Avaya Aura Call Center Elite

Aura Call Center Elite - технология интеллектуального персонализованного обслуживания, программный продукт для организации гибких масштабируемых решений.

Avaya Call Center Elite представляет собой основной компонент Avaya Aura Communication Manager, реализующий ряд основных функций контакт-центра, в том числе контроль обслуживания и многое другое. Технология помогает повысить эффективность обработки вызовов операторами и увеличить общий уровень продуктивности контакт-центра – в рамках отдельного подразделения или всей компании.

Система поддерживает выбор необходимого оператора при поступлении входящего вызова, по критериям:

• наименее занятый оператор,
• первый свободный оператор
• оператор, обладающий навыками, необходимыми конкретному клиенту.

Представление архитектуры системы, (2015)

Avaya Call Center Elite поддерживает функцию Avaya Expert Agent Selection (маршрутизация на основе навыков) и полный набор передовых возможностей построения векторов для вызовов (условная маршрутизация). Пакет Elite включает Avaya Virtual Routing для эффективного распределения нагрузки по нескольким объектам и Business Advocate для динамического распределения клиентов по подходящим операторам.

Продукт представляет собой пакет гибких интегрированных приложений, он помогает упростить работу с клиентами, администрирование контакт-центра, отслеживание результатов и подготовку операторов. Поддерживается условная («если, то») маршрутизацию вызовов на основе контекстно-зависимых входных данных в сочетании с возможностями выбора ресурсов.

Функции виртуальной маршрутизации позволяют в компаниях с несколькими подразделениями максимально использовать ресурсы всех подразделений. Функции распределения по местоположению и локального хранения музыкальных композиций и рекламных объявлений сокращают трафик и/или расходы для компаний с распределенными контакт-центрами.

2018: Совместное решение Avaya и Afinity

14 мая 2018 года Avaya Holdings Corp., один из поставщиков решений для контакт-центров, и Afiniti, один из разработчиков решений на базе ИИ в области поведенческого анализа, объявили о стратегическом партнерстве. Совместное решение позволит повысить производительность корпоративных систем взаимодействия с клиентами за счет уникальной технологии маршрутизации на базе ИИ.

Это первое в своем роде комплексное решение, объединяющее возможности технологии Afiniti Enterprise Behavioral Pairing и платформы Avaya для корпоративных контакт-центров.

Интеграция технологии Afiniti Enterprise Behavioral Pairing в такие передовые решения Avaya для управления вызовами, как Avaya Aura Contact Center Elite, Avaya Proactive Outreach Manager и Avaya Oceana, также увеличивает эффективность предыдущих вложений заказчика в решения Avaya, добавляя при этом большие возможности и перспективы применения искусственного интеллекта.

В результате партнерства в конце третьего квартала 2018 года появится версия Avaya Aura Call Center Elite с дополнительным ИИ-функционалом (локальная и облачная версии), поддерживающая технологию Behavioral Pairing. Позднее эта возможность будет также интегрирована в решения Avaya Proactive Outreach Manager и Avaya Oceana.