ProLAN: Красная Кнопка

Регистрация, квалификация и диагностика инцидентов по-новому

Красная Кнопка – это метод регистрации инцидентов в корпоративной сети. Красная Кнопка – это расширение продуктов семейства ProLAN SLA-ON возможностью быстро диагностировать корневые причины сбоев в работе бизнес-приложений. Красная Кнопка – это расширение BTM-решений (Business Transaction Management) возможностью автоматически получать исчерпывающую информацию о критически важных событиях.

Красная Кнопка позволяет:

1. Повысить производительность труда ИТ-Службы за счет возможности быстро диагностировать корневые причины сбоев в работе бизнес-приложений.
2. Повысить лояльность пользователей ИТ-Сервисов за счет предоставления им более удобного способа взаимодействия со службой Service Desk.
3. Сократить затраты ИТ-Службы за счет автоматизации процесса квалификации инцидентов, связанных с плохой работой бизнес-приложений. Квалификация и маршрутизация таких инцидентов могут выполняться автоматически.

Концепция Красной Кнопки

Рисунок 1. Концепция решения Красная Кнопка

На компьютерах пользователей устанавливаются две программы: HelpMe и SelfTrace, позволяющие простым нажатием комбинации клавиш сообщать ИТ-Службе о сбоях в работе бизнес-приложений (ошибки, медленная работа и т.п.). При этом ИТ-Службе автоматически передается следующая информация:

1. Характеристика сбоя (проблемы):

• Скриншот компьютера пользователя в момент нажатия Красной Кнопки.
• Категория проблемы (определяется комбинацией нажимаемых клавиш) и, опционально, её описание. Пользователь может добавить краткое описание проблемы перед нажатием Красной Кнопки.

1. Информация о «терпящем бедствие» пользователе и окружении:

• Имя компьютера и аккаунт пользователя (включая домен).
• Название подразделения, где работает пользователь (импортируется из Active Directory).
• Переменные среды (environment string), которые могут описывать, например, географическое местоположение пользователя, категорию персонала, к которой он относится и т.п. Переменные среды устанавливаются системным администратором.

1. Информация об активности пользователя в момент нажатия Красной Кнопки:

• Наименование бизнес-приложения, с которым работал пользователь в момент нажатия Красной Кнопки.
• Наименование бизнес-операции, которую пользователь выполнял в момент нажатия Красной Кнопки. Для Windows-приложений бизнес-операция определяется по тексту в заголовке активного окна. Для Web-приложений – по URL. Для консольных приложений – по тексту на экране. Для идентификации бизнес-операции на компьютере пользователя должен быть предварительно установлен соответствующий каталог бизнес-операций.
• История действий пользователя за 15 минут до нажатия Красной Кнопки, включающая информацию об используемых приложениях и выполняемых операциях.

Вся полученная информация автоматически записывается в базу данных системы сетевого управления ProLAN. Такой системой является любой продукт семейства SLA-ON.

Система сетевого управления выполняет, в частности, следующие функции:

1. Отображает полученную информацию на инженерной консоли и консоли Help Desk, куда автоматически поступает информация обо всех критически важных событиях, в том числе, о сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры.
2. Автоматически сопоставляет сбои в работе ИТ-Инфраструктуры с информацией о сбоях в работе бизнес-приложений, полученной средствами Красной Кнопки. Это позволяет быстро определять корневые причины таких сбоев. Подробнее см. «Красная Кнопка – диагностика инцидентов по-новому».
3. Передает информацию о критически важных событиях в Service Desk. Это относится как сбоям в работе ИТ-Инфраструктуры, так и к сбоям в работе бизнес-приложений. Для HP Service Manager и BMC Remedy разработаны коннекторы, позволяющие автоматически передавать этим продуктам всю получаемую информацию, включая скриншоты, историю действий пользователей и т.д. В рамках ITSM информация о выполняемой бизнес-операции может интерпретироваться как ИТ-Услуга, которую получает пользователь.

Интеграция с BTM-Системами (Business Transaction Management)

Медленная работа и ошибки бизнес-приложений могут фиксироваться автоматически. Это повышает эффективность ИТ-Службы, т.к. позволяет получать информацию о критически важных событиях еще до обращения пользователей в Service Desk. Это, в свою очередь, приводит к уменьшению нагрузки на Service Desk (читай – сокращает затраты) и повышает лояльность пользователей.

Для автоматической фиксации критически важных событий применяются BTM-Системы (Business Transaction Management, Business Transaction Monitoring, Real User Monitoring, Quality of Experience Monitoring и т.п.). Интеграция BTM-Системы с Красной Кнопкой существенно повышает эффективность службы Service Desk, т.к. позволяет автоматически получать расширенную информацию о сбоях (скриншот, выполняемая бизнес-операция, история операций и т.д.) Примером BTM-Cистемы является решение Пятый Уровень. Интеграция Красной Кнопки с решением Пятый Уровень поддерживается «из коробки».

Интеграция Красной Кнопки с решением Пятый Уровень

Пятый Уровень - это эффективная BTM-Система, основанная на использовании метода Client Instrumentation. Ключевым элементом решения Пятый Уровень является EPM-Агент, устанавливаемый на компьютерах пользователей и автоматически измеряющий время реакции бизнес-приложений на стороне пользователей (end-to-end response time), [1], фиксирующий пользовательские и системные ошибки бизнес-приложений, как их «видят» пользователи, измеряющий число выполненных транзакций и другое. Определив наступление критически важного события, EPM-Агент автоматически «нажимает Красную Кнопу» и передает приложению HelpMe исчерпывающую информацию об этом событии.

Интеграции Красной Кнопки и Пятого Уровня – это новая парадигма управления бизнес-транзакциями. Новизна заключается в том, что служба Service Desk автоматически получает информацию не только о факте наступления критически важного события, но и том, что этот факт «окружает»: что в момент события делал пользователь, что он делал до этого, кто этот пользователь, где он находится и т.п. Это позволяет формализовать процесс обработки инцидентов, в частности, создавать экспертные системы (системы искусственного интеллекта), автоматически диагностирующие критически важные события.

Рисунок 2. Интеграция Красной Кнопки с решением Пятый Уровень и внешними BTM-Системами

Если бизнес-приложение на компьютере пользователя выдало сообщение об ошибке, то EPM-Агент автоматически идентифицирует эту ошибку, «нажмет» Красную Кнопку и передаст приложению HelpMe описание этой ошибки. Получив информацию об ошибке, приложение HelpMe сделает снимок экрана, прочитает переменные среды, определит выполняемую в момент ошибки операцию и т.д., после чего запишет всю полученную информацию в базу данных системы сетевого управления. Таким образом, ИТ-Служба автоматически получит исчерпывающую информацию об ошибке и сможет её квалифицировать и диагностировать еще до обращения пользователя в Service Desk. Также, если необходимо, ошибка может быть автоматически зарегистрирована в Service Desk.

Интеграция Красной Кнопки с внешними BTM-системами

При интеграции Красной Кнопки с внешними BTM-системами источником информации о критически важных событиях является BTM-Система. Информация о событиях, генерируемая такой системой, принимается Коннектором. Коннектор, во-первых, преобразует сообщение BTM-Системы в формат, понятный приложению HelpMe. Во-вторых, определяет компьютер, где работает «терпящий бедствие» пользователь. Для этого используется ProLAN HR Directory – продукт ProLAN, поддерживающий в актуальном состоянии информацию - на каком компьютере в данный момент времени работает каждый пользователь. В-третьих, отправляет сообщение о критически важном событии приложению HelpMe (эмулирует нажатие Красной Кнопки), выполняемому на компьютере, где возникла проблема. Таким образом, Красная Кнопка обогащает информацию о критических событиях, генерируемых BTM-Системами.

USB-устройство «красная кнопка»

Компания ProLAN выпустила новую версию своего продукта Красная Кнопка, которую отличает существенное расширение функциональных возможностей, в частности, поддержка e-Help, а также включение в состав продукта USB-устройства «красная кнопка».

Когда офисному работнику нужна помощь, он нажимает «красную кнопку». Установленная на его компьютере программа Агент автоматически определяет, что в момент нажатия «красной кнопки» делал работник и автоматически выполняет определенные действия. Это может быть регистрация инцидента в Service Desk, подключение к странице web-портала, отправка e-mail, запуск программы и т.д.

Основное применение Красной Кнопки, - повышение эффективности службы технической поддержки пользователей (в составе ИТ-Службы). Это достигается автоматической передачей в Service Desk информации, необходимой для быстрой квалификации и диагностики инцидентов. Новая версия продукта может использоваться также в качестве инструмента экспертной поддержки пользователей (e-Help). Предположим, пользователю приложения понадобилась информация, как выполнить определенную функцию. Он нажимает «красную кнопку», из контекстного меню выбирает название интересующей его функции и на его компьютере автоматически начинает проигрываться, например, запись соответствующего вебинара. Важно, что запись начнет проигрываться именно с того места, где рассматривается интересующая пользователя функция.

Состав, Архитектура, Применение

Состав и архитектура решения Красная Кнопка показаны на Рисунке 3.

Рисунок 3. Состав и архитектура решения Красная Кнопка

HelpMe

Ключевым элементом решения Красная Кнопка является Windows-приложение HelpMe. Приложение устанавливается на компьютере пользователя и выполняет функцию красной кнопки. При нажатии пользователем определенной комбинации клавиш, приложение HelpMe делает снимок экрана, читает реквизиты пользователя, переменные среды и т.п., запрашивает у приложения SelfTrace наименование выполняемой бизнес-операции, после чего всю полученную информацию пересылает программе SLA-ON Probe. Три лицензии на использование приложения HelpMe входят в состав любого продукта семейства SLA-ON.

SelfTrace

Для определения выполняемой пользователем бизнес-операции используется windows-приложение SelfTrace. Приложение устанавливается на компьютере пользователя и, взаимодействуя с операционной системой, автоматически определяет, с каким приложением работает пользователь и что он делает «внутри» этого приложения, т.е. какую бизнес-операцию он в этот момент выполняет. Если пользователь работает с GUI-приложением, то бизнес-операция определяется по тексту в заголовке активного окна. (Пользователь может одновременно открывать несколько окон, но только одно из них в каждый момент времени является активным, т.е. находится на переднем плане). Если пользователь работает с web-приложением, то выполняемая бизнес-операция определяется по текущему URL (вне зависимости от того, какой браузер использует пользователь). Если пользователь работает с консольным приложением, то выполняемая бизнес-операция определяется по ключевым словам в консоли.

SLA-ON Probe

Информация, отправляемая приложением HelpMe, принимается windows-сервисом SLA-ON Probe. Это сервис обычно устанавливается на выделенном компьютере, который называется Зонд. (Этот же сервис используется и для мониторинга здоровья ИТ-Инфраструктуры). Приняв сообщение от приложения HelpMe, сервис SLA-ON Probe его обрабатывает и записывает в консолидированную базу данных.

HR-Import (специальная редакция AutoImport)

HR-Import - windows-сервис, используемый для сохранения истории действий пользователей. Сервис устанавливается на Зонде и в режиме реального времени опрашивает приложения SelfTrace. Получаемая информация записывается в консолидированную базу данных. Сервис HR-Import не является обязательным компонентом. Он необходим только в том случае, если ИТ-Служба хочет иметь информацию о том, что пользователь делал не только в момент нажатия Красной Кнопки, но до этого (по умолчанию - в течение 15 минут).

SLA-ON Operations

Приложение SLA-ON Operations – это инженерная консоль, отображающая информацию, как о сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры, так и сбоях в работе бизнес-приложений. Одна из особенностей этого приложения в том, что оно автоматически устанавливает причинно-следственные связи между первым и вторым. Текущая информация о работе ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений предоставляется сервисом SLA-ON Probe и отображается на консоли (карте) Cockpit. Источником исторических данных является консолидированная база данных. Эти данные отображаются на консоли (карте) Help Desk.

Коннектор к Service Desk

Для интеграции с Service Desk используется специальный windows-сервис, который непрерывно отслеживает появление новой информации в консолидированной базе данных. Если такая информация появляется, то он её импортирует и, преобразуя в нужный формат, передает в Service Desk. В настоящее время имеются коннекторы к HP Service Manager 7 и BMC Remedy. Коннекторы к другим продуктам Service Desk могут быть разработаны на этапе внедрения Красной Кнопки.

Применение Красной Кнопки

Красная Кнопка может использоваться по-разному, а именно:

1. В небольших компаниях – для управления инцидентами. В крупных компаниях - как расширение ITSM решений на основе HP Service Manager, BMC Remedy и др.
2. Как расширение любого продукта семейства ProLAN SLA-ON (ProLAN-Администратор, ProLAN-Аналитик, ProLAN-Эксперт и других), повышающее эффективность управления здоровьем ИТ-Инфраструктуры и производительности бизнес-приложений. Повышение эффективности обеспечивается возможностью определить пороговые значений измеряемых метрик, соответствующие комфортной работе пользователей бизнес-приложений. Подробнее см. «Скажите мне пороговые значения, и я быстро диагностирую любой инцидент».
3. Совместно с решением Пятый Уровень (или другими BTM-Системами) для эффективного управления бизнес транзакциями (Business Transaction Management).

«Инфосистемы Джет» интегрировала «Красную Кнопку» ProLAN с решениями BMC и HP

12 декабря 2011 года компания «Инфосистемы Джет» сообщила о завершении интеграции «Красной Кнопки» ProLAN с BMC Remedy Service Desk и HP Service Manager. Комплексное решение обеспечивает рост производительности труда сотрудников службы Service Desk и позволяет значительно сократить потери рабочего времени пользователей ИТ.

«В проектах мы часто сталкиваемся с потребностями заказчиков увеличить эффективность работы ИТ-службы в условиях роста нагрузки и сохранения численности персонала, – комментирует Алексей Николаев, руководитель Департамента систем управления компании `Инфосистемы Джет`. – Отвечая потребностям рынка, мы задумали разработать комплексное решение, которое позволило бы существенно облегчить жизнь как специалистам ИТ-службы, так и пользователям – сотрудникам всех других подразделений. Проанализировав рынок, мы остановили свой выбор на `Красной Кнопке` ProLAN, наиболее полно соответствовавшей поставленной задаче».

Разработка осуществлялась в демо-лаборатории компании «Инфосистемы Джет» в сотрудничестве со специалистами ProLAN. Решение значительно сокращает время закрытия инцидентов. Например, по итогам пилотного проекта в одном из московских банков время закрытия инцидентов снизилось на 30%, а процент инцидентов, закрываемых на первой линии поддержки, увеличился на 75%.

Кроме того, решение позволяет сократить трудозатраты офисного персонала, связанные с обращением в службу поддержки пользователей, а также повышает лояльность пользователей ИТ-услуг, так как они получают простой и психологически более комфортный способ обращения за помощью.

«Интеграция открыла перед решением `Красная Кнопка` рынок крупного бизнеса, где HP Service Manager и BMC Remedy являются корпоративными стандартами. Именно в крупных компаниях, как правило, запрещено использование средств удаленного доступа к компьютерам пользователей, что существенно усложняет диагностику инцидентов. Поэтому использование `Красной Кнопки` в таких компаниях будет наиболее эффективно», – отметил Юдицкий Сергей, генеральный директор компании ProLAN.

Красная Кнопка + Smartnut

Российские компании ProLAN и Smartnut объявили в начале 2013 года о выпуске комплексного решения для предоставления и поддержки ИТ-сервисов – [Красная Кнопка + Smartnut]. Сочетая в себе функциональность системы мониторинга, диагностического инструментария и системы автоматизации процессов обслуживания, комплексное решение позволят системным интеграторам и ИТ-Службам повысить качество предоставляемых ИТ-услуг.

«Нельзя представить качественное оказание ИТ-услуг без быстрого устранения и предупреждения инцидентов, связанных с ИТ-инфраструктурой. Время устранения инцидента зависит от того, как быстро он будет обнаружен, диагностирован и решён ИТ-специалистами. Как достичь оптимальных значений этих параметров в короткие сроки? Для этой цели наш сервис был интегрирован с продуктами ProLAN», – комментирует руководитель компании Smartnut Рубинштейн Кирилл.

Решение состоит из трёх компонентов: системы проактивного мониторинга здоровья ИТ-инфраструктуры и качества ИТ-сервисов ProLAN SLA-ON, системы быстрой диагностики инцидентов Красная Кнопка и системы автоматизации процессов обслуживания клиентов Smartnut.

Отличительной особенностью системы мониторинга ProLAN SLA-ON является наличие встроенной экспертной системы, в режиме реального времени измеряющей и оценивающей здоровье каждого компонента ИТ-Инфраструктуры (сетевого оборудования, серверов, каналов связи) и бизнес-приложений.

Красная Кнопка позволяет регистрировать инциденты на рабочем месте пользователя нажатием специального USB-устройства (ProLAN-Кнопки) и решает две задачи. Расширяет функциональность системы мониторинга, позволяя увидеть «срез» здоровья ИТ-Инфраструктуры в момент инцидента. С другой стороны, расширяет функциональность ServiceDesk, автоматически передавая специалистам поддержки информацию, необходимую и достаточную для регистрации, квалификации, диагностики инцидентов. Как показало исследование в одном из московских банков, время закрытия инцидента с использованием Красной Кнопки снизилось на 30%, а процент инцидентов, закрываемых на первой линии поддержки, увеличился на 75%.

Третья составляющая комплексного решения – система автоматизации процессов обслуживания Smartnut. Smartnut подходит как для ИТ-сервисных компаний, так и для ИТ-служб. В рамках решения реализована интеграция Smartnut и Красной Кнопки ProLAN с целью автоматической регистрации инцидентов с прикреплением всей необходимой для их решения информацией. Помимо этого, Smartnut обладает всей функциональностью, присущей системам класса ServiceDesk.

В технологической основе Smartnut лежит уже известная и зарекомендовавшая себя платформа NaumenServiceDesk 4.0. А благодаря преднастроенной модели процессов и распространению по модели SaaS удалось сделать систему Smartnut доступной и для небольших компаний.

«Для нашей компании интеграция продуктов ProLAN со Smartnut важна, как минимум, по двум причинам. С одной стороны, Smartnut – это в первую очередь SaaS-решение, что позволяет создавать экономичные решения, ориентированные на компании малого и среднего бизнеса. С другой стороны, поскольку Smartnut основан на той же технологической платформе, что корпоративные решения Naumen, интеграция с данным продуктом может усилить позиции ProLAN на рынке решений для среднего и крупного бизнеса, где NaumenServiceDesk 4.0 занимает одну из лидирующих позиций», – отметил генеральный директор ProLAN Юдицкий Сергей.

Комплексное решение для управления качеством предоставления и поддержки ИТ-услуг [Красная Кнопка + Smartnut] можно приобрести со скидкой 15% (по отношению к цене при покупке отдельных продуктов). Для приобретения и получения дополнительной информации можно обратиться как в компанию Smartnut, так и в компанию ProLAN.