РТУ Атмосфера

Основные статьи:

• Омниканальность (Omni channel)
• Call-центр: назначение, типы и задачи

Контакт Центр РТУ-Атмосфера - омниканальная система, позволяющая автоматизировать все операции по дистанционной обработке обращений. Включает в себя АРМ оператора, CRM, IVR, систему исходящих кампаний и отложенных вызовов, расширенный блок отчётности и статистических данных, личные кабинеты и автономные боты, в том числе с синтезом и распознаванием речи, а также базу знаний, которая даёт ответы чат боту и помогает операторам.

2024: В составе решения для управления контакт-центром

САТЕЛ и BSS создали программный продукт, позволяющий оптимизировать работу с обращениями клиентов во всех каналах цифровых коммуникаций. Данная система помогает ускорить обслуживание и работу операторов контакт-центра, сокращая и автоматизируя рутинные операции. Решение построено на базе ядра омниканального контакт-центра РТУ-Атмосфера и интеллектуальной диалоговой платформы Digital2Speech. Об этом САТЕЛ сообщил 17 января 2024 года.

Совместное решение САТЕЛ и BSS – полностью российская разработка, объединяющая в себе омниканального виртуального помощника, автоматизированное рабочее место оператора (АРМ), систему управления взаимодействия с клиентами (CRM), базу знаний, а также систему речевой аналитики и управления качеством обслуживания клиентов.

Разработанное решение включает в себя элементы, которые интегрированы между собой на уровне вендоров, что гарантирует слаженную и гибкую работу всех модулей независимо от их конечной конфигурации и возможностей интегратора. Учитывая задачи и особенности каждого проекта, модули решения могут быть использованы в разной конфигурации, то есть заказчик может комбинировать модули с уже имеющимися у него – это не влияет на качественную работу нового программного продукта. Кроме того, решение может использовать элементы текущей инфраструктуры заказчика, что позволяет существенно сократить затраты на внедрение и повысить скорость развертывания. Важно отметить, что стратегия развития разработанного решения прорабатывается совместно и расписана в общей дорожной карте.

Ядро системы – комплексное решение РТУ-Атмосфера от компании САТЕЛ, обеспечивающее автоматизацию приёма и обработки входящих обращений с использованием средств самообслуживания (IVR/диалоговый бот), проведение кампаний исходящего обзвона с применением различных режимов обзвона (Автоматический без участия операторов, Preview, Progressive, Predictive), контроль и управление доступностью и производительностью контактного центра.

Интеллектуальная диалоговая платформа Digital2Speech от компании BSS расширяет возможности контакт-центра современными речевыми технологиями с использованием алгоритмов машинного обучения и искусственного интеллекта. Омниканальный голосовой и текстовый бот автоматизирует входящие обращения и исходящие кампании, а речевая аналитика с функционалом управления качеством обслуживания позволяет существенно повысить ключевые показатели эффективности работы контакт-центра.

Универсальное рабочее место оператора и база знаний от российского разработчика L2U повышают качество работы операторов контакт-центра, автоматизируя рутинные задачи и увеличивая концентрацию на каждом клиенте. При этом рабочее место оператора динамично настраивается в зависимости от контекста взаимодействия и конкретных задач, а также работает на базе любой платформы с любым набором модулей. Другими словами, место оператора даже при изменении тех или иных модулей останется неизменным и привычным для пользователя – ему не надо будет переучиваться.

В рамках нашего сотрудничества с компанией BSS мы реализовали совместный проект государственного масштаба по разработке информационной системы Единый контакт-центр для приема обращений граждан в социальные службы, функции которого позволяют автоматизировать работу операторов государственных учреждений, а также оказывают влияние на повышение эффективности и сокращение времени ответа на запросы граждан без потери качества предоставляемой информации,– подчеркнул Роман Романов, руководитель центра программных разработок компании САТЕЛ.

Совместно разработанный САТЕЛ и BSS программный продукт включает в себя речевые решения на базе единого технологического стека, которые покрывают все потребности бизнеса и предоставляют новый уровень диалогового взаимодействия с клиентами в режиме реального времени, а также передовой опыт клиентского обслуживания. Это позволяет обеспечить одну из лучших в стране интеграций контакт-центра, службы клиентского сервиса, анализа и управления клиентским потоком на основе полностью отечественного ПО, - отметила Елена Гужновская, директор по развитию партнерских продаж компании BSS.

2023: Возможности, архитектура и назначение системы "РТУ-Атмосфера"

РТУ-Атмосфера превращает контакт-центр в универсальную открытую платформу для взаимодействия с большим количеством обращений через все доступные каналы коммуникаций, снижая нагрузку на операторов и позволяя идентифицировать клиентов компании по голосовому отпечатку. При этом всё взаимодействие с клиентами регистрируется в автоматическом режиме в CRM системе заказчика, позволяя резко повысить эффективность работы существующих и/или новых КЦ.

По информации на февраль 2023 года архитектура решения включает в себя как стандартный набор функциональных блоков контакт-центра (АРМ, CRM, IVR, система исходящих кампаний, видеовызовы и др.), так и дополнительные возможности наиболее эффективного взаимодействия с клиентами: ведение экспертной системы для автоматизированного хранения базы знаний и компетенций, использование технологий голосовой аналитики для автоматического контроля качества на основании транскрипций записей и эмоциональной окраски, использование технологий искусственного интеллекта для реализации сценариев самообслуживания в контакт-центре.

Назначение РТУ-Атмосфера:

• Автоматическая обработка голосовых и текстовых сообщений чат-ботами первой линии обслуживания с распознаванием и синтезом речи, а также чат виджеты на сайте заказчика
• Разработка и поддержание в актуальном состоянии экспертной системы для автоматизированного хранения базы знаний и компетенций
• АРМ-оператора для обеспечения расширенного функционала контакт-центра
• Использование ИИ для реализации сценариев самообслуживания в контакт-центре
• Интеллектуальная система управления исходящим обзвоном для информирования клиентов, работа с пулом отложенных и пропущенных обращений
• Сохранение всей истории взаимодействия с клиентом и передача информации о клиенте между различными службами компании

РТУ-Атмосфера умеет обрабатывать не только звонки, но и другие обращения клиентов: e-mail, SMS и MMS, обращения с веб-сайтов и порталов, видеовызовы и обращения из социальных сетей и мессенджеров. Решение ориентировано на оптимизацию рентабельности всей сети, серьёзное сокращение расходов на её обслуживание, поддержку и расширение.

Результаты внедрения РТУ-Атмосфера:

• Автоматизация деятельности операторов и управляющего персонала – автоматическая обработка от 25% всех поступающих комплексных запросов клиентов
• Эффективное планирование численности сотрудников КЦ с использованием собственного модуля управления персоналом
• Повышение качества обслуживания обращений в режиме реального времени с использованием всех имеющихся на сегодняшний день каналов связи
• Обработка поступающих заявок с помощью алгоритмов искусственного интеллекта и речевых технологий

2018: Возможности ПК "Атмосфера"

Программный комплекс Атмосфера является единой системой личных кабинетов и автоматических ботов, автоматизирующей работу операторов и супервизоров, повышающей эффективность контактного центра в целом.

Программный комплекс АТМОСФЕРА позволяет организовать:

• Единое рабочее окно для работы оператора
• Интегрированный доступ к собственной Базе знаний
• Исходящие кампании по клиентам
• Создание и изменение сценариев обслуживания клиентов операторами без участия IT-специалистов
• Всеобъемлющая статистика контакт-центра и бизнес-аналитика

Два вида архитектуры

• «Тонкий» клиент — HTML/JavaScript/Ajax
• «Толстый» клиент — Win32/Java

Автоматизированные сценарии обслуживания

• Автоматизированный сценарий — это логика бизнес-процесса, реализованная и исполняемая с помощью технологий «Атмосфера.АРМ».
• Сценарий «ведет» сотрудника или группу сотрудников, участвующих в бизнес-процессе, обеспечивает информационное сопровождение и контролирует их работу.

Автоматизированные сценарии

• Получение данные внешних информационных систем;
• Отображение данных на формах и получение результатов ввода пользователей;
• Открытие требуемых разделов интерфейсов интегрированных систем;
• Контроль работы пользователя в интегрированных системах и автоматический «перевод» пользователя между системами;
• Формирование и обработка задач, появляющихся в рамках обслуживания клиентов;
• Сохранение данных в интегрированные системы.

Поддерживаются сценарии двух видов: серверные и пользовательские.

Интеграция Атмосфера.АРМ с бизнес-приложениями

• Для интеграции с внешними системами используются адаптеры для различных типов приложений.
• Для быстрой интеграции может применяться интеграция на уровне пользовательского интерфейса.
• Через сервер интеграции все приложения доступны как веб-сервисы.

Программный Комплекс АТМОСФЕРА включен в «Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных» и признан полностью соответствующим всем требованиям и разрешенным для закупок госструктурами.

2014: Функции решения "Атмосфера.АРМ"

Очередь обращений, 2014

Функции Атмосфера.АРМ:

• CTI интеграция и с телефонными системами
• Сбор статистических данных по работе специалиста контакт-центра в интегрированных системах
• Сервисы управления телефонией для интегрированных систем
• Предоставление отчетности по деятельности специалистов в рамках КЦ и интегрированных системах
• Единое рабочее окно. Клиентская часть системы обеспечивает функции управления телефонией, позволяет объединить действующие системы Заказчика в единое рабочее место специалиста. Это достигается посредством использования различных методов интеграции:
  • на уровне интерфейсов
  • SOA интеграция
  • интеграция на уровне обмена данными

• Автоматизированные сценарии — логика бизнес-процессов клиентского обслуживания и продаж, реализованная на BPM технологиях системы Атмосфера.АРМ
• Интеграция с мультимедийными каналами взаимодействия: e-mail, SMS, westrong-chat, видеозвонок.

Единое рабочее окно пользователя

• Вся имеющаяся информация о клиентах доступна в одном месте в унифицированном и удобном виде с простыми и быстрыми инструментами поиска и фильтрации
• Бизнес-процессы автоматизированы с помощью сценариев обслуживания
• Обслуживание автоматизировано, система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует его работу в интегрированных системах

Два вида архитектуры

• «Тонкий» клиент — HTML/JavaScript/Ajax
• «Толстый» клиент — Win32/Java

Автоматизированные сценарии обслуживания

• Автоматизированный сценарий — это логика бизнес-процесса, реализованная и исполняемая с помощью технологий «Атмосфера.АРМ».
• Сценарий «ведет» сотрудника или группу сотрудников участвующих в бизнес-процессе, обеспечивает информационное сопровождение и контролирует их работу.

Автоматизированные сценарии

• Получение данные внешних информационных систем;
• Отображение данных на формах и получение результатов ввода пользователей;
• Открытие требуемых разделов интерфейсов интегрированных систем;
• Контроль работы пользователя в интегрированных системах и автоматический «перевод» пользователя между системами;
• Формирование и обработка задач, появляющихся в рамках обслуживания клиентов;
• Сохранение данных в интегрированные системы.

Поддерживаются сценарии двух видов: серверные и пользовательские.

Интеграция Атмосфера.АРМ с бизнес-приложениями

• Для интеграции с внешними системами используются адаптеры для различных типов приложений.
• Для быстрой интеграции может применяться интеграция на уровне пользовательского интерфейса.
• Через сервер интеграции все приложения доступны как веб-сервисы.