Call-центр
Call-центр (от англ. call — звонок, вызов) — система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований. Является частью CRM-системы.
Каталог решений call-центров и проектов доступен на TAdviser.
Содержание |
Назначение
Под call-центром могут подразумеваться:
- Операторская линия обработки — в том числе и статистической — входящих и исходящих телефонных вызовов;
- Программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами;
- Contact-центр — центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи (телефон, интернет и т. д.)
Стандартная организационная схема call-центра обычно представляет собой офис, в котором работают операторы по обработке входящих/исходящих звонков. Для каждого оператора в офисе предусмотрено наличие компьютера, подключенного к сети Интернет и локальной сети с необходимым программным обеспечением и телефона с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей. В подавляющем большинстве случаев такие центры используются для общения с уже существующими или потенциальными клиентами, но имеют место и примеры внутрикорпоративных call-центров. Необходимость создания таковых обычно возникает у очень крупных компаний с огромным штатом сотрудников. В последнее время возросла популярность предоставления услуг call-центров одной компанией, уже имеющей свой центр, другой в рамках проведения однократной акции или же потребительского опроса. Как показывает практика, в 70 % случаев компания, арендовавшая такие услуги, приобретает собственный call-центр.
Call-центры в России
В 1998 году году компания ПТТ-Телепорт Москва открыла собственный call-центр. Это центр стал вторым в России. Первый был создан несколько раньше компанией "МТУ-Информ", но его функции были крайне ограничены. Он работал только в режимах автоинформатора (справочные службы) и автомата для телеголосования. В свою очередь первый в России полнофункциональный интернет-сall-центр введен в коммерческую эксплуатацию Санкт-Петербургской информационной компанией (СПиК) 5 апреля 2001 года. Он был рассчитан на предоставление различных услуг частным лицам (телефоны и адреса предприятий и организаций, пассажирские авиа- и ж/д-перевозки, состояние финансового рынка, рестораны и клубы СПб) и корпоративным клиентам (предоставление ресурсов компании - операторов, оборудования или технологии - на полный рабочий день или на его часть). Для фирмы, заказывающей услуги такого центра, стоимость одной минуты работы одного универсального оператора составляла от 15 до 25 центов.
Проекты по call-центрам стали усложняться. Теперь компании не просто хотят общаться с помощью call-центров со своими клиентами. Сейчас важно эффективно взаимодействовать с аудиторией через них. Например, знать историю обращений клиентов, когда и по каким причинам был звонок, срок разрешения вопросов, какими услугами пользуется, что уже предлагалось. С другой стороны, важно обеспечить своевременный ответ оператора и понимать, насколько точно он дает информацию клиентам. И, тут для интегратора большое поле деятельности – различные сервисы, приложения и т.д., которые необходимо реализовать или совместить и при этом не потерять уже созданный когда-то функционал. А бывают и вовсе новые для российского рынка решения, когда чувствуешь себя первооткрывателем.
Последние несколько лет компании активно строили контакт-центры, поэтому наибольшие перспективы в развитии этих сервисов. Среди актуальных решений - WFM-системы, системы голосовой аналитики для выяснения причины обращений в call-центр и контроля качества работы операторов, системы распознавания и синтеза речи.
Типы call-центров
Call-центры бывают двух типов:
- Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center);
- Корпоративный call-центр (inhouse call center);
Аутсорсинговый call-центр
Аутсорсинговый call-центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов. Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю.
Корпоративный call-центр
Корпоративный call-центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами. Основные затраты при развертывании собственного call-центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса (на рынке есть готовые решения с широким количеством опций), подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.
Задачи call-центров
К основным задачам call-центров относятся:
- Правильность приема и обработки поступающей информации;
- Оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;
- Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;
- Обновление программного и аппаратного обеспечения;
- Постоянное обучение персонала;
- Ведение статистики;
- Маршрутизация вызовов по их специфике;
- Максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
- Взаимодействие с другими отделами компании;
- Улучшение обслуживания заказчика;
- Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.
Система интерактивного взаимодействия (IVR)
Система интерактивного взаимодействия (IVR) — программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту call-центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы. Для этого создается контекстное меню, ориентироваться по которому пользователь может с помощью тонального набора номера на клавиатуре телефона. Обычно это меню объединяет справочную информацию о компании и услугах. На долю IVR приходится до 70 % всех вызовов, поступающих в call-центр.
Организация работы
У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании. Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:
- Продаж чего-либо.
- Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.
- Проведения различных опросов.
- Выполнения коллекторских функцих.
Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему — в другой отдел либо на более высокий уровень. Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.
Возможности call-центра
- Регистрация звонков.
- Хранение информации о клиенте с использованием аналитических подходов к истории звонков.
- Маршрутизация вызовов.
- Запись разговоров.
- Графическое (графики, схемы, диаграммы) отображение работы каждого оператора, отдела, всего центра.
- Отображение на мониторе оператора информации о поступившем вызове.
- Переадресации, создание очереди звонков, включение режима ожидания, автоматическое информирование о времени ожидания ответа.
- Распределение звонков внутри группы операторов в зависимости от статуса.
Эффективность
Из долговременной практики использования call-центров хорошо заметно, что они дают несомненный эффект в плане развития бизнеса. Сегодня call-центр видится неотъемлемой частью любого бизнеса, имеющего активный контакт с людьми: банковского дела, провайдеров телекоммуникационных услуг, крупных кредитных и страховых агентов. В условиях конкуренции побеждает тот, кто имеет лучшую обратную связь с потребителем. Когда клиент может в любое время и из любого места обратиться за консультацией к поставщику услуг или товаров — это несомненное преимущество.
Интеграторы
Производители оборудования
Программное обеспечение
Call-центры
Каталог решений call-центров и проектов доступен на TAdviser.
Источники
- Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония БХВ — Санкт-Петербург, 2002 ISBN 5-8206-0105-x
- Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с. — ISBN 978-5-9901310-1-9
Ссылки
Специализированные информационные порталы:
- Портал "Мир Call-центров"
- Портал "Call-центр онлайн" и популярный Форум по теме
- Портал "Call-ценотр Гуру" - "сцена" профессионалов
Call-центры
Интеграторы и производители:
- Портал компании «Профессиональные Системы и Проекты»
- Портал группы компаний НК-Телеком
- Сайт компании Oktell
- Сайт компании Tadiran Telecom
- Сайт компании Росинтеграция