Cisco IP Contact Center (IPCC)

Продукт
Разработчики: Cisco Systems
Технологии: Call-центры,  IP-телефония

IP-коммуникации Cisco (IPC) являются мощным, но в то же время гибким решением, подходящим предприятиям любого размера - от малого бизнеса до огромных корпораций. Cisco IPC полностью соответствует архитектуре Cisco AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data) и включает в себя IP-телефонию, унифицированный обмен сообщениями, IP видео и аудио конференции и контакт центры. Продукты Cisco IPC помогут увеличить конкурентное преимущество компании и добиться многократного возврата инвестиций (ROI) путем увеличения эффективности, производительности труда и удовлетворенности клиентов. Cisco IP Contact Center (IPCC) Express является неотъемлемой частью IP-коммуникаций Cisco и предоставляет интегрированное решение для управления контактами клиентов как со стороны голоса, так и со стороны данных, используя преимущества объединенной инфраструктуры Cisco.

Архитектура AVVID

Image:Архитектура AVVID.jpg

Cisco IPCC Express рассчитан на компании малого и среднего размера, а также для организации контакт-центра в филиалах или отделах крупных компаний. Этот продукт поддерживает интеллектуальную маршрутизацию звонков, управление контактами и широкие административные возможности. Кроме того, Cisco IPCC Express просто устанавливается и конфигурируется.

Cisco IPCC Express разработан с учетом максимальной эффективности и удобства путем упрощения интеграции с бизнес приложениями, облегчения администрирование рабочих мест операторов, а также путем увеличения производительности и эффективности использования сетевых ресурсов. Эти возможности позволяют уменьшить затраты и улучшить удовлетворенность клиентов контакт центром. Этот продукт представляет из себя коробочное решение, построенное на единственном сервере, но при этом обеспечивает независимость местоположения операторов, хорошую масштабируемость количества рабочих мест и предоставляет мощные средства для автоматического распределения звонков, такие как маршрутизация на базе предопределенных условий, постановка звонков в очередь, расчет времени ожидания на линии, отчетность в реальном времени и на базе исторических данных. Таким образом, IPCC Express предоставляет единое интегрированное решение с функциями автоматического распределения звонков и IVR (Interactive Voice Response).

Для наилучшего соответствия требованиям функциональности Cisco IPCC Express поставляется в трех версиях: Standard, Enhanced и Premium. IPCC Express Standard может быть без проблем модернизирован как до версии Enhanced, так и до Premium для обеспечения дополнительной функциональности, включая skills-based routing, очередь звонков с приоритетами, интеграцию с компьютерами пользователей и возможности супервизора, такие как прослушивание переговоров, перехват звонков и режим обучения операторов. Все продукты серии IPCC Express тесно интегрируются с архитектурой Cisco AVVID и продуктами серии Cisco Unified.

Структура контакт-центра

Image:Структура контакт-центра.jpg

Cisco IPCC Express - контакт-центр, который может обслуживать до 200 операторов. В зависимости от версии доступны следующие возможности:

  • Контакт-центр "из коробки": Полностью интегрированное решение из ACD, IVR и CTI
  • Возможность локализации, включая Французский, Немецкий, Японский, Китайский и др. языки.
  • Учет и детализация звонков
  • Отчетность на базе исторических данных
  • Поддержка приложений Cisco Agent Desktop, Cisco Supervisor Desktop и IP Phone Agent - доступны во всех версиях IPCC Express и IPCC Enterprise
  • Поддержка всплывающих окон
  • Отчетность по сессиям IVR
  • Поддержка условной маршрутизации и маршрутизации на основе квалификационных признаков
  • Поддержка очередей с приоритетами
  • Поддержка прослушивания и перехвата звонков
  • Полная интеграция с компьютером для поддержки баз данных, XML приложений, и произвольных Java-расширений
  • Поддержка записи звонка по требованию операторов или супервизоров

Cisco IPCC Express разработан с учетом максимальной эффективности и удобства путем упрощения интеграции с бизнес приложениями, облегчения администрирование рабочих мест операторов, а также путем увеличения производительности и эффективности использования сетевых ресурсов. Эти возможности позволяют уменьшить затраты и улучшить удовлетворенность клиентов контакт центром.

Кроме того, Cisco ведет агрессивную ценовую политику по отношению к IPCC Express. Средняя цена за рабочее место агента колеблется от US$700 до US$1500.

В рамках решения Cisco IPCC предоставляются все необходимые средства для организации центра обработки вызовов и обработки клиентских запросов с использованием средств автоматического распределения вызовов, систем автоматического интерактивного речевого взаимодействия (IVR) и агентских приложений. Мощная система построения отчетов, включающая статистические отчеты и отчеты по работе в реальном времени, позволяет полностью контролировать работу всего контакт-центра, следить за доступностью ресурсов, получать всю информацию, необходимую для своевременной реакции на изменения потоков клиентских обращений в Контакт-центр. Решение Cisco IPCC Express может использовать для работы существующую IP-инфраструктуру call-центра, оптимизируя, таким образом, капиталовложения и снижая расходы на администрирование.

Все алгоритмы распределения вызовов и контактов в call center, интерактивного голосового ответа формируются в виде интуитивно понятных графических сценариев с использованием готовых компонентов, позволяющих быстро создавать новые и изменять существующие алгоритмы в соответствии с бизнес задачами без привлечения профессиональных программистов. В то же время в сценариях могут применяться и низкоуровневые Java-компоненты для решения специфических задач колл центра.

Контакт-центры Cisco IPCC изначально ориентированы на IP-технологии, что позволяет по максимуму задействовать все их преимущества: распределенность, территориальную независимость, мультимедийность и интерактивность.



ПРОЕКТЫ (2) ИНТЕГРАТОРЫ (1) СМ. ТАКЖЕ (6)


Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (235)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107)
  МайАстериск (myAsterisk) (104)
  Телефонные Системы (Oktell) (35)
  Другие (715)

  Naumen (Наумен консалтинг) (6)
  Ростелеком (5)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (2)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (2)
  АМТ-Груп (AMT Group) (2)
  Другие (31)

  Naumen (Наумен консалтинг) (16)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  САТЕЛ (2)
  Т1 Интеграция (ранее Техносерв) (1)
  Цифровые Платформы и Решения Умного Города (1)
  Другие (13)

  Naumen (Наумен консалтинг) (12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (7)
  Аргус НТЦ (4)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Manzana Group (М Софт) (2)
  Другие (7)

  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Авантелеком (2)
  Аргус НТЦ (2)
  Другие (8)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (8, 251)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111)
  МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
  Avaya (36, 84)
  Другие (383, 525)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  Neuro.net (Нейро) (1, 2)
  Другие (18, 18)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
  Zingaya (1, 2)
  Сател Про (1, 2)
  Другие (10, 11)

  Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6)
  Аргус НТЦ (1, 4)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 2)
  Mango Office (Манго Телеком) (1, 2)
  Другие (7, 9)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 9)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 3)
  Авантелеком (2, 2)
  Аргус НТЦ (1, 2)
  Другие (6, 7)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 225 (208, 17)
  Call Center Infinity - 163 (112, 51)
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111 (111, 0)
  CallBox Contact-center - 107 (107, 0)
  Oktell Call-center - 72 (51, 21)
  Другие 379

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 7 (5, 2)
  Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) - 4 (4, 0)
  Ростелеком: Виртуальная АТС - 3 (3, 0)
  3i TouchPoint Analytics - 2 (2, 0)
  L2U InKnowledge (KMS) - 2 (2, 0)
  Другие 17

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 12 (8, 4)
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4 (4, 0)
  Naumen Erudite - 3 (3, 0)
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3 (3, 0)
  VoxImplant - 2 (2, 0)
  Другие 5

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 7 (4, 3)
  SmartLogger II - 4 (4, 0)
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 4 (4, 0)
  Naumen Erudite - 3 (3, 0)
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 2 (2, 0)
  Другие 9

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 6 (5, 1)
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 3 (3, 0)
  Mango Office Контакт-центр - 2 (2, 0)
  МТС Exolve Голосовой робот - 2 (2, 0)
  Naumen Erudite - 2 (2, 0)
  Другие 9

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (194)
  МайАстериск (myAsterisk) (104)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (86)
  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (51)
  ЛайфТелеком (Телфин) (24)
  Другие (706)

  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (14)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3)
  ЛайфТелеком (Телфин) (3)
  Ростелеком (2)
  Светец Интегро (2)
  Другие (20)

  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (9)
  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  ЛайфТелеком (Телфин) (8)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  САТЕЛ (3)
  Другие (14)

  Mango Office (Манго Телеком) (5)
  ЛайфТелеком (Телфин) (5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (4)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (4)
  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (2)
  Другие (7)

  ЛайфТелеком (Телфин) (5)
  Mango Office (Манго Телеком) (4)
  Naumen (Наумен консалтинг) (4)
  Нота (Холдинг Т1) (2)
  Мультисистемы (1)
  Другие (13)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (2, 208)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (1, 112)
  МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
  Avaya (25, 77)
  Microsoft (7, 70)
  Другие (434, 546)

  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 18)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 5)
  ЛайфТелеком (Телфин) (1, 3)
  Ростелеком (1, 3)
  Информтехника и Связь (2, 2)
  Другие (10, 10)

  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 9)
  ЛайфТелеком (Телфин) (2, 8)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 8)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3)
  Сател Про (1, 3)
  Другие (11, 15)

  Mango Office (Манго Телеком) (2, 5)
  ЛайфТелеком (Телфин) (1, 5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 4)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (1, 4)
  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 2)
  Другие (8, 8)

  ЛайфТелеком (Телфин) (1, 5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 5)
  Mango Office (Манго Телеком) (2, 4)
  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 2)
  Нота (Холдинг Т1) (1, 2)
  Другие (10, 10)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 208 (208, 0)
  Call Center Infinity - 112 (112, 0)
  CallBox Contact-center - 107 (107, 0)
  Skype for Business (ранее Microsoft Lync) - 70 (67, 3)
  Р7-Офис - 62 (62, 0)
  Другие 415

  Р7-Офис - 18 (18, 0)
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5 (5, 0)
  Ростелеком: Виртуальная АТС - 3 (3, 0)
  Телфин.Офис Виртуальная АТС - 3 (3, 0)
  Svetets TMS - 2 (2, 0)
  Другие 7

  Р7-Офис - 9 (9, 0)
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8 (8, 0)
  Телфин.Офис Виртуальная АТС - 8 (7, 1)
  Сател Российский телефонный узел (РТУ) VoIP Платформа - 3 (3, 0)
  WhatsApp Messenger - 2 (0, 2)
  Другие 8

  Телфин.Офис Виртуальная АТС - 5 (5, 0)
  SmartLogger II - 4 (4, 0)
  Mango Office Виртуальная АТС ВАТС - 4 (4, 0)
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 4 (4, 0)
  Манго-офис - 2 (0, 2)
  Другие 5

  Телфин.Офис Виртуальная АТС - 5 (5, 0)
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5 (5, 0)
  Mango Office Виртуальная АТС ВАТС - 3 (3, 0)
  Манго-офис - 2 (0, 2)
  Нота: Dion Платформа корпоративных коммуникаций - 2 (2, 0)
  Другие 7