ЦРТ: Сервис речевой аналитики для малого и среднего бизнеса

Основные статьи:

• Распознавание речи (технологии, рынок)
• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию

2021: Запуск сервиса речевой аналитики

10 ноября 2021 года группа компании ЦРТ и ИТ-компания «Эвотор» (входят в экосистему Сбера) сообщили о запуске сервиса речевой аналитики для малого и среднего бизнеса. Группа ЦРТ разработала решение для смарт-терминалов «Эвотор».

Сервис позволяет увеличить продажи, проанализировать разговор сотрудника с клиентами, оценить, насколько сотрудники вежливы и компетентны, соблюдают ли они сценарии продаж и стандарты обслуживания. Приложение не требует дополнительных настроек и специальных знаний, легко в использовании и доступно по цене. Особое внимание уделили безопасности: решение надежно защищено — причем как физически, так и программно, работает с обезличенными данными клиента и не создает риска их компрометации. Сервис будет востребован у небольших сетей кофеен, АЗС, мини-маркетов и других бизнесов, которые контролируют стандарты обслуживания. Бета-версия сервиса уже появилась в магазине приложений «Эвотор.Маркет».

При создании сервиса мы использовали технологию распознавания речи, которая работает, даже если клиент или кассир говорят неразборчиво, в ситуации бытового шума. Мы сделали решение максимально простым: ключевые опции доступны `из коробки` и не требуют специальных знаний, шаблоны уже преднастроены. И главное — полная интеграция с оборудованием касс, в которые уже встроены микрофоны — здесь также не потребуется никаких дополнительных действий. сказал Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.

Особенность разработки в том, что теперь инструмент, который доказал эффективность в крупном бизнесе, становится доступен SMB — малому и среднему. Так же, как и в крупном бизнесе, пользователи сервиса из малого и среднего бизнеса уведомляют своих клиентов о записи диалогов, традиционно это информационные сообщения, таблички, в данном случае — в кассовой зоне. Специально для смарт-терминалов «Эвотор» группа ЦРТ разработала новую модель распознавания речи и оптимизировала ее для работы в условиях высокого уровня шума в кассовых зонах. С помощью встроенных в «Эвотор» микрофонов приложение записывает диалоги сотрудников (продавцов, кассиров, администраторов) и клиентов на разных этапах обслуживания, затем диалоги преобразуются в текст и анализируются множеством алгоритмов. Результат анализа доступен предпринимателю в простом и понятном отчете. Отчеты формируются на базе анализа ключевых слов и выражений. В решении уже настроены готовые базовые и специализированные кейсы, разработанные экспертами ЦРТ. Среди них: контроль неделовой лексики, приветствий и прощаний, проверка установления контакта, соблюдения вежливости, презентации продукта и упоминания акций и программ лояльности, а также контроль выдачи чеков — что так чувствительно для собственника бизнеса. Можно оценить реакции клиентов на акции, специальные предложения.

Для продвинутых пользователей в системе доступен инструмент рейтингов: каждому сотруднику присваивается рейтинг в зависимости от того, как он отработал на различных этапах обслуживания (приветствие, выявление потребностей, подведение к покупке и т.д.). Результаты речевой аналитики помогают оперативно реагировать на проблемы в обслуживании, выявлять некомпетентность сотрудников, поощрять и развивать лучшие практики, улучшать технику продаж.

Речевая аналитика группы ЦРТ работает на базе облачной инфраструктуры SberCloud, что обеспечивает высокую отказоустойчивость и быстродействие системы.

Речевая аналитика — сервис для предпринимателей, которые хотят развиваться и управлять эффективностью бизнеса. В конкуренции с крупным бизнесом на первый план выходит качество обслуживания, контролировать которое с открытием новых точек все сложнее. Лояльность клиентов нарабатывается годами, а потерять ее можно из-за одной системной ошибки в обслуживании или "человеческого фактора". Cервис, разработанный совместно с ЦРТ, помогает не только быстро выявлять такие ошибки и устранять их, но и повышать эффективность коммуникаций с покупателем. Мы прорабатываем интеграцию речевой аналитики ЦРТ в устройства для крупного бизнеса, которые рассчитываем запустить уже в этом 2021, отметил Андрей Романенко, генеральный директор ИТ-компании «Эвотор».