Сервисная модель ИТ как элемент успешной цифровой трансформации. Пример Объединенной двигателестроительной корпорации

АО «Объединенная двигателестроительная корпорация» (ОДК), входит в госкорпорацию «Ростех», занимается разработкой, производством и сервисным обслуживанием двигателей широкого назначения. Одно из приоритетных направлений ОДК - реализация комплексных программ развития предприятий на основе новых технологий.

Общий «зонтик» понятия цифровой трансформации применительно к ОДК охватывает большой комплекс масштабных преобразований. Например, отдельное направление цифровизации производства включает задачи объединения производственного оборудования в единую промышленную сеть, консолидацию собираемых данных, разработку цифровых двойников производственных мощностей с целью управления выполнением производственных планов в реальном масштабе времени и в рамках единой информационной среды.

Еще одно важное направление цифровой трансформации ОДК связано с централизацией и унификацией процессов управления внутренней сервисной деятельностью по всем предприятиям холдинга, рассказывает Всеволод Шадрин, руководитель проектов компании Naumen. В конечном итоге это должно привести к повышению операционной эффективности корпорации. Одной из масштабных задач в этой части стала модернизация сервисной службы ИТ.

На пути к централизации сервисных процессов

Высокая сложность поставленной задачи была связана, в первую очередь, с ее масштабностью: корпорация включает два десятка предприятий, на которых работает около 90 тыс. сотрудников. При этом пользователями ИТ-систем являются около 40 тыс. работников, а их работу в информационных системах обеспечивают 645 ИТ-специалистов. Численность ИТ-штата невелика, особенно, если учесть, что общий ИТ-ландшафт ОДК охватывает более 500 различных систем, включая инфраструктурное и офисное ПО.

Следует отметить, что вопросами цифровизации предприятия ОДК занимались достаточно давно. В частности, на базе «ОДК-САТУРН» в Рыбинске уже функционировал Центр компетенций по ряду централизованных ИТ-систем. Однако процессы управления предоставлением ИТ-сервисов не были стандартизированы. Каждое предприятие само изобретало процессы управления: на более крупных заводах они были более зрелыми и развитыми, на предприятиях с меньшим штатом ИТ-персонала – менее продвинутыми.

На небольших предприятиях, где за все задачи ИТ отвечает 1-5 специалистов, зачастую использовались банальные телефонные звонки и заполнение формы в таблице Excel. А в крупных организациях с ИТ-штатом в сотни человек использовались специализированные программные продукты, в частности, глобальных вендоров, - рассказывает Александр Корольков, руководитель департамента цифровой инфраструктуры АО «ОДК».

Фактически каждое предприятие поддерживало свою систему Service Desk, если такая служба вообще имелась на заводе. Даже при наличии Центра компетенций соответствующие услуги предприятия создавали самостоятельно.

Результат - очень пестрая картина: разные производители ИТ-решений, разные лицензии и контракты на поддержку, - отмечает Евгений Храмов, начальник отдела технической поддержки пользователей АО «ОДК».

Кроме того, добавляет Александр Корольков, появлялись корпоративные сервисы, которые подключались к единой платформе, обслуживающей несколько предприятий.

Для обслуживания таких ИТ-систем наиболее эффективна централизованная служба Service Desk, - отмечает он.- Это позволит добиться унификации и стандартизации процессов ИТ-обслуживания и оцифровать эту деятельность в едином информационном поле.

Выбор команды и ИТ-инструмента

Выбор подходящей системы управления ИТ-обслуживанием связан с требованиями импортозамещения, предъявляемым к объектам критической информационной инфраструктуры в контуре «Ростеха» с 2018 года.

В этой связи ПО западных вендоров, в частности HR SM не могло рассматриваться в качестве кандидата на новую систему, несмотря на то, что система уже работала на двух предприятиях корпорации, включая «ОДК-Пермские моторы». В список претендентов также не попало ПО SysAid.

Как рассказал Александр Корольков, рассматривалось ПО, внесенное в реестр отечественного ПО Минцифры РФ, - четыре таких системы: «1С:ITIL», «Итилиум», bpm’online и Naumen Service Desk. При этом, «Итилиум» и «1С:ITIL» на тот момент обладали менее развитыми функциональными возможностями, а bpm’online предоставлялась главным образом в формате онлайн-сервиса, что не устраивало предприятие. Выбор был сделан в пользу продукта Naumen Service Desk, так как решения имели преимущества по функциональности и процессной зрелости.

Действительно, решение Naumen Service Desk отлично подошло ОДК для оптимизация сервисных процессов за счет перехода на новую модель управления,- поясняет Всеволод Шадрин.- Оно дало возможность создать прозрачную среду управления ИТ-услугами со сквозной системой отчетности, повысить зрелость процессов и обеспечить качество предоставления услуг на всех предприятиях холдинга.

Эти задачи должны были решаться в русле перехода к сервисной модели управления процессами и поддерживать тиражирование ИТ-решения на все предприятия корпорации.

Ключевые особенности проекта

Проект стартовал в III квартале 2018 г. Экземпляры ПО Naumen Service Desk были инсталлированы в управляющей компании АО «ОДК», Центре компетенций «ОДК-САТУРН» и «ОКБ имени А. Люльки». При этом, как поясняет Александр Корольков, использование системы ПО в «ОКБ им. А. Люльки» преследовало цель протестировать особенности внедрения в небольших организациях с малочисленной службой ИТ-поддержки.

На выбранных площадках осуществлялся полный комплекс работ: от обследования предприятия, анализа существующих процессов и проектирования новых, до интеграций, настройки конфигураций и ввода автоматизированной системы в опытно-промышленную эксплуатацию. Автоматизации подлежали все основные ИТ-процессы управления, включая управление инцидентами, запросами на обслуживание, знаниями, изменениями и конфигурациями. Далее, опираясь на разработанную методику, функциональность системы тиражировали на остальные предприятия корпорации.

Единый каталог ИТ-услуг. В масштабе всей корпорации ОДК создан единый централизованный каталог ИТ-услуг, который насчитывает на настоящий момент более 1200 услуг. Они поделены на три группы: централизованные, типовые и локальные. Так, централизованные услуги обеспечиваются централизованной поддержкой через единый Центр компетенций. Для типовых услуг определены типизированные правила, поддержку обеспечивает собственная команда предприятия. К локальным относятся специфические услуги, оказываемые только на конкретном предприятии. Их, кстати, оказалось не очень много.

Как показал опыт проекта, наибольшее количество услуг относятся к группе типовых.

В ходе тиражирования каталога услуг на дочерние предприятия корпорации стали обнаруживаться услуги, которые компании считали локальными, но, по сути, они оказывались типовыми, - рассказывает Евгений Храмов.

По его оценкам, на настоящий момент приблизительно 1 тыс. сотрудников корпорации одновременно пользуются порталом каталога ИТ-услуг.

Обрабатывается порядка 30 тыс. запросов в месяц с соблюдением SLA 99%,- отмечает Евгений.

Тиражируемость решения. Первичное внедрение универсальной платформы Naumen Service Desk позволило ОДК начать цифровые преобразования для планомерного перехода всей корпорации на новую модель управления сервисными процессами.

Было разработано тиражируемое решение, осуществлено его внедрение, а затем мы провели процедуру тиражирования на все дочерние общества корпорации,- поясняет Александр Корольков.- В результате удалось запустить единую корпоративную систему управления ИТ-услугами, которая повышает стандарты сервисной деятельности ИТ всей корпорации.

При этом предприятия подключались к новой системе последовательно, добавляет Александр Корольков: для каждого предприятия соблюдалась типовая процедура, которая занимала около двух месяцев. Она включала сбор информации, обучение, загрузку каталога услуг, его настройку и опытную эксплуатацию.

Управление правилами (моделью) поддержки, с одной стороны, должно быть централизованным, а с другой стороны, давать возможность кастомизации, адаптации, сбора данных по конкретному предприятию,- отмечает Всеволод Шадрин.

В соответствии с этой задачей реализована многоуровневая модель управления: на уровне централизованного менеджмента задаются общие правила, которые потом (если разрешено) могут быть уточнены для отдельного ДО или даже подразделения/площадки внутри ДО. Аналогичным образом собираются и визуализируются отчетные данные.

Важный элемент успеха операций тиражирования системы – правильная методика тиражирования.

Она построена на базе типизации операций, что позволило тиражировать систему на каждое предприятие не в виде отдельного проекта со своими специфическими особенностями, а как последовательность работ: этапы, роли и т.д.,- поясняет Всеволод Шадрин.

Он добавляет:

Особенности платформы Naumen позволяют эффективно сочетать достоинства централизованного описания правил игры с унификацией в атомарных правилах. Это дает предприятиям нужную гибкость в комбинировании этих атомарных правил на местах.

Иными словами, решение Naumen Service Desk дает возможность задавать общие правила, подходящие для большинства ситуаций, а затем уточнять их для конкретной ситуации, ДО, площадки. Сам подход к управлению и применению общих или частных правил унифицирован.

Оптимизация процессов. Важнейший аспект цифрового преобразования ОДК - оптимизация сервисных процессов за счет перехода на новую модель управления. Многие процессы, которые ранее требовали бумажных документов, исчезли, рассказывает Всеволод Шадрин. А процессы, прошедшие цифровизацию, стали унифицированными. Значит, предприятиям не нужно «изобретать собственный велосипед» с организацией поддержки, контролем показателей, ролевой моделью и т.д.

В ходе проекта претерпела изменения штатная структура сотрудников, которые занимаются обслуживанием предоставления ИТ-услуг конечным пользователям.

Мы поняли, что наиболее эффективна модель организации подразделений ИТ по линиям технической поддержки. Поэтому во всех дочерних подразделениях созданы три линии технической поддержки,- отмечает Александр Корольков.

Качество ИТ-услуг. Специалисты ОДК при планировании проекта внедрения Naumen Service Desk намеревались обеспечить показатель удовлетворенности пользователей качеством обслуживания на уровне не менее 80%. Достижение этой цели осуществлялось за счет оптимизации сервисных процессов при переходе на микросервисную модель управления.

По факту, рассказывает Александр Корольков, достигнутый уровень устойчиво превышает 95%. Причем, отчетность по выполнению параметров SLA ИТ-услуг формируется еженедельно в виде справки для руководства, как конкретной компании, так и управляющей компании, причем, с указанием динамики изменения.

Если у какого-то предприятия обнаруживается существенное падение SLA, оперативно собирается ВКС-совещание с выяснением причин. Может быть, этому предприятию нужно добавить штатные единицы ИТ-специалистов,- говорит Александр Корольков.

Всеволод Шадрин отмечает, что полномасштабный мониторинг качества предоставления ИТ-услуг вводился на предприятиях постепенно, чтобы не демотивировать сотрудников высокими требованиями на старте проекта. Вначале контролировались технические параметры типа наличия доступа в централизованную систему или загрузки каталога услуг предприятия. Затем стала анализироваться интенсивность обработки поступающих запросов и уже в конце - уровень качества услуг.

А сегодня, рассказывает Александр Корольков, выполнение KPI по качеству ИТ-обслуживания влияет на выплату премий сотрудникам.

Управление знаниями и изменениями. Основные ИТ-процессы управления, реализованные в системе Naumen Service Desk, включают, в том числе, управление инцидентами, конфигурациями, запросами на обслуживание, знаниями, изменениями и конфигурациями.

Всеволод Шадрин подчеркивает особую значимость фактора управления знаниями и изменениями:

Знания позволили классифицировать и «складировать» знания по услугам, а также автоматизировать инициацию создания либо обновления статьи базы знаний с контролем полноты заполнения.

В результате, как рассказывают в ОДК, сама сервисная деятельность вышла за рамки ИТ: сервисами Naumen Service Desk пользуются, например, сотрудники АХО, кадровой службы, транспортного департамента (для управления логистикой).

Основные результаты проекта

Внедрение решения Naumen Service Desk позволило ОДК создать на своей основе надежный фундамент для дальнейшей цифровой трансформации деятельности корпорации. Как рассказывает Александр Корольков, в настоящее время продолжается интеграция решения с другими ИТ-системами. В том числе, на нескольких предприятиях идет пилотный проект внедрения системы искусственного интеллекта, которая позволит снизить нагрузку на сотрудников службы поддержки. Например, за счет того, что программный робот возьмет на себя часть рутинных операций: создание учетных записей и т.п.

Повышение операционной эффективности корпорации. Одно из основных требований, предъявляемых к внедренной системе, реализуется за счет того, что создана тиражируемая система, которая обеспечивает всем предприятиям унифицированные ИТ и прозрачную среду управления ИТ-услугами со сквозной системой отчетности.

Повышение качества предоставления ИТ-услуг на всех предприятиях холдинга. Переход на новую модель управления сервисными процессами в масштабе всей корпорации позволил достичь уровня выполнения SLA 99%, говорит Александр Корольков.

Даже не айтишные подразделения, работающие в системе, достигают уровня 98% по качеству предоставления сервисных услуг,- добавляет Всеволод Шадрин.

Повышение уровня организационной зрелости процессов по всем предприятиям корпорации.

Поскольку мы создавали процессную модель, ориентируясь на самые зрелые в части ИТ-поддержки предприятия, менее продвинутые организации в ходе внедрения системы автоматически подтягивались на более высокий уровень зрелости процессов,- рассказывает Всеволод Шадрин.

Отличный пример, подтверждающий этот тезис, - ситуация с компанией «ОДК Инжиниринг», которая выделилась в отдельное предприятие во время проекта.

Наличие отлаженных типовых процессов и готовой системы позволили провести все организационные изменения более гладко, - говорит Александр Корольков.

Пользователи имели готовый инструмент для получения поддержки при нештатных ситуациях, а специалисты получили упорядоченность обращений и контроль над ситуацией вместо хаоса в почте и по телефону.

Проект внедрения Naumen Service Desk стал значимым событием не только для Объединенной двигателестроительной корпорации. Он получил высокую оценку профессионального сообщества, в частности, был назван «Проектом года» по версии Global CIO и itSMF Russia в 2020-2021 годах.

Задачи, поставленные на старте проекта, полностью выполнены, констатируют в ОДК.

Идет спокойный этап операционной деятельности службы поддержки, - рассказывает Всеволод Шадрин. - Мы как поставщик решения Naumen Service Desk работаем на третьей линии поддержки. Первые две линии обеспечивают коллеги в Центре компетенций ОДК.