Российский рынок цифровизации HoReCa. Обзор TAdviser

На период 2026 и 2027 годов эксперты смотрят с некоторой осторожностью. Большинство из них считают, что рынок продолжит рост, но темпы его будут ниже, что будет связано с сокращением запросов на импортозамещение и/или интеграцию с государственными информационными системами (учёт продаж алкоголя, маркируемой продукции, такими, как «Честный знак» и «Меркурий»). В то же время, персонализация маркетинговых предложений клиенту, внедрение рекомендательных сервисов, ИИ-технологии и интернет вещей как практические инструменты будут поддерживать и объём, и маржинальность рынка.

В среднесрочной перспективе, считает Кирилл Федулов, рынок HоReCa и связанных с ним сервисных компаний, разработчиков и внедренцев будет находиться в состоянии повышенной волатильности, экосистема HоReCa претерпит изменения в виде сокращений, слияний и поглощений. Поэтому отдавать предпочтение необходимо зрелым компаниям и решениям. Они обладают запасом прочности и предлагают к внедрению решения, которые давно зарекомендовали себя на рынке и активно развиваются.

В среднесрочной перспективе (2026–2027 гг.), по мнению Валентина Дьяченко, спрос на цифровые решения в HoReCa в России останется устойчиво растущим. Кроме названных ранее тенденций текущего года эксперт указал также на продолжающееся импортозамещение (например, сейчас в России на рынке уже лидируют отечественные системы бронирования), а также потребность обеспечить достойный уровень киберзащиты бизнеса.

Не стоит забывать и о возможном введении ответственности за отказ от импортозамещения ERP, который сейчас обсуждается. В перспективе в сегменте ERP это может ускорить миграцию на отечественные решения, перераспределить бюджеты в пользу локальных платформ и консолидировать рынок вокруг самых крупных и зрелых из них. Эти изменения могут затронуть, прежде всего, крупные сети в гостинично-ресторанном бизнесе, – сказал Валентин Дьяченко.

В 2026-2027 годах, по мнению Надежды Беляевой из компании «Тензор», темпы роста рынка цифровизации снизятся до уровня порядка 5% в год, что для зрелого рынка неплохо.

Рынок автоматизации HoReCa в среднесрочной перспективе, в ближайшие три года, будет стабильно расти на 9-13% ежегодно, и основным его драйвером будет рост спроса на SaaS, считает Дмитрий Папин из iiko. Больших изменений в составе разработчиков ПО не ожидается: на рынке постоянно появляются новые небольшие компании, но им сложно удерживать темп разработки и качество продукта, особенно в связи с необходимостью интеграции и поддержки большого числа требований законодательства по учёту и контролю качества продуктов. Вероятнее всего, будет доминировать тренд на консолидацию - мелкие внедренцы уйдут с рынка или войдут в экосистемы.

Большинство отраслевых экспертов отмечает стратификацию рынка, в соответствии с которой меняется спектр применяемых и востребованных заказчиками технологий. Для большинства предприятий HoReCa актуальны внедрения готовых или с минимальной кастомизацией решений или, как альтернатива, облачных сервисов, разработка которых – забота специализированных софтверных компаний. В меньшей степени и только в премиальном сегменте востребована полностью кастомизированная разработка, в том числе и мобильных сервисов. Сохраняется и тенденция к импортозамещению, в основном зарубежных систем ERP и CRM на отечественные разработки.

Кирилл Федулов, основатель и директор по развитию компании Okdesk, считает, что цифровизации сферы гостеприимства присуща неравномерность. Всё, что связано с непосредственным взаимодействием с клиентом, автоматизировано: программы лояльности, удобные способы оплаты, QR-меню, мобильные приложения, системы бронирования и другие сегменты. В том же, что касается технического обслуживания и ремонта инфраструктуры и оборудования, автоматизация которых сложнее, дороже и занимает больше времени, есть свободные ниши для развития. Передовые и активно развивающиеся бизнесы идут по пути автоматизации процессов техобслуживания и ремонтов с самого начала, считает эксперт.

На рынке широко распространены несколько крупных решений по комплексной автоматизации с большим функционалом, подходящих для сетевых заведений, есть также специализированные нишевые сервисы. В то же время на рынке общепита есть спрос на более легкие, гибкие, коробочные недорогие решения с базовым функционалом и подходящие для разных типов оборудования. Большая часть этого рынка ― небольшие заведения, у которых нет крупных бюджетов на автоматизацию. Более того, рынок нестабильный, ежегодно обновляется примерно на 15%: старые заведения закрываются, новые открывается. Средний срок жизни предприятий общепита ― всего пара лет, поэтому многие предприниматели не готовы вкладываться в автоматизацию, а те кто готовы отдают предпочтение коробочным решениям, способным кастомизироваться под бизнес-процессы, – поделился своим экспертным мнением Виталий Овсянников, руководитель продукта комплексной автоматизации для HoReCa компании «Эвотор».

Говоря о форматах внедрения, Кирилл Федулов отмечает, что крупный бизнес исторически рассматривал для себя дорогие корпоративные решения, но сейчас, с учетом ситуации в экономике в ближайшие годы, даже крупному бизнесу имеет смысл делать выбор в пользу доступных, современных, быстро внедряемых решений. Таких, которые позволяют оперативно автоматизировать отдельные сегменты бизнеса и оценить результаты внедрения.

Облачные варианты поставки решений будут превалировать: в отрасли гостеприимства сложно представить себе использование решений, которые необходимо устанавливать на собственные мощности, это требует больших вложений и компетенций по сопровождению этой инфраструктуры.

Относительно новым трендом, считает Юлия Петрова из «Кит-системс», стало активное замещение популярных мессенджеров чатами в приложениях. Ещё недавно доля их использования была примерно равной, сейчас же приоритет отдается приложениям, которые становятся основным каналом коммуникаций с брендом. Компаниям развитие мобильного маркетинга позволяет формировать и транслировать персонифицированные промо на базе анализа клиентских предпочтений.

Всё более широкое распространение получают мобильные интерфейсы. Для внедряемых решений подобные интерфейсы – выбор must have. В сфере ремонта оборудования, говорит Кирилл Федулов, невозможно даже представить, как выполнять работы без мобильных приложений, позволяющих планировать выезды, отчитываться по чек-листам и техкартам, регистрировать обнаруженные поломки. Кроме того, они должны иметь опции работы в режиме offline.

По словам Юлии Петровой, в 2025 году компании были сосредоточены на внедрении учетных и ERP-систем. Преимущество отдавалось миграции с зарубежных решений на продукты отечественных вендоров. Активно внедрялись системы управления персоналом и BPM, автоматизирующие бизнес-процессы и подготовку отчетности. В сетевом общепите были востребованы системы ЭДО (электронный документооборот – ред.), чему способствует расширение перечня маркируемой продукции, а также ужесточение правил оборота алкогольной продукции. Несколько недооцененным в этом сегменте остается, по её мнению, потенциал CRM-решений, помогающих бизнесам создавать цифровые профили клиентов и выстраивать омниканальную коммуникацию. Отчасти это связано со сложностью интеграции и достижения измеримого бизнес-результата.

Крупнейшие участники рынка, отмечает Юлия Петрова, оптимизируют производственные процессы, транспортную и складскую логистику, а также клиентскую доставку за счёт внедрения решений на базе искусственного интеллекта. Современные AI-системы играют ключевую роль в цифровой трансформации: они не только автоматизируют рутинные операции, но и обеспечивают качественно новый уровень аналитики и прогнозирования. Использование AI в связке с архитектурой Lakehouse (хранилище разнородных данных, которые можно as is использовать для аналитики, выявления закономерностей, машинного обучения и построения наборов данных для нейронных сетей – ред.) обеспечивает компаниям более высокий уровень управляемости данными, повышает точность стратегических решений, снижает операционные затраты и создаёт конкурентные преимущества на рынке. Кастомные разработки остаются привилегией крупнейших игроков рынка. Массовый же сегмент опирается на готовые решения с типовым, но достаточным для большинства набором инструментов, сопровождаемые сервисной поддержкой вендора.

В гостинично-ресторанном бизнесе есть чёткий тренд на автоматизацию, который в будущем будет только усиливаться. В течение последнего года в сегменте HoReCa мы наблюдали устойчивый спрос на POS/RMS-системы с готовыми контурами ЕГАИС/Честный Знак/«Меркурий» и СБП, без которых полноценная работа бара, кафе, ресторана или кейтеринга теперь попросту невозможна. Для гостей автоматизация – это более быстрое и комфортное обслуживание, персонализация опыта взаимодействия с заведением. Например, персонализированная витрина (заказ любимого блюда, возможность его кастомизации (включить допы, убрать что-то из состава и т.п.). Причем такая персонализация – это не просто желание угодить гостю, это еще и реальные деньги, так как она увеличивает чек на 20%. Для владельцев заведений автоматизация – это снижение влияния человеческого фактора, а значит снижение количества ошибок и положительные впечатления клиентов, – сказал руководитель группы продаж компании «Крайон» Валентин Дьяченко.

Ещё одним драйвером роста на рынка цифровизации HoReCa, говорит Валентин Дьяченко, стал рост доли оплат через СБП. По данным Центрального Банка Российской Федерации в 2024 году через СБП проведено 13,4 млрд операций на сумму 69,5 трлн рублей. Удобство, скорость, низкая комиссия и незначительные издержки делают эту систему оплаты выгодной для бизнеса. Отсюда запрос от компаний на встроенную оплату по QR в POS-системах или мобильных чеках и на корректную фискализацию платежей по 54-ФЗ, в том числе и для услуг курьерской доставки, когда оплата производится вне торговой точки. Поставщики контрольно-кассовой техники активно продвигают сценарии СБП, обновления прошивок и оптимизацию чеков. Для сервисов доставки соблюдать 54-ФЗ помогают облачные (цифровые) кассы, поэтому спрос на подобные сервисы растёт пропорционально росту популярности доставки среди населения.

В сегментах fast casual и street retail укрепился тренд на самообслуживание и «кассы без кассира», чему способствует и кадровый дефицит, и желание клиента максимально ускорить обслуживание, причем без лишних взаимодействий с персоналом. Тренд на геймификацию, желание клиента упростить и ускорить взаимодействие с заведением, перенести коммуникацию в удобные пользователю каналы (чаще всего в мессенджеры) сохраняют устойчивый спрос на CRM-системы с возможностями интеграции мессенджеров и приложений и BI (для автоматического сбора и анализа данных от клиентов). BI и Big Data сегодня применяются для составления меню с учётом спроса, предпочтений гостей, маржинальности, а также динамического ценообразования в зависимости от загрузки и ряда других факторов (например, погоды). Персонализированные предложения на основе анализа данных — ключевой тренд 2024 года, повышающий лояльность клиентов на 10-15%.

Важную роль в цифровизации HoReCa играет комплексное обеспечение информационной безопасности, предотвращение инцидентов, связанных с функционированием мобильных приложений, POS, систем учёта, платежных терминалов. Такой подход поддерживает спрос на различные решения для информационной безопасности, включая системы защиты конечных точек (Endpoint Protection Platform, EPP) и решения класса EDR (Endpoint Detection & Response), межсетевые экрана нового поколения (Next Generation Firewall, NGFW), решения по защите баз данных (DAG, DCAP), конечно же, Web Application Firewall (WAF) и решения класса ANTI-DDoS. Учитывая, что определённая часть компаний HoReCa ведет собственные разработки приложений и веб-сайтов, сохраняется спрос на решения для контроля привилегированных пользователей (Privileged Account Management, PAM) и для анализа кода (SAST, DAST, OSA), что помогает обезопасить себя при работе с подрядчиками.

Интересы заказчиков в использовании ИИ в HoReCa фокусируются на внедрении чат-ботов и виртуальных ассистентов для автоматизации коммуникации с клиентом. Есть кейсы по повышению эффективности работы персонала, непрерывному мониторингу KPI, регулярному анализу деятельности рабочей смены. Поэтому, считает Валентин Дьяченко, можно прогнозировать рост внедрения систем компьютерного зрения и видеоаналитики в HoReCa. Кроме того, искусственный интеллект будет шире применяться в аналитике для прогнозирования спроса, персонализации предложений для гостей.

Интернет вещей и роботизация – ещё один глобальный тренд, который окажет влияние на индустрию HoReCa. IoT и использование IoT-устройств позволяют не только улучшить клиентский сервис, но и организовать учёт запасов на складах, автоматизировать контроль условий хранения и ряд других функций.

Вырос, как отмечает Надежда Беляева, руководитель направления Saby Presto компании «Тензор», спрос на CRM. Заведения общепита стали не просто продавать еду, а уделять много внимания отношениям с гостями — очень востребованы программы лояльности, онлайн-бронирования, мобильные приложения. Посетители активно изучают меню заранее, что меняет модель взаимодействия с клиентами. Всё популярнее становятся IoT-системы. Они помогают вести мониторинг состояния оборудования, снижать риски поломок и простоев, оптимизировать расходы на обслуживание. BPM-системы и BI-аналитика помогают оптимизировать бизнес-процессы и анализировать продажи.

В 2025 году на рынке общепита в России заказчики двигаются в сторону еще большего удобства и автоматизации для гостей и сотрудников. Внедряются интеграции с мобильными приложениями, онлайн-меню и системами доставки, кассами самообслуживания, QR-меню, чат-ботами. Платформы становятся все более облачными и «AI-friendly» — автоматизируются рутинные процессы, в т.ч. налоговый учёт, распознавание чеков и документов, ЭДО и интеграция с госсистемами.

В подходах к внедрению заметно усиливается спрос на коробочные продукты и платформы, которые можно быстро внедрить и кастомизировать. Для крупных сетей или уникальных концепций актуальна кастомная разработка, интеграция всех систем на одной платформе и набор уникальных опций.

Рынок ПО для автоматизации ресторанов, отмечает генеральный директор компании iiko Дмитрий Папин, стабильно растет с 2023 по 2025, и делает это быстрее, чем retail. Выручка в такой ситуации будет расти, в том числе за счет развития новых форматов в общепите: стритфуда, фудкортов и фудмаркетов, dark kitchen и т.п. Растёт и спрос на облачные решения, полностью закрывающие IT-задачи предприятия и не требующие собственных сил клиента на поддержку. Наиболее маржинальными остаются приложения для управления лояльностью, так как маркетинговые расходы ресторанов растут и бюджет на гостевую аналитику увеличивается. Перспективны решения для автоматизации доставки. Огромный потенциал у сервисов на основе автоматического прогнозирования.

В 2024 и 2025 годах российский рынок HoReCa пережил ускоренный цикл цифровизации, считает Юлия Мицкевич, операционный директор KODE. Рост себестоимости, отчасти вызванный внешними, санкционными, а отчасти внутренними, макроэкономическими причинами, а также кадровый дефицит заставили владельцев ресторанов и гостиниц активнее вкладываться в автоматизацию с целью снижения затрат. Основная масса инвестиций приходится на автоматизацию внутренних бизнес-процессов — ERP, учёт, склад, логистика.

Множество компаний-разработчиков создают микросервисы для автоматизации различных узкоспециализированных задач: отчетность по алкоголю, работа с маркированной продукцией через ЭДО и т.д. Это, с одной стороны, предоставляет клиентам широкий выбор решений, но с другой - значительно усложняет процесс поддержки. Когда пользователь сталкивается с ошибкой, не всегда понятно, на чьей стороне проблема, – говорит Виолетта Гостищева из ГК СофтБаланс.

Актуальны также, добавляет она, облачные решения и кастомизированные «коробочные» решения. Их, как правило выбирают для внедрения малые предприятия.

По состоянию на декабрь 2025 года база TAdviser содержит информацию о более чем 1,1 тыс. ИТ-проектов, выполненных в компаниях, относящихся к отрасли HoReCa. Среди различных классов ИТ-решений наиболее часто такие предприятия внедряют ERP и учетные системы. На эти два класса приходится свыше 460 проектов, реализованных в этой отрасли. Данные по другим классам систем представлены на диаграмме ниже.

Эксперты ожидают роста использования нейросетей и ИИ для HoReCa. Ожидается также массовый выход базирующихся на ИИ инструментов повышения качества взаимодействия с клиентом, речевой аналитики, контроля качества, решения задач QA и претензионной работы.

Технологии, повышающие уровень сервиса и удобство пользования в сегменте HoReCa, будут появляться наверняка, считает Юлия Петрова. Активное проникновение в жизнь IoT вкупе с развитием AI и Big Data позволит компаниям не только изучать, но и моделировать потребительское поведение с постоянно растущей точностью. Анализ и применение этих данных повысит лояльность клиентов, число повторных продаж и средний чек, а также повысит оборачиваемость склада. Также интересных новинок можно ждать в области роботизации ресторанно-гостиничного бизнеса и автоматизации процессов доставки.

Новый тренд на рынке, по словам Виталия Овсянникова из «Эвотора», ― сервисы речевой аналитики. Предприятия внедряют скрипты для контроля качества обслуживания или персонализацию заказов для более полного учёта запросов клиента. Ещё одним трендом является сотрудничество с агрегаторами и сервисами доставки.

Сценариев использования нейросетей и ИИ для HoReCa на рынке немного, отмечает Кирилл Федулов из Okdesk. Кроме того, на рынке есть технологии, которые вообще не требуют бюджетов, но приносят значимый результат. Например, решение (из категории QA-сервисов), которое позволяет по QR-коду зарегистрировать адресную (с указанием источника) жалобу по любому вопросу. Отзывы автоматически попадают на мобильное приложение управляющего и позволяют оперативно устранить проблему.

В целом рынок цифровизации HoReCa эксперты считают перспективным и растущим. Активное проникновение в жизнь SaaS и IoT вкупе с развитием AI и Big Data позволит компаниям не только изучать, но и моделировать потребительское поведение с постоянно растущей точностью. Анализ и применение этих данных повысит лояльность клиентов, число повторных продаж и средний чек. Появятся более широкие возможности для предиктивной аналитики для оценки спроса, совершенствования логистики и повышения эффективности работы персонала и предприятий.

• Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес
  
• Гостиничные услуги (рынок России)
  
• Ресторанный рынок Москвы
  
• Ресторанный рынок России
  
• Фудтех (Foodtech)