Туту на 20% сократил время обработки звонков благодаря CRM-системе BPMSoft

О компании Туту

Туту — крупнейший в России онлайн-сервис для планирования и бронирования путешествий по данным SimilarWeb за Q1 2025 года. Ежемесячная аудитория составляет более 27 млн пользователей. В компании работает 900 человек. Туту сформировал целую экосистему решений для путешественников: на платформе доступны авиабилеты, железнодорожные и автобусные билеты, билеты на электрички, отели и туры, а также путеводители. Миссия сервиса — делать путешествия доступными и вдохновляющими, помогая людям перезагрузиться, расширить кругозор и испытать новые эмоции.

Мы предлагаем клиенту максимум возможностей, доступных на рынке, — чтобы он мог собрать всю поездку в одном месте, не переходя с сайта на сайт в поисках билетов, отелей или экскурсий. А еще сопровождаем пользователя от момента покупки до завершения поездки. Он может быть уверен: путешествие состоится, а если что-то пойдет не так — мы всегда рядом, чтобы помочь решить любую ситуацию. Алексей Ермаков, руководитель контакт-центра сервиса путешествий Туту

Как устроен контакт-центр Туту?

Контакт-центр Туту построен по трехуровневой модели:

• Первая линия — самая массовая (160 сотрудников) — выполняет консультационные функции: отвечает на типовые вопросы и помогает снять тревожность. Например, когда клиенты хотят убедиться, что их заказ в порядке, они успевают на поезд, рейс или заселяются без проблем. На этом уровне также обрабатываются обращения в пиковые периоды, например в сезон отпусков, когда клиенты не успевают купить нужные билеты и обращаются за срочной помощью. Кроме того, первая линия фиксирует заявки, требующие более сложной обработки.

• Вторая линия поддержки (120 сотрудников) занимается глубокой проработкой заявок и выполнением необходимых операций. Эти специалисты взаимодействуют с перевозчиками, отельерами, внутренними системами компании — и доводят запрос клиента до полного решения.

• Третья линия — небольшая и высококвалифицированная (5 сотрудников) — располагается на стыке контакт-центра и R&D-команды. Это техническая поддержка, способная глубоко погружаться в проблематику, в том числе работать напрямую с базами данных.

𝓲

Фото: Tutu

Вся работа операторов организована в CRM-системе на базе BPMSoft. Благодаря единому цифровому профилю клиента сотрудник контакт-центра с самого начала видит всю необходимую информацию — маршрут и детали поездки — и может сразу приступить к консультации без уточняющих вопросов и дополнительной авторизации. В системе не нужно переключаться между окнами: все источники информации собраны в одном интерфейсе.

Передача заявок между линиями поддержки у нас также реализована в BPMSoft. Фактически мы ушли от использования Jira — постепенно переносим все процессы в единую систему. Наша цель — со временем перевести туда все продуктовые направления. Например, отели, наш новый флагманский продукт, мы изначально встроили в BPMSoft. Это направление еще не обросло legacy, и его проще выстраивать сразу по новым принципам. Алексей Ермаков, руководитель контакт-центра сервиса путешествий Туту

Интеграции: телефония, почта, чат-платформа и ML-модель

Платформа BPMSoft стала для контакт-центра Туту единым цифровым ядром клиентского сервиса. Она интегрирована с базой данных, где аккумулируются и обогащаются все сведения о клиентах, а также с ключевыми каналами коммуникации — электронной почтой, телефонией, мессенджерами и чат-платформами. Сейчас все обращения клиентов обрабатываются через BPMSoft, что позволяет операторам работать в одной системе без необходимости переключаться между окнами и интерфейсами.

Система поддерживает автоматическое связывание коммуникаций с карточкой клиента: каждый уникальный ID в мессенджере или почтовом сервисе закрепляется за конкретным пользователем, и все последующие обращения попадают в единое окно обращения. Это дает оператору полную картину истории взаимодействия — кто писал, по какому каналу, о чем шла речь, какие действия уже были предприняты.

𝓲

Фото: Tutu

Когда клиент звонит и говорит: «Я не могу купить билет на поезд», оператор уже видит, о каком именно поезде идет речь. Мы глубоко интегрированы с нашими внутренними бэк-офисами на уровне данных. Мы создали универсальный интерфейс, в котором отображается только то, что действительно нужно оператору. У каждого клиента — своя карточка, и она обогащается в реальном времени. Если человек звонит, и мы его идентифицировали, система сразу подгружает все его заказы по всем продуктам. Раньше нам приходилось спрашивать: «Куда вы купили билет? На какой транспорт?» — и искать информацию вручную в разных админках. Алексей Ермаков, руководитель контакт-центра сервиса путешествий Туту

Одним из ключевых компонентов платформы стало интеллектуальное распределение обращений, построенное на ML-модели. Она анализирует содержание писем и сообщений в чатах — не просто по ключевым словам, а по тематике и срочности. Например, запрос, содержащий слова о возврате средств, автоматически отправляется в приоритетную очередь. Модель также помогает исключать дублирование: если клиент уже написал несколько сообщений или параллельно позвонил, обращения схлопываются.

Телефония Evoxis, интегрированная в BPMSoft, также стала частью общей системы. Все звонки и голосовые коммуникации автоматически отображаются в карточке клиента, с возможностью прослушивания, анализа по тематике, а также автоматической классификации. Настроено умное распределение очередей и перезвонов: если необходимо связаться с клиентом повторно, система сама выстраивает приоритет и назначает задачу оператору.

Low-code платформа в основе системы

Туту активно использует возможности настройки бизнес-процессов с помощью встроенных в BPMSoft low-code инструментов, то есть без привлечения разработчиков.

Так, в условиях кризисной нагрузки, при резком росте однотипных обращений, команда контакт-центра всего за два часа собрала решение для массовой обработки запросов. Был создан сценарий, позволяющий автоматически группировать сообщения по содержанию. Система распознавала повторяющиеся вопросы — например, о том, отменены ли поезда по определенному направлению — объединяла такие обращения и отправляла единый ответ сразу группе клиентов.

По сути, это был бот-оператор, который многократно повышал производительность операторов: вместо последовательной ручной обработки чатов сотрудники получили возможность закрывать сотни обращений одновременно. Мы быстро настроили бизнес-процесс без участия разработчиков — исключительно на low-code. И этот подход до сих пор отлично работает при массовых обращениях. Алексей Ермаков, руководитель контакт-центра сервиса путешествий Туту

Результаты контакт-центра

Внедрение платформы BPMSoft помогло контакт-центру Туту повысить эффективность и поддерживать высокие показатели сервиса. Один оператор обрабатывает в среднем около 1000 заявок в месяц — это обращения со сложной логикой, требующие времени и внимания. Если говорить о первой линии поддержки, где решаются типовые вопросы, сотрудники обрабатывают в среднем 12 обращений в час, то есть до 100 за одну рабочую смену.

source-Tutu

Компания работает по установленным SLA. По звонкам действует модель 70/30 с допустимыми потерями не более 10% — этот порог удается стабильно удерживать. Отдельно отмечается рост эффективности в работе с телефонией: средняя продолжительность обработки звонка сократилась на 20%. Это связано не с тем, что благодаря BPMSoft ряд сопутствующих процедур теперь выполняется в едином интерфейсе, без необходимости переключения между системами и окнами.

В чатах среднее время ответа составляет 8 минут — именно за это время клиент получает ответ от оператора, а не автоматическое сообщение бота. 95% чатов укладываются в этот норматив, что соответствует лучшим бенчмаркам на рынке. В среднем решение вопроса в чате занимает 9 минут. Таким образом, от момента обращения до закрытия запроса проходит менее 20 минут.

Качество сервиса для нас — не просто KPI, а часть внутренней культуры. Мы всегда стараемся смотреть на ситуацию глазами клиента. Наша цель — не формально отработать обращение, а действительно помочь — вовремя, понятно и по делу. Основа высокого качества — это команда: вовлеченные сотрудники, которые искренне переживают за клиента. Вторая важная составляющая — технологии. Мы используем удобные и гибкие инструменты, например BPMSoft, которые позволяют выстраивать сервис на высоком уровне. Важно, чтобы система помогала, а не мешала — тогда у сотрудников появляется возможность сосредоточиться на решении задач клиента, а не на «борьбе» с интерфейсом. Алексей Ермаков, руководитель контакт-центра сервиса путешествий Туту