ЦРТ: SpeechXplore ИИ-решение для исследования и развития коммуникаций с клиентами

Основные статьи:

• Распознавание речи (технологии, рынок)
• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию
• Нейросети (нейронные сети)
• Data mining Интеллектуальный анализ данных

2023: Представление SpeechXplore

24 октября 2023 года Группа компаний ЦРТ объявила о разработке SpeechXplore — отечественного решения на основе искусственного интеллекта для онлайн-обработки, исследования и развития коммуникаций с клиентами в контактных центрах крупного бизнеса и госсектора. В SpeechXplore применяется нейросетевая модель GigaChat, интегрированная посредством программного интерфейса GigaChat API.

Мы объявляем о запуске SpeechXplore — ИИ-решения для исследования и развития коммуникаций с клиентами. Современная архитектура и алгоритмы машинного обучения позволили увеличить скорость обработки и анализа обращений клиентов в контактный центр, а инструменты анализа на основе нейросетевой модели GigaChat создают дополнительные возможности исследования, например помогают суммаризировать содержание и тематики диалогов, оценивать их результативность и тональность. Теперь все данные агрегируются, расшифровываются и анализируются в онлайн-режиме, прямо в момент обращения клиента. Это позволяет оператору давать более точные ответы на запросы. Онлайн речевая аналитика помогает не просто отвечать на запросы клиента, а прогнозировать изменение клиентских предпочтений. Данное решение дает возможность управлять клиентским опытом, увеличивает экономическую эффективность и развивает бизнес в целом, сказал Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.

SpeechXplore позволяет в режиме реального времени одновременно обрабатывать тысячи взаимодействий в контактных центрах банков, телекома, энергосбытовых и других компаний, перейти от уже привычного анализа диалогов клиент-оператор к глубокому исследованию всего массива обращений во всех возможных каналах — по телефону, в мессенджерах, чат-ботах, голосовых ассистентах, социальных сетях. При этом, среди возможностей, реализованных в SpeechXplore — анализ и глубокое исследование не только диалогов, но и полилогов. Так, к примеру, появляется возможность изучать весь массив отзывов клиентов, их тональность и объем в том числе в формате общения множества участников в социальных сетях.

Технология распознавания речи переводит все диалоги в текст, а SpeechXplore проводит глубокий анализ 100% коммуникаций. Кроме того, реализованы особые подходы к кластеризации и тематизации. То, что ранее требовало длительной рутинной нагрузки на операторов, аналитиков, контролеров качества, теперь реализуется автоматически: если встречается несколько тем, например, предложение нового продукта, отказ от него из-за стоимости или жалоба на списание, то система отметит все тематики. А кластеризация дает возможность посчитать и проанализировать коммуникации, которые не попали ни в одну тематику, и выявить таким образом новые тренды. Все это теперь происходит в режиме реального времени, онлайн. При этом все результаты обработки данных могут быть доступны в BI-cистеме заказчика в различных отчетах с настройкой детализации для максимально быстрого принятия управленческих решений и непрерывного улучшения сервисов в интересах клиентов.

Данное решение помогает исследовать причины обращений, выявлять и прогнозировать тенденции, определять триггеры негатива и позитива. Также решение актуально для управления нагрузкой на контактный центр и оценки сотрудников, выявления зон для направленного обучения операторов. Открытые возможности интеграции с CRM-системами и другими внешними источниками помогут обогатить данные, отследить необходимые для бизнеса материки и показатели.

SpeechXpolre входит в комплексное решение группы ЦРТ для управления коммуникациями, которое включает диалоговых ассистентов, речевую аналитику, биометрию и алгоритмы защиты биометрии от дипфейков.