KANA Software

Объединяя данные из разных источников и создавая общий контекст для взаимодействия с клиентами через агентов, Интернет, социальные сети и мобильные устройства, решения KANA ускоряют обработку запросов, повышают показатели решения проблем и индекс лояльности (NPS). Ими пользуются более 900 предприятий, включая компании из списка Fortune 500 и более 250 государственных учреждений. KANA помогает делать взаимодействие с клиентами более гибким и индивидуальным. Главный офис KANA находится в Кремниевой Долине, в Калифорнии; также KANA имеет представительства в различных странах мира.

2014: Компания Verint приобрела KANA Software

Компания Verint Systems объявила в январе 2014 года о подписании окончательного соглашения о приобретении компании KANA Software. Verint и KANA намерены выпускать совместные решения.

С приобретением KANA число клиентов самой Verint, которое уже превысило 10 000 компаний из различных стран мира, увеличится еще на 900 организаций. Совокупная клиентская база двух компаний, которая включает и ряд общих клиентов, вскоре получит доступ к расширенному набору дополняющих друг друга решений от единого мирового поставщика.

Сделка по приобретению KANA компанией Verint оценивается приблизительно в 514 млн долл. (наличными средствами, с учетом корректировок при заключении сделки). Финансирование сделки предусмотрено за счет кассовой наличности и заимствований, из которых около 100 млн долл. составят наличные средства Verint, около 300 млн долл. — инкрементные срочные ссуды (на условиях, аналогичных текущим срочным ссудам Verint), а остальное придется на долю неиспользованного баланса возобновляемого кредита Verint. Ожидается, что сделка завершится в первом финансовом квартале Verint в зависимости от того, не истечет ли применимый нормативный период отсрочки и будут ли выполнены или признаны несущественными другие условия заключения сделки, которые, по мнению компаний, должны применяться для операций такого типа.

Юридическим консультантом Verint по данной сделке выступила компания Jones Day. Со стороны KANA финансовым консультантом выступила компания Goldman, Sachs & Co., а юридическим консультантом — компания Kirkland & Ellis LLP.

Оптимизация взаимодействия с клиентами

Объединенный набор продуктов на основе совместных решений KANA и Verint позволит компаниям хранить и упорядочивать сведения о взаимодействиях с клиентами, бизнес-процессах и производительности сотрудников, поступающих из разных отделов. Это, в свою очередь, поможет увеличить эффективность операций, снизить риски и повысить лояльность клиентов, а значит, и доходы компании. Набор совместных решений для аналитики поможет организациям выявлять тенденции, определять причины того или иного поведения сотрудников или клиентов и совершенствовать взаимодействие по всем каналам.

Кроме того, управляемые бизнес-процессы и рекомендуемые диалоги, которые войдут в объединенный набор решений, помогут сделать обслуживание клиентов более оперативным, точным и индивидуальным. Организации смогут правильнее реагировать на различные ситуации и делать клиентам более привлекательные предложения. Благодаря совместным решениям (в них войдут новейшие наборы для обслуживания клиентов от KANA и технологии Verint Actionable Intelligence) организации смогут объединять различные каналы и оптимизировать их работу, делая взаимодействие с клиентами более стабильным, гибким и взаимовыгодным.

Единый подход к управлению взаимодействием с клиентами по различным каналам

В ходе взаимодействия с клиентами и деятельности сотрудников современные организации создают огромные объемы данных — намного больше, чем они способны собрать, сопоставить и оценить. При этом количество, разнообразие и темпы создания таких данных (которые в большинстве случаев лишены какой-либо структуры и с трудом поддаются анализу) могут значительно затруднить работу организаций, мешая им своевременно реагировать на ситуацию и получать прибыль.

Помимо этого, по мере развития мобильных технологий и стремительное увеличение числа каналов коммуникаций организациям становится все сложнее управлять людьми и процессами, которые, в свою очередь, должны обеспечивать стабильное качество обcлуживания, гибкость и индивидуальный подход. Многим компаниям нелегко дается клиентоориентированная политика, ведь зачастую нужную информацию нелегко передать из одного канала в другой. Чтобы получать максимальную прибыль при разумных затратах и укреплять отношения с клиентами, компаниям необходимо рационально управлять различными аспектами этих отношений и эффективнее использовать имеющиеся ресурсы.

Verint и KANA совместными усилиями помогут решить эти проблемы, предоставив комплексный набор ПО и услуг для оптимизации работы персонала, обслуживания и поддержки клиентов. Verint предлагает передовые возможности в Workforce Optimization и Voice of the Customer Analytics, включая голосовую запись и биометрию, мониторинг качества, речевую и текстовую аналитику, управление обратной связью на предприятии, управление персоналом и производительностью, аналитику настольных приложений и процессов, электронное обучение и наставничество. KANA, в свою очередь, предлагает привлекательные решения для обслуживания клиентов, такие как рабочий стол для агентов, управление обращениями, управление знаниями, а также управление ответами на обращения по электронной почте, в чатах и социальных сетях.

Стабильное качество обслуживания клиентов благодаря повышению заинтересованности сотрудников

Совместное предложение от Verint и KANA поможет организациям анализировать данные о клиентах и сотрудниках, чтобы проектировать и внедрять клиентоориентированные бизнес-стратегии, объединяющие людей и процессы. В результате руководители добьются большей согласованности внутри организаций для обеспечения индивидуального подхода к каждому клиенту. Сотрудники, в свою очередь, станут проявлять большую заинтересованность к своей работе и будут эффективнее выполнять ее благодаря внедрению решений для хранения и упорядочения сведений о клиентах и производительности, которые позволяют спрогнозировать измеримые и стабильные результаты бизнес-деятельности.