РТ МИС: Голосовой помощник 122

Основные статьи:

• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию
• Call-центр: назначение, типы и задачи
• RPA (Robotic process automation, Роботизированная автоматизация процессов)
• Умные колонки Голосовые помощники (мировой рынок)
• Умные колонки Голосовые помощники (рынок России)

2021: Запуск в семи пилотных регионах

Сервис «Голосовой помощник 122» запущен компанией РТ МИС в семи пилотных регионах. Об этом 2 июля 2021 года сообщила компания «Ростелеком».

Сервис на июль 2021 года запущен и принимает вызовы от населения в Астраханской, Иркутской, Курганской, Московской, Нижегородской и Пензенской областях, Республиках Башкортостан, Дагестан и Карелия. Прорабатывается внедрение решения еще в нескольких регионах России. РТ МИС обеспечивает интеграцию сервиса и медицинских ИТ-систем, а это означает, что все оформленные голосовым помощником обращения автоматически сохраняются в электронной медицинской карте пациента и становятся заданием для специалистов медицинского учреждения.

Голосовой помощник использует технологии искусственного интеллекта для общения с пациентом, освобождая специалистов региональных контакт-центров службы 122 (развернута для работы в условиях пандемии COVID-19). Робот помогает оформить вызов врача на дом, записать на вакцинацию и прием к врачу, совершает исходящие звонки, приглашая на вакцинацию, диспансеризацию и информирует по другим вопросам, связанным с охраной здоровья.

Технологическая платформа с использованием искусственного интеллекта для проекта предоставлена компанией Neuro.net, сценарии и логику ведения диалогов цифрового голосового помощника разработала компания «Фромтек».

Мы обеспечиваем интеграцию голосового помощника и нашу медицинскую информационную систему ЕЦП.МИС, а также другие региональные медицинские информационные системы. Например, в Московской области объединились с региональным решением, развернули систему в октябре 2020 года для оперативной разгрузки операторов контакт-центра. За первые полгода голосовой помощник обработал более 1,5 млн вызовов. Решение доказало свою эффективность: робот разгрузил контакт-центр Подмосковья на 40%, принимая ежедневно до 4 тысяч звонков вместо операторов. Как показала практика, в условиях сложившейся эпидемиологической обстановки и высокой загруженности контакт-центров, голосовые технологии с искусственным интеллектом стали реальным инструментом для снижения социальной напряженности, — отметил генеральный директор РТ МИС Сергей Метелев.

Сооснователь и операционный директор компании Neuro.net Александр Кузнецов добавил, что технология на базе нейросети умеет вести сложные беседы. Голосовой помощник воссоздает эмоции и интонации обычной повседневной речи, понимает разговорные обороты. Он обучается на истории диалога, выдерживает логику построения ответов, а главное — с каждым разговором становится все лучше, благодаря технологии машинного обучения. Только 1% собеседников понимает, что общается с роботом.

Голосовой помощник работает круглосуточно семь дней в неделю, оформляя записи и в выходные дни. Робот разгружает самые проблемные временные промежутки в работе контакт-центра — понедельники и утренние часы: с 8 до 10. Сервис разворачивается за пять дней без дополнительных расходов на содержание и обучение операторов. Главным плюсом технологии является то, что она позволяет масштабировать виртуальных операторов в любом количестве за 15 минут. С точки зрения экономической эффективности, стоимость минуты разговора голосового помощника в несколько раз дешевле стоимости минуты разговора с оператором.