ЦМД-софт: Интеграция Microsoft Dynamics CRM и AVAYA IP Office

Компании ЦМД-софт и LightNet Complex создали интеграционное решение, связывающее работу Microsoft Dynamics CRM и AVAYA IP Office в единую информационную систему.

Решение компаний ЦМД-софт и LightNet Complex призвано обеспечить:

• Повышение уровня качества обслуживания клиентов
• Повышение эффективности работы клиентских менеджеров
• Снижение нагрузки на сотрудников колл-центра
• Эффективный учет и контроль деятельности сотрудников

1. ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Автоматическая переадресация входящего звонка

Автоматическая переадресация входящего звонка клиента на персонального менеджера позволяет увеличить скорость обслуживания клиентов. Дозванивающиеся клиенты теперь могут не ждать ответа сотрудника call-центра, не запоминать короткий номер телефона своего менеджера и даже могут забыть его имя – вызов будет переадресован на персонального менеджера автоматически. Специальная функция определения входящего номера абонента и поиска в базе данных Microsoft Dynamics CRM заявок, контактов и организаций с этим номером сама определит короткий номер текущего ответственного и произведет переадресацию звонка.

Вся история в одном окне

Клиента не будут два раза переспрашивать о цели звонка – вся информация появится на экране менеджера автоматически. Одновременно со звонком на экране менеджера откроется карточка клиента (заявки). Вся история взаимодействий с клиентом – переписка, встречи, запросы, - будет доступна менеджеру. Сотрудник сможет сразу восстановить всю картину работы с клиентом, даже если ранее с ним работали другие специалисты.

Фиксация пропущенных звонков

Каждый неуспешный звонок клиента – это риск потерять его. Функции голосовой почты не всегда достаточно, чтобы быть уверенным в том, что пропущенный звонок не обернется потерянным контактом. Предлагаемое решение позволяет отслеживать состояние линий сотрудников компании и настраивать логику переадресации входящих звонков в зависимости от этого состояния. В случае если персональный менеджер клиента отсутствует на рабочем месте или его телефонная линия занята, ему может посылаться уведомление о пропущенном вызове или создаваться задача «Перезвонить» с указанием клиента.

2. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ КЛИЕНТСКИХ МЕНЕДЖЕРОВ

Функция автоматического набора номера

Сотрудники смогут звонить клиентам непосредственно из Microsoft Dynamics CRM, не набирая номера абонента вручную. Достаточно воспользоваться кнопкой звонка на панели инструментов заявки или контакта, и система сама начнет дозвон абоненту. В случае если в системе указано несколько контактных телефонов, предварительно будет отображен список телефонов с предложением выбрать, по какому из номеров звонить. Функция автоматического набора номера позволяет снизить вероятность ошибки при наборе вручную и сократить время, которое сотрудник тратит на обзвон клиентов.

Автоматическая регистрация входящих и исходящих звонков

По нажатию кнопки автоматического набора номера в заявке или контакте система сама инициирует протоколирование звонка, связанного с этим клиентом и зафиксирует время начала, а по окончании разговора – длительность звонка и время завершения. Все входящие звонки, независимо от того, были ли они переадресованы на менеджера автоматически или с помощью call-центра, также фиксируются в системе CRM. В результате сотрудники компании фокусируются на взаимодействии с клиентом, а не на необходимости его протоколирования в CRM.

Автоматическое отображение карточки клиента и карточки нового звонка

Одновременно с входящим звонком на экране менеджера автоматически отображается карточка звонящего контакта. В результате менеджер видит на экране всю информацию по заявке или сделке клиента, не тратя время на поиск нужного объекта в системе, а также имеет возможность оперативно занести результаты переговоров в соответствующее поля Звонка. Таким образом по каждому потенциальному и реальному клиенту формируется полная история всех переговоров.

Распределение новых заявок с учетом статуса абонента

Оптимальное распределение новых заявок между менеджерами может быть успешно решено с помощью алгоритма, учитывающего специализацию каждого сотрудника, например, продуктовые, плановые и фактические показатели каждого сотрудника по обработке заявок, текущую загруженность сотрудника, его стаж, данные его личного календаря, в том числе информацию по отпускам и больничным. Справочники, задающие параметры распределения, а также сам алгоритм распределения заявок реализован в решении ЦМД-софт в виде отдельного модуля системы Microsoft Dynamics CRM.

3. СНИЖЕНИЕ НАГРУЗКИ НА СОТРУДНИКОВ CALL-ЦЕНТРА

Отображение статуса звонка и списка объектов Microsoft Dynamics CRM

Корпоративный клиент звонит с рабочего телефона, а в базе данных есть несколько заявок с подобным номером – его сотрудников? Автоматическая переадресация в этом случае невозможна, но снизить время ожидания абонента и облегчить работу сотрудникам call-центра поможет всплывающее окно, в котором отобразится перечень всех найденных контактов. В этом же окне сотрудник call-центра сможет просмотреть ФИО клиента, имя персонального менеджера и другие данные по каждому из объектов, одним щелчком после уточнения сведений о звонящем – открыть нужную карточку на экране.

Регистрация новых заявок

Если клиент пожелает оставить заявку по телефону и/или его номера нет в базе данных Microsoft Dynamics CRM, одновременно с приемом вызова на экране ответственного за регистрацию заявки сотрудника откроется форма новой заявки с уже указанным в заявке контактным телефоном. Это позволит сократить время на создание новой заявки и увеличить скорость обслуживания клиента.

Выбор менеджера и переключение на нужного сотрудника

Сотрудники call-центра не будут дозваниваться по очереди до первого свободного менеджера, а время ожидания клиента на линии сократиться более чем в два раза. В решении реализован алгоритм выбора менеджера, который учитывает не только текущую нагрузку специалиста, но и состояние его линии (занята/свободна), а также его рабочий график (встречи, отпуска, больничные).

4. ЭФФЕКТИВНЫЙ УЧЕТ И КОНТРОЛЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ

Отчетность

Решение LightNet Complex и ЦМД-софт дает возможность построения интегрированных отчетов на базе информации из системы Microsoft Dynamics CRM и AVAYA IP Office. Решение предоставляет обширные возможности для анализа эффективности взаимодействий с клиентами. Это позволяет оценить среднее время общения с каждым клиентом, среднее время ожидания клиента на линии в т.ч. по каждому менеджеру и/или оператору call-центра.

Решение позволяет формировать отчеты по количеству входящих/исходящих звонков, средней продолжительности звонка, а также комбинировать эти данные с данными системы CRM. Например, Вы сможете выяснить продолжительность разговора с клиентами в зависимости от интересующего их продукта, выяснить состав «портфеля» входящих и исходящих звонков, определить, на какие стадии жизненного цикла сделки или в какое время дня приходится пик телефонных взаимодействий с клиентом и т.п.