Heedbook Онлайн-сервис для контроля работы сотрудников

Heedbook — онлайн-сервис для контроля работы сотрудников фронт-линии и улучшения процессов продаж и обслуживания.

2019: Описание Heedbook. Возможности сервиса

Нейросетевое решение Heedbook было разработано на основе когнитивных сервисов Microsoft Azure и Azure Cosmos DB.

Heedbook предлагает комплексный сервис оценки качества обслуживания и удовлетворенности клиентов на основе анализа более 20 параметров диалога (эмоций, внимания, интонаций клиента, темпа и содержания речи клиента и сотрудника).

По данным на июнь 2019 года использование системы позволяет управлять клиентской лояльностью, контролировать и оптимизировать процессы обслуживания и кросс-продаж. Используя технологии машинного обучения и микросервисную облачную архитектуру, система в режиме реального времени обрабатывает видео и аудиопоток с веб-камеры сотрудника фронт-линии и предоставляет детальную аналитику полученных данных и показателей в разрезе клиентов, сотрудников, продуктов, отделений и офисов компании.

Как это работает?

• Используем аудио-видео поток c рабочего места сотрудника в фоновом режиме
• Анализируем информацию с помощью нейронных сетей
• Получаем в режиме реального времени:
  • Оценку качества обслуживания клиента
  • Анализ бизнес-процессов
  • Контроль кросс-продаж

Возможности сервиса

Оценка качества обслуживания клиента:

• Интегральный показатель удовлетворенности до уровня Клиента, Сотрудника, Бизнес-процесса, Офиса, Компании
• Рейтингование сотрудников по качеству сервиса
• Просмотр обслуживания клиентов в реальном времени
• Анализ слов и фраз, провоцирующих негативные и позитивные эмоции у клиентов
• Запись диалогов для наставничества

Анализ бизнес-процессов:

• Точное количество диалогов и их продолжительность
• Рейтингование сотрудников по нагрузке
• Оценка пиковых нагрузок и простоев
• Контроль следования скрипту обслуживания
• Уведомления о событиях на фронт-линии

Контроль кросс-продаж:

• Определение профиля клиента (по полу и возрасту)
• Индексация ключевых слов по частоте употребления
• Рейтингование сотрудников по использованию скриптов продаж

Технические требования к рабочим местам сотрудников:

• наличие браузера Chrome/Firefox/Opera
• интернет-канал от 0.8 Мб/сек
• свободный USB-порт
• широкоугольная веб-камера с микрофоном^[1]

Примечания