциальных улучшениях, включая возможные изменения, такие как реинжиниринг бизнес-процессов, их автоматизацию, создание нового ПО. Полномочия на изменения должны быть у менеджера не ниже владельца бизнес-процесса, чтобы обеспечить эффективное внедрение улучшений.

3. Учтите риски и сложности при использовании Process Mining. Обеспечьте наличие хорошего источника данных (цифрового следа), без которого анализ бессмысленен. Оцените масштаб процесса. Майнить редко повторяющиеся процессы может быть нецелесообразно. Подготовьте доказуемый бизнес-кейс как обоснование будущих изменений. Учитывайте специфику ОЦО как концентратора массовых операций, где всегда присутствует эффект масштаба.

4. Выстройте мониторинг бизнес-процессов после первых исследований. Эта рекомендация означает регулярное повторение анализа и планирование улучшений. Учитывайте, что ОЦО создан для лучшей управляемости, поэтому изменения могут происходить регулярно. Внедряйте улучшения до тех пор, пока они приносят реальную выгоду, учитывая качественные и количественные показатели.

5. Создайте центр компетенций при ОЦО — команду экспертов, ответственных за основной продукт ОЦО. Это критично, даже в случае если этот центр будет состоять из одного человека. В дальнейшем именно центр может предлагать анализ бизнес-процессов другим предприятиям группы, усиливая значение и эффективность ОЦО.