Call-центр Infinity

Введение

Call-центр Infinity представляет собой программный комплекс, предназначенный для автоматизации процесса обслуживания звонков, электронных писем и сообщений с сайта. Ключевыми особенностями Infinity являются широкая функциональность, стабильность работы, простая и быстрая масштабируемость, гибкая интеграция с информационными системами, легкое и эффективное использование. Infinity может работать как самостоятельно, так и в связке с практически любыми телефонными станциями (Avaya, Panasonic, Asterisk, NEC, Siemens и т. д.), расширяя их возможности множеством интеллектуальных функций.

Функционал

Рабочее место оператора

Рабочее место оператора представляет собой приложение которое устанавливается на компьютер сотрудника. Перед запуском каждый оператор вводит свои персональные данные логин и пароль. Эти параметры уникальны позволяют ограничить доступ к определенной информации или инструментам Infinity. Кроме того, это дает возможность вести статистику индивидуально по каждому оператору. После загрузки приложения нам отображаются основные функциональные возможности оператора для приема и совершения телефонных вызовов. Для каждого сотрудника можно скомбинировать функциональные панели, их размер и положение, таким образом, какой будет наиболее удобным для выполнения текущей задачи оператора.

Ниже показано несколько вариантов компоновки панелей рабочего места.

Карточка при звонке

Infinity позволяет быстро и качественно обрабатывать каждый звонок клиента, обратившегося в Вашу компанию. Программное обеспечение для Call центра определяет номер абонента и выводит на экран сотрудника карточку клиента, содержащую структурированные сведения о звонящем. В карточке объединяется необходимая информация, полученная из всех корпоративных баз компании. Удобный графический редактор позволяет создать карточку клиента практически любого формата!

Помимо данных о клиенте карточка содержит поля для ввода информации. Сотрудник, разговаривающий с абонентом, может фиксировать в ней важные детали общения и не бояться, что сведения будут утеряны. Если же возможности карточки окажутся недостаточными, на помощь придут сценарии диалога с клиентом.

Сценарий диалога

Сценарий диалога помогает оперативно фиксировать важные детали телефонного общения. Сотрудник видит вопросы, которые необходимо задать абоненту, и поля, предназначенные для ввода ответов. В зависимости от полученной информации программа отображает соответствующую подсказку. После завершения диалога Infinity предлагает активировать выполнение команды. Например, выставление счета в бухгалтерской системе.

Использование программы значительно сокращает время на обучение персонала. Сценарий диалога выступает в качестве помощника и исключает возможность совершения ошибки при разговоре с клиентом. Новые сотрудники могут участвовать в исходящих телефонных кампаниях без прохождения длительной подготовки! Конструктор Infinity предусматривает создание сценариев диалога не только для исходящих, но и для входящих звонков. А в качестве упрощенной альтернативы Вы всегда можете использовать карточку разговора с клиентом.

Обработка электронной почты (e-mail)

Call-центр Infinity позволяет полноценно работать с электронной почтой так же как и со звонками. При получении письма система анализирует: адрес отправителя, адрес получателя, дату и время, тему и текст. В зависимости от настроек, Infinity может автоматически распределить сообщение на закреплённого специалиста, ответить, используя настроенный шаблон, или поместить в очередь. Существует возможность работать как встроенным почтовым клиентом, так и стандартными программами (в этом случае есть определённые ограничения): MS Outlook, Mozilla Thunderbird и другими.

Опциональный модуль звонка с сайта (Онлайн звонок)

Благодаря Call-центру Infinity Вы сможете предложить своим клиентам возможность бесплатно позвонить в Ваш офис одним кликом. Это особенно важно, если бизнес предусматривает эмоциональные продажи. Данный элемент сайта может выглядеть как отдельная анимированная кнопка, картинка или кликабельный текст.

Онлайн-консультант/Web-чат/Live-чат на сайте

В Call-центре Infinity предусмотрен функционал живого общения с посетителями Вашего сайта посредством чата. Данная возможность повышает процент конверсии посетителей и позволяет Вашим сотрудникам быстро ответить на возникшие вопросы клиента, что очень важно, особенно при эмоциональных покупках.

В настройках системы Вы можете задать цвета, текст приветствия, шаблоны сообщений и время автоматического появления. Очередь поступающих в Вашу компанию звонков и сообщений с сайта может быть общей, позволяя обрабатывать оба канала коммуникаций по единым правилам, или раздельной, когда сотрудник одномоментно может обслуживать только один из них.

Статистика по сообщениям позволит Вам увидеть эффективность работы операторов, количество обращений в различных разрезах и такие показатели как: время ожидания, процент потери, уровень обслуживания.

При желании Ваш web-дизайнер сможет полностью изменить визуальный вид чата для большего соответствия дизайну компании.

Статусы операторов

Статусы операторов в Infinity предназначены для решения нескольких задач. С одной стороны, они способствуют повышению лояльности клиентов, а с другой – помогают контролировать работу персонала. Телефонные вызовы, поступающие в компанию, распределяются только между сотрудниками, присутствующими на рабочем месте и готовыми к приему звонка. Если сотруднику необходимо переключиться на решение других задач или отлучиться с рабочего места, он устанавливает соответствующий статус. Клиенты компании экономят время, избегая бесконечного ожидания соединения с сотрудником.

Каждому оператору отображается информация о доступности его коллег из других отделов компании. Это позволяет предотвратить переключение звонков на сотрудников, отсутствующих на рабочем месте.

Руководитель компании получает подробный отчет о статусах операторов и причинам их изменения за любой указанный период.

Голосовая почта

Вам позвонили в нерабочее время? Все операторы на линии заняты? Менеджер не успел ответить на важный звонок? С современным Call центром Infinity Вы узнаете о причине каждого пропущенного вызова. Клиент оставит сообщение в голосовой почте, а ответственный сотрудник получит уведомление. Если послание оставлено VIP-клиентом, Infinity позвонит на мобильный менеджера, предложит ему связаться с абонентом. Сообщения можно прослушать с помощью компьютера или по телефону. Голосовая почта будет в Вашем распоряжении 24 часа в сутки, где бы Вы ни находились! Количество звонков, оставленных без ответа, снизится, а лояльность клиентов значительно возрастет.

Заказ звонка

Заказ звонка – услуга, которую по достоинству оценят Ваши клиенты. Вы сохраните лояльность абонента, позвонившего Вам в нерабочее время или не заставшего на месте нужного ему сотрудника. В голосовом меню компании клиент сможет заказать звонок оператора. Сотрудники получат соответствующее уведомление и свяжутся с абонентом при первой возможности. Кроме того, Infinity избавит клиента от долгого ожидания ответа в случае отсутствия свободных операторов. Абонент оставит заказ на встречный звонок и повесит трубку. Система перезвонит ему в порядке очереди и соединит с освободившимся сотрудником. Вы не пропустите ни одного обращения клиента, а значит укрепите репутацию своей компании как по-настоящему надёжного партнера.

Звонок из браузера и Excel в один клик

Call-центр Infinity поддерживает простой и удобный функционал совершения звонка одним кликом из браузера или приложения Excel. Спектр применения данной возможности широк и будет полезен любому пользователю, сокращая время на набор номера. Особенно оценят эту возможность компании, использующие Excel вместо учетной системы, или работающие в различных webCRM.

Проведем нехитрый подсчет. На набор номера или операцию копирования-вставки в среднем уходит 5 секунд. Умножив их на количество звонков в день (например 100), рабочих дней в месяце и количество операторов (например 10) получаем более 30 сэкономленных часов, которые Ваши сотрудники смогут потратить более эффективно!

Чат между операторами

В call-центре Infinity реализована возможность обмена текстовыми сообщениями между операторами посредством встроенного чата. Данный функционал очень удобен, когда необходимо довести информацию до сотрудника во время разговора или в период его отсутствия на рабочем месте.

Доступна возможность как отправки индивидуальных сообщений, так и организации полноценных чат-конференций.

Исходящие кампании

Infinity позволяет автоматизировать процесс массового обзвона. Для проведения исходящей кампании необходимо загрузить в систему базу абонентов и определить операторов, участвующих в работе. Call-центр в автоматическом режиме дозванивается до абонентов и в случае их доступности, переводит вызов на оператора. При соединении с клиентом на экране монитора отображается карточка или сценарий диалога. Таким образом, ускоряется процесс массового обзвона и повышается производительность труда операторов. Реализована возможность проведения нескольких исходящих кампаний одновременно.

Онлайн мониторинг

Инструмент онлайн мониторинга Infinity позволяет руководителю вести контроль работы компании в режиме реального времени и отслеживать информацию о текущих звонках сотрудников, статусах операторов и количестве абонентов в очереди ожидания. Система автоматически обновляет предоставляемые данные с заданным интервалом.

Модуль отчетности (статистики)

В системе реализовано большое количество отчетов, отражающих различные аспекты работы компании. Анализируя результаты, можно оценить степень загруженности телефонных линий, уровень обслуживания абонентов, среднее количество звонков, причины потерянных вызовов и многое другое. Информация в отчетах может быть представлена в виде таблиц, графиков или OLAP-кубов. Отличительной особенностью Call-центра Infinity является возможность самостоятельно редактировать существующие отчеты или создавать новые. Хронологические данные (графики, диаграммы и таблицы) отчеты помогут понять, что же происходило в «Infinity Call-центр X» за любой интервал времени. В отличие от отчетов реального времени (мониторинга) хронологические отчеты можно выбрать за любой период времени.

Все статистические отчеты имеют общий инструментарий управления, позволяющий быстро выбрать отчет за сегодня, вчера, прошедшую неделю, месяц или любой другой период, распечатать отчет, экспортировать данные или сохранить весь отчет в архив.

Кроме этого у каждого из статистических отчетов может существовать собственный набор критериев выборки, который изменяется в зависимости от настроек самого отчета.

В зависимости от настроек один и тот же отчет может быть представлен как в виде графика, так и в виде таблицы.

Вместе с комплексом поставляется более 80 предустановленных отчетов, которые позволяют детально изучить нагрузку на call-центр в различных разрезах.

Рассмотрим несколько наиболее интересных отчетов. Ниже представлен отчет по очередям распределения вызовов. По нему можно увидеть уровень обслуживания клиентов и процент потерянных вызовов. Также указывается количество обработанных и общее число звонков. Продолжительность ожидания оценивается средним, максимальным и суммарным значениями.

Также интересен отчет по динамике средней продолжительности ожидания. Пиковые значения соответствуют часам наибольшей нагрузки Call центра.

Отчет «результаты переводов вызовов» наглядно демонстрирует в процентном соотношении количество потерянных, отмененных, оставшихся без ответа, успешно переведенных вызовов.

Отчёт по снимкам экранов предоставляет возможность просмотра скриншотов пользователей, сохраненных с заданной периодичностью.

Из отчета таблицы соединений можно прослушать запись совершенных разговоров, совместно с просмотром снимков экранов.

Следующий отчет показывает на каком этапе были обработаны звонки в графическом и табличном виде.

Требования и технические характеристики

Требования к серверному оборудованию

• Персональный компьютер, удовлетворяющий следующим минимальным требованиям:
• Конфигурация Комплекса - до 5 операторов (диспетчеров) и 10 внешних линий: Intel® Xeon® 2,0 GHz(от 2 ядер, рекомендуемые Е3), от 4 Gb ОЗУ, от 200 Gb HDD;
• В качестве альтернативы можно использовать процессоры Intel Core i5, i7 (Sandy Bridge, Ivy Bridge)
• Конфигурация Комплекса - до 20 операторов (диспетчеров) и 30 внешних линий: Intel® Xeon® 2,4 GHz(от 4 ядер, рекомендуемые Е5,X3), от 6 Gb ОЗУ, от 400 Gb HDD;
• Конфигурация Комплекса - до 100 операторов (диспетчеров) и 60 внешних линий: Intel® Xeon® 2,6 GHz(от 6 ядер рекомендуемые Е5 Family), от 8 Gb ОЗУ, от 1 Tb HDD;
• При использовании стандартной (не серверной) материнской платы, необходима установка в сервер внешней сетевой карты, не интегрированной в материнскую плату;
• Операционная система строго Windows 2003 SP2 rus/ 2008 R2 server rus /2012 server rus (с актуальными обновлениями)
• При конфигурации Комплекса - свыше 100 операторов (диспетчеров) и 60 внешних линий требуется дополнительное согласование с Исполнителем;

Требования к оборудованию на рабочих местах

Процессор Intel® Pentium от 2 GHz (рекомендуемые Intel Pentium G-seriese, Core2Duo,I3,I5); ОЗУ от 2Gb; жесткий диск не менее 30Gb (свободного места); операционная система (Windows XP SP2 rus/ Windows Vista rus/ Windows 7 rus/ Windows 8 rus. Версии Professional или Enterprise).

Требования к сети

• Локальная сеть, обеспечивающая стабильную связь по протоколу TCP/IP со скоростью 100 Мбит/сек и выше. В случае с ограниченной пропускной способностью, коммутационное оборудование должно поддерживать QoS (ToS). Задержка IP-пакетов не должна превышать 50 миллисекунд. Потеря IP-пакетов не должна превышать 2%.
• Пропускная способность канала между устройствами не должна опускаться ниже 20 Kbit/sec (G.729) и не ниже 80 Kbit/sec (G.711) на один разговор
• Обеспечения прохождения сетевого трафика между VOIP устройствами, а также гарантированная доставка VOIP пакетов из диапазона: 5000-5200, 6000-6200 ( UDP), что подразумевает устойчивую работу всего сетевого оборудования, в том числе роутеров и маршрутизаторов
• Для удаленного подключения специалистов разработчика к Вашему серверу необходимо обеспечить качественный интернет-канал со стабильным подключением к серверу и рабочим местам операторов. Рекомендуемая скорость не менее 2 Mb/sec.

Интеграция с базами данных

Поддержка подключений к любым известным базам данных через технологию ADO/ODBC (Oracle, MS SQL Server, Firebird, DBF, Excel, Txt и т.д.)

Интеграция с приложениями

Интеграция с корпоративными информационными системами осуществляется с помощью специализированного модуля. Реализованы готовые модули для 1С, Terrasoft, Luxbase и д.р.

Краткая история продукта

2005-2009

• В 2005 году выпущена первая версия программного продукта для автоматизации обработки вызовов — call-центр Infinity.
• В 2007 году на базе Call-центра Infinity создано отраслевое решение для диспетчерских служб такси — Infinity TAXI.

2010

• В сентябре 2010 года в результате технологического партнерства с компанией Terrasoft, поставщиком решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами, выпущен интеграционный модуль для продуктов call-центр Infinity и Terrasoft CRM.
• В ноябре 2010 года в результате технологического партнерства с ВЦ «1С-Рарус», совместным предприятием фирм «1С» и «Рарус», выпущен интеграционный модуль для продуктов call-центр Infinity и «1С:CRM».

2011

• В мае 2011 года в результате технологического партнерства с «1С:Бухучет и Торговля» (БИТ) выпущен интеграционный модуль для продуктов call-центр Infinity и «БИТ:CRM 8».
• В 2011 году проект по созданию территориально-распределенного call-центра на базе Infinity для компании ФАСП был назван одним из крупнейших в России(данные CNews Analytics)
• В 2011 году проведены работы по реализации интерфейса для интеграции с популярными системами распознавания и синтеза речи.
• В октябре 2011 года компанией inCOMa была реализована проектная интеграция Infinity и Microsoft Dynamics CRM.

2012

• В феврале 2012 года в результате технологического партнерства с компанией FLASH connect выпущен интеграционный модуль 1С:FLASH-Infinity для продуктов call-центр Infinity и 1C.
• В марте 2012 года выпущена новая платформа для продуктов Infinity - X. Представлено решение Call-центр Infinity X и Infinity TAXI X

2014

• В 2014 году реализована интеграция с продуктом автоматизирующим коллекторскую деятельность - Luxbase "Контакт"
• Летом 2014 года проведена интеграция с системой FileControl. Теперь в статистике Infinity можно увидеть информацию по активности операторов в использовании Skype, ICQ, Агент Mail.Ru, Jabber и д.р.
• В декабре 2014 года создан Web-чат (Онлайн консультант на сайте) Infinity

2015

• В 2015 году реализована интеграция с продуктом для проведения видеозвонков и совместной работы с сайтом Aurus RichCall
• Летом 2015 года расширена работа с электронной почтой в Infinity. Реализован механизм IMR (Interactive Mail Response) и созданы интерфейсы по работе со входящими письмами.
• В 2015 году представлено SaaS-решение Infinity Smart