2024/12/17 08:46:44

Технологические тренды в развитии ITSM-систем

Статья входит в обзор Российский рынок ITSM-систем.

Содержание

2025: Ключевые технологические тренды
2024: Основные технологические тренды, влияющие на рынок
См. также

2025: Ключевые технологические тренды

Развитие ITSM-систем определяется не только задачами импортозамещения, но и технологическими сдвигами, которые меняют сервисный подход в ИТ. В 2025 году на первый план вышли несколько трендов, определяющих как вектор продуктовой эволюции, так и ожидания заказчиков.

Интеграция искусственного интеллекта и машинного обучения (AI/ML). Практически все ключевые игроки уже внедрили AI-функции, пусть и на базовом уровне. Рабочих кейсов пока немного, но направление четко обозначено, и развитие идет быстрыми темпами.

ИИ применяется для автоматизации рутинных задач, таких как классификация заявок, предиктивная аналитика, чат-боты и выявление инцидентов до обращения пользователя. Генеративный ИИ используется для создания точных и релевантных ответов на сложные запросы, а также для автоматического пополнения базы знаний на основе анализа поступающих обращений. Это позволяет поддерживать актуальность и полноту информационного контента без постоянного ручного обновления, что значительно повышает эффективность работы службы поддержки.

Однако эксперты отмечают, что реальное внедрение ИИ пока ограничено узкими задачами, а массовое использование сдерживается высокими затратами на внедрение и необходимостью адаптации методологий.

Искусственный интеллект и машинное обучение при грамотном внедрении позволяют уменьшить количество людей, задействованных в рутинных процессах, внутри компании на 60-80%. Однако технологии появляются очень быстро, методологии зачастую не успевают за ними. Для внедрения технологий в методологии нужно от 3 до 5 лет, — считает Александр Домни́цкий, руководитель практики low-code дивизиона «Аутсорсинг и сервисы» IBS.

Искусственный интеллект, конечно, можно использовать для решения конкретных узких задач, например, на больших масштабах это может быть помощь в корректной классификации заявок. Но это все работало с приемлемой эффективностью и 5 лет назад, просто называлось иначе. А еще это требует, на самом деле, серьезных вложений от каждой конкретной компании. Поэтому какого-то массового, повального использования реального ИИ в ITSM-системах в ближайшие годы мы не ожидаем, — говорит Кирилл Федулов, основатель и директор по развитию Okdesk.

Расширение функциональности за пределы ИТ (Enterprise Service Management, ESM) стало одним из наиболее значимых направлений. ITSM-системы перестали быть исключительно инструментами для ИТ-департаментов и теперь охватывают HR, АХО, юридические службы, логистику и другие бизнес-подразделения. Это обусловлено требованиями бизнеса к прозрачности, управляемости и операционной эффективности. Централизация сервисов на единой платформе позволяет унифицировать пользовательский опыт, сократить издержки и повысить прозрачность процессов. Особенно актуален этот тренд в компаниях с развитой моделью центров обслуживания, где важна масштабируемость и повторяемость процессов.

Компании, изначально специализировавшиеся исключительно на ITSM, продолжают развивать решения на тех же платформах, что и основной продукт. Теперь они предлагают, например, системы управления HR-процессами, работающие на той же технологической базе. За счет такого подхода они расширяют присутствие в других департаментах, увеличивая зону влияния и масштабы применения платформ, — комментирует Алексей Лыков, руководитель направления ITSM ГК Softline.

Low-code и no-code подходы стали стандартом для современных ITSM-систем. Они позволяют бизнес-пользователям настраивать процессы, формы и интеграции без привлечения разработчиков, что ускоряет адаптацию системы к меняющимся требованиям бизнеса. Это снижает порог вхождения, сокращает сроки внедрения и уменьшает зависимость от ИТ-специалистов. Визуальные редакторы и конструкторы процессов делают системы более гибкими и доступными для широкого круга пользователей.

Переход от реактивной к предиктивной модели работы — еще один важный тренд. ITSM-системы все чаще используют AIOps-решения для анализа телеметрии и выявления аномалий до их перерастания в инциденты. Это позволяет не только реагировать на проблемы, но и предупреждать их возникновение, что повышает стабильность сервисов и снижает операционные риски.

Микросервисная архитектура и глубокая интеграция стали критически важными для крупных организаций. Компаниям требуются более современные и эргономичные инструменты, они стремятся уйти от многофункциональных, но устаревших монолитов. Современные ITSM-платформы обеспечивают отказоустойчивость, масштабируемость и гибкость за счет поддержки API, готовых коннекторов и интеграции с внешними системами (AD, CMDB, ERP, SOC и др.). Это позволяет создавать единую экосистему управления сервисами, объединяющую различные бизнес-процессы.

Наличие открытого API (в частности, REST API) и возможность гибкой интеграции с различными системами, такими как LDAP, почтовыми сервисы, 1С и другие, становится критически важным для многих заказчиков, — поясняет Игорь Простоквашин, ведущий аналитик компании Comindware.

Повышение требований к пользовательскому опыту (UX/UI) также выделяется экспертами как значимый тренд. Поскольку основными пользователями ITSM-систем становятся не ИТ-специалисты, а сотрудники других департаментов, удобство интерфейса и мобильность (включая оффлайн-режим) превратились в обязательные требования. Развитие мобильных порталов самообслуживания и инструментов быстрого реагирования способствует повышению скорости и качества сервиса.

Рынок сместился от ″тикет-систем″ к платформам управления корпоративными сервисами. Побеждают решения с низким порогом входа, высокой адаптивностью, продвинутой архитектурой и качественным пользовательским опытом, — комментирует Вадим Сорокин, директор по развитию бизнеса BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT).

Гибридность технологической основы, сочетающая облачные решения с корпоративными требованиями безопасности, также играет важную роль. Современные платформы поддерживают интеграцию с DevOps-практиками и GitOps-методологиями, обеспечивая непрерывность оказания ИТ-услуг.

Облачные технологии и SaaS-модели обеспечивают масштабируемость, доступность и оптимизацию затрат на инфраструктуру, что особенно важно для компаний с распределенным ИТ-ландшафтом и высокими требованиями к скорости изменений. Глубокая интеграция ITSM с DevOps-процессами, ITAM и CMDB остается критически важной для сквозного управления жизненным циклом сервисов и ресурсов, обеспечивая быстрое реагирование, точный анализ и минимизацию рисков, — говорит Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса компании NAUMEN.

Аналитика и data-driven подходы становятся неотъемлемой частью ITSM. Заказчики ждут встроенных инструментов BI, дашбордов, KPI-отчетности и визуализации процессов, которые позволяют принимать обоснованные решения на основе актуальных данных.

Нарастает спрос на аналитику и data-driven подход в управлении ИТ-услугами. Современные ITSM-платформы развивают встроенные инструменты BI: дашборды, KPI, SLA-отчетность, визуализация сквозных процессов. Заказчики ожидают, что система "из коробки" предоставит максимум прозрачности — как для ИТ-руководителей, так и для бизнеса, а данные из ITSM будут использоваться не только для отчетности, но и для принятия решений, планирования нагрузки, — отмечает Арсен Благов, генеральный директор ИТ-экосистемы «Лукоморье» (ООО «РТК ИТ плюс»).

Развитие ITSM-систем движется в сторону создания интеллектуальных, адаптивных и масштабируемых платформ, которые объединяют ИИ, low-code-инструменты, предиктивную аналитику и глубокую интеграцию с бизнес-процессами. Эти тренды формируют новое поколение решений, ориентированных не только на автоматизацию, но и на трансформацию подходов к управлению сервисами в цифровую эпоху.

2024: Основные технологические тренды, влияющие на рынок

Рынок ITSM-продуктов продолжает динамично развиваться, и компании, которые не будут адаптироваться к новым технологическим трендам, рискуют отстать от своих конкурентов. Они должны быть готовы к внедрению новых технологий и адаптации к изменяющимся условиям.

Заказчики заинтересованы в максимальной автоматизации и использовании самых современных технологий, которые позволяют сделать продукт более удобным, сократить сроки внедрения и доработок.

На развитие рынка сегодня влияют следующие значимые тренды.

Интеграция ИИ и машинного обучения. Искусственный интеллект позволяет автоматизировать рутинные задачи, улучшить качество предсказательной аналитики и оптимизировать процессы управления инцидентами. ITSM-системы могут анализировать большие объемы данных, предугадывать инциденты и предлагать решения еще до того, как возникнут проблемы. Кроме того, ИИ помогает формировать персонализированные каталоги услуг и сервисные базы знаний.

Важным аспектом применения AI является прогнозирование и аналитика. Анализ больших объемов данных с помощью ИИ позволяет прогнозировать потенциальные проблемы и улучшать процесс принятия решений. Например, это может быть качественная оценка рисков при планировании изменений или выработка рекомендаций по непрерывному совершенствованию услуг на основе накопленной информации, – говорит Андрей Вишняков, владелец продукта ITSM, директор по бизнес-продуктам SimpleOne.

Искусственный интеллект будет все активнее проникать в ITSM-продукты: помогать решать задачи, выявлять и предсказывать тренды, а также более грамотно использовать время и другие ресурсы, - добавляет генеральный директор РИКИТЛАБ Артем Хижний.

Тем не менее, пока не наблюдается повышенного спроса со стороны заказчиков на внедрение ИИ в ITSM-системы. Как отмечают в Comindware, внедрять AI в свои ITSM-системы начали около 25% компаний.

Системы самообслуживания. Команды стремятся предоставить пользователям возможность решать свои проблемы самостоятельно, через специализированные порталы и базы знаний. Это снижает нагрузку на ИТ-поддержку и повышает удовлетворенность пользователей.

Облачные технологии. Переход на облачные платформы становится стандартом для многих компаний. Облачные решения обеспечивают гибкость, масштабируемость и доступность, что особенно важно для распределенных команд.

По данным IDC Russia, использование облачных ITSM-решений выросло на 20% в 2023 году. Однако параллельно с этим мы наблюдаем растущий интерес к возможности развертывания систем на собственных серверах заказчиков. Это связано с требованиями безопасности и желанием компаний полностью контролировать свои данные. При этом важным аспектом становится сохранение возможности обновления платформы даже при локальном размещении, – комментирует Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware.

Интеграционные возможности. Наличие открытого API (в частности, REST API) и возможность гибкой интеграции с различными системами, такими как LDAP, почтовые сервисы, 1С и другие, становится критически важным для многих заказчиков. Это связано с необходимостью создания единой экосистемы ИТ-услуг в рамках организации.

Компании сталкиваются с необходимостью одновременного импортозамещения различных систем и частей ИТ-инфраструктуры. В связи в этим возрастает количество интеграций между системами разных уровней зрелости и степень готовности к таким интеграциям. Многие механизмы, инфраструктуры и экосистемы выстраиваются "на лету", что требует взаимных усилий со стороны заказчиков, интеграторов и вендоров, – отмечает Андрей Рассамакин, генеральный директор ООО «ИнфраМенеджер».

Переход на микросервисную архитектуру. Компаниям требуются более современные и эргономичные инструменты, они стремятся уйти от многофункциональных, но устаревших монолитов. Микросервисная архитектура позволяет более гибко и эффективно разрабатывать, тестировать, развертывать и масштабировать управление ИТ.

Для микросервисной архитектуры характерно легкое масштабирование отдельных компонентов, что позволяет ИТ-команде равномерно распределять нагрузку. Более того, микросервисные системы надежны и устойчивы к сбоям, и за счет независимости каждого компонента сбой в работе одного из сервисов не повлечет проблемы во всей системы. Эти и другие преимущества микросервисов подталкивают бизнес делать выбор в их пользу, – поясняет Наталья Буйлина, лидер стрима ITSM Платформы Сфера (Холдинг Т1).

Повышение гибкости и расширяемости систем. Заказчикам все чаще важна возможность самостоятельного расширения функциональности, создания новых форм и внедрения новых процессов, использования ITSM-системы не только для IT-подразделений, но и в целом по компании. Особенно ценится возможность настройки ролей пользователей для разграничения доступа к информации без привлечения программистов или специально обученных специалистов.

Повышение безопасности и независимости системы. В 2023 году расходы на безопасность в сфере IT увеличились в среднем на 20%. Это связано с ростом киберугроз и необходимостью обеспечения надежной защиты данных, особенно в контексте импортозамещения и перехода на новые системы.

Актуален запрос на средства безопасной разработки и автоматизации управления разработкой в целом. Заказчики переосмысляют сквозной конвейер поставки ИТ-ценности и включают в него процессы управления проектами, разработкой и информационной безопасностью, однако этот тренд мы выделили и внедрили в свои продукты уже несколько лет назад, говорит Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen.

Повышение удобства использования систем. User-friendly интерфейсы и интуитивно понятные инструменты становятся не просто желательными, а необходимыми характеристиками современных ITSM-решений.

Использование no-code и low-code концепции. Это позволяет вендору сократить стоимость доработок под конкретных заказчиков, а компаниям предоставляет возможность осуществить внедрение за меньшие деньги и в более короткие сроки.

Современная ITSM-система должна быть построена на современном технологическом стеке. Системы, создававшиеся 5-10-15 лет назад, уже устарели. Заказчики начали понимать, что за модным понятием ″low-code″, которое нынче приклеивается к любому ПО, может в действительности ничего не стоять. Они внимательно изучают настоящие возможности low-code, чтобы получить обещаемые им вендорами преимущества: быструю и дешевую кастомизацию, минимальные ограничения в развитии, – говорит Олег Скрынник, управляющий партнер Cleverics.

Единые цифровые платформы как системы вовлечения. Они стирают границы между подразделениями, повышают прозрачность работы и становятся тем эффективнее, чем больше заинтересованных сторон в них участвует. Это могут быть средства коммуникации и совместной работы, омниканальные мобильные приложения для клиентов, порталы самообслуживания, агрегаторы и другие подобные решения.

Мы наблюдаем переход от традиционных систем записей (System of Record, SoR) к единым системам вовлечения (System of Engagement, SoE). В то время как SoR обеспечивают достоверное "ядро" данных организации, за счет долговременного хранения информации, которая является основой для бизнес-операций и отчетности, SoE фокусируются на непосредственном взаимодействии и сотрудничестве с клиентами, партнерами или сотрудниками. Они объединяют разрозненные системы записей в единую цифровую среду, обеспечивая прослеживаемость и улучшая качество пользовательского опыта, – комментирует Андрей Вишняков, владелец продукта ITSM, директор по бизнес-продуктам SimpleOne.

Кроме того, в России начался процесс создания собственной российский ITSM-методологии – РИТМ, которая станет альтернативой ITIL. Как отмечают в компании ESMP, это позволит качественно и эффективно импортозамещать иностранные продукты.

Активное внедрение в различные системы искусственного интеллекта, облачных технологий и автоматизации позволяет создавать более гибкие и эффективные сервисы. Кроме этого, повсеместно наблюдается рост мобильности инструментов, способность интегрироваться с другими системами, повышенное внимание к безопасности данных, а также возможность получить быструю аналитику и отчетность. Эти новшества влияют на повышение эффективности таких систем, снижением затрат на обслуживание и инфраструктуру, а также служат толчком к новым инновациям в области ITSM, – резюмирует Андрей Клубникин, руководитель frontend-отдела ИТ-компании SimbirSoft.

Действующие тренды существенно меняют ландшафт ITSM-решений, делая их более гибкими, ориентированными на пользователя и интегрированными в общую цифровую экосистему предприятия. Они стимулируют разработчиков создавать более совершенные и инновационные решения, способные удовлетворить растущие потребности заказчиков в эффективности управления ИТ-услугами.