Сател: Единый Контакт-центр (ЕКЦ)

Основные статьи:

• Call-центр: назначение, типы и задачи
• CRM (Customer Relationship Management System)
• IVR (Interactive Voice Response)

2021: Запуск Единого контакт-центра

20 апреля 2021 года САТЕЛ сообщил о создании Единого контакт-центра для крупных компаний и госсектора, созданный полностью на отечественном программном обеспечении. Продукт был запущен в марте 2021 года.

В условиях импортозамещения российские разработчики создали программный продукт по обработке входящего трафика обращений клиентов.

Согласно Постановлению Правительства №486 от 20.09.2018, к 2022 году все компании государственного сектора должны полностью перейти на отечественное программное обеспечение. Однако ввиду того, что в госкомпаниях используется большое количество информационных систем, разработанных в разное время и в разных программных средах, сроки были скорректированы. Теперь, в соответствии с программой «Цифровая экономика России» к 2024 году доля отечественного ПО в закупках органов власти должна составить 90%, а в компаниях с госучастием – не мене 70%.

При этом не все цифровые решения, предлагаемые российскими разработчиками, соответствуют требованиям Министерства цифрового развития РФ. Например, офисное ПО должно иметь русскоязычный интерфейс, функцию аутентификации и идентификации пользователей в единую систему (ЕСИА), не требовать установки дополнительных программ, распространение которых на территории РФ ограничено. В России по состоянию на конец 2020 года большинство ИТ-компаний занимались в основном дистрибьюцией, внедрением и технической поддержкой иностранного ПО и только 20 отечественных компаний предлагали собственные разработки в этой сфере.

Единый контакт-центр (ЕКЦ) основан на следующих программных продуктах: Российский телефонный узел (РТУ) – платформа унифицированных коммуникаций для предоставления большого спектра услуг связи; программный комплекс Атмосфера – система интерактивного контакт-центра и чат-ботов, позволяющая обрабатывать максимальное число обращений при минимальном количестве операторов.

Внедрение ЕКЦ позволяет компаниям повысить качество обслуживания клиентов в режиме реального времени с использованием различных каналов связи, обрабатывать поступающие заявки при помощи алгоритмов искусственного интеллекта и речевых технологий, вести базу обращений для последующего анализа.

Архитектура данного решения САТЕЛ включает в себя как стандартный набор функциональных блоков контакт-центра (АРМ, CRM, IVR, система исхоядщих кампаний, видеовызовы и др.), так и дополнительные возможности наиболее эффективного взаимодействия с клиентами: ведение экспертной системы для автоматизированного хранения базы знаний и компетенций, использование технологий голосовой аналитики для автоматического контроля качества на основании транскрипций записей и эмоциональной окраски, использование технологий искусственного интеллекта для реализации сценариев самообслуживания в контакт-центре. Таким образом, разработанный продукт не только автоматизирует работу операторов, повышая тем самым эффективность контактного центра в целом, но и сокращает время ответа на запрос клиента без потери качества предоставляемой информации.

На Западе есть примеры цифровых решений, аналогичных Единому контакт-центру, однако разработка, адаптация под российскую специфику и техническая поддержка зарубежного программного обеспечения в несколько раз дороже, чем использование решений, разработанных в России, – отметил Роман Романов, руководитель центра программных разработок компании САТЕЛ. – Примерная стоимость создания единого контакт-центра в США или Азии будет стоить миллионы долларов, в России – на порядок дешевле.

Работа над ЕКЦ велась в течение 3-х лет, в ней принимали участие более 60 специалистов компании: системные и прикладные программисты, аналитики, администраторы баз данных.

Компании с государственным участием, операторы мобильной связи, ритейлеры, сервисные операторы каждый день сталкиваются с большим объемом обращений граждан и клиентов. И от скорости обработки этих обращений, а значит и удовлетворенности клиента, напрямую зависит выручка и прибыль бизнеса. Не говоря уже о прямом ущербе, когда речь идет, например, о быстром реагировании клиентских служб на случаи мошенничества, – подчеркнул Роман Романов, руководитель центра программных разработок компании САТЕЛ. – Обработка Big Data, машинное обучение и иной уровень интерактивного общения с клиентом в режиме реального времени – причем зачастую обучающимися роботами – позволяют ЕКЦ обеспечить интеграцию колл-центра, службы клиентского сервиса, анализа и управления клиентским потоком на основе полностью отечественного ПО.