Бизнес-аналитика помогает угодить требовательным клиентам
26.12.07, Ср, 10:19, Мск,
Аналитическая компания Aberdeen Group опросила 250 руководителей компаний, занимающихся оказанием услуг и пост-продажным сопровождением своих товаров. Как оказалось, сервисные компании используют средства бизнес-анализа как стратегический инструмент повышения качества обслуживания.
Согласно результатам исследования Get Smart: Business Intelligence for Service Organizations, «лучшие в своем классе» компании в пять раз больше, чем остальные, занимаются моделированием своих операций по обслуживанию клиентов. Они придают большее значение разработке и контролю выполнения стандартов по достоверности и точности данных. Кроме того, они в 2,5 раза более склонны к ежедневному анализу данных, получаемых в режиме «реального времени».
По данным аналитиков, для выполнения всех этих задач примерно 80% опрошенных руководителей соответствующих подразделений уже используют BI-системы либо планируют в течение ближайшего года заняться их внедрением.
Факторы, с которыми вынуждены «бороться» сервисные компании
По данным Aberdeen Group, 2007
Результаты исследования показывают, что лучшие компании озабочены не прямым сокращением своих издержек, а стратегическими задачами – улучшением качества оказываемых услуг и поддержкой принятия оптимальных управленческих решений. Ключевыми подходами в решении этих проблем они считают консолидацию данных из различных источников и внедрение систем сбалансированных ключевых показателей.
Шаги по оптимизации управления
По данным Aberdeen Group, 2007
Аналитики Aberdeen Group выяснили, что внедрение BI-систем позволило «лучшим в своем классе» компаниям на 47% сократить время, необходимое для принятия управленческих решений, и на 42% повысить лояльность клиентов.
Примечательно, что среди ближайших планов компаний по дальнейшему развитию инструментов для бизнес-анализа примерно в равной степени присутствуют намерения использовать традиционные, устанавливаемые непосредственно у заказчика BI-системы (37%), задействовать инструменты, встроенные в ERP и CRM системы (34%) или в специализированные приложения для управления оказываемым сервисом (34%), или же «сделать ставку» на размещаемые у провайдеров приложения «по требованию» (тоже 34%).
Инструменты для бизнес-анализа «лучших в своем классе» сервисных компаний
По данным Aberdeen Group, 2007
Среди факторов, мешающих развитию инструментов для бизнес-анализа, «лучшие» компании отмечают необходимость завершить текущие проекты внедрения других информационных систем (40%), нехватку ресурсов для внедрения (29%), трудности интеграции (26%), отсутствие должной поддержки со стороны руководства (14%) и высокую первоначальную стоимость BI-систем и инструментов (11%).
