Nokia Motive Customer eXperience Solutions (CXS)

Motive Customer eXperience Solutions (CXS) - комплекс программных средств для провайдеров телекоммуникационных услуг в поддержку расширенных возможностей машинного обучения.

Использование продуктов комплекса помогает сократить затраты и повысить качество обслуживания абонентов.

17 ноября 2016 года компания Nokia объявила о выпуске крупных обновлений комплекса программных средств Motive Customer eXperience Solutions (CXS).

В составе решений Nokia Motive Service Management Platform (SMP) 7.0 и Motive Care Analytics (CAL) 2.0 использованы алгоритмы машинного обучения, разработанные специалистами Nokia Bell labs: функциональные возможности, помогающие вычислительным системам обучаться без специального программирования. Интеграций поддержки машинного обучения в комплекс решений CXS Nokia намерена установить отраслевой стандарт проактивной поддержки клиентов, который поможет усовершенствовать возможности обнаружения и устранения неисправностей и разрешения проблем, возникающих у абонентов.

Представление Customer eXperience Solutions, (2013)

Nokia Motive SMP 7.0 - платформа, содержит динамическую интеллектуальную совокупность рабочих процессов Dynamic Intelligent Workflows – самооптимизирующуюся систему, которая определяет оптимальную последовательность задач, обеспечивающих наиболее высокую вероятность разрешения проблем с тарификацией, подписками и сетевыми сервисами.

Посредством анализа данных о предыдущих выполненных рабочих процессах, работе сети, установленном у клиентов оборудовании и заявках на устранение неисправностей, этот функционал помогает провайдерам услуг быстро находить оптимальные способы ликвидации проблем при обращениях абонентов к специалистам службы поддержки или использовании средств самообслуживания.

Среди особенностей Motive SMP 7.0:

• Система Dynamic Intelligent Workflows, которая обеспечивает выполнение действий, с наибольшей вероятностью позволяющих разрешить проблему абонента в момент обращения или использования системы самообслуживания
• Моделирование сервисов и управление бизнес-логикой для всех каналов, которое позволяет производить унифицированный и актуальный контент для разной аудитории и обеспечивает единый интерфейс пользователя для всех каналов и устройств
• Интерфейс с поддержкой перетаскивания объектов, который упрощает создание и развертывание расширенных рабочих процессов
• Надежная среда интеграции, которая предусматривает: Адаптеры новых источников данных для базовых систем, предназначенные для сбора необходимой моделям информации; комплексное управление сервисами для всех систем операционной поддержки и поддержки бизнеса; регламентированные действия на основе рабочих процессов

Motive SMP обеспечивает постоянное совершенствование и гибкое внедрение технических и бизнес-процессов, позволяя заказчикам отказаться от длительных циклов реализации функциональных возможностей ИТ-систем. Возможность обновления бизнес-логики во время выполнения сокращает время, необходимое для применения новой логики в сети. Система Dynamic Intelligent Workflows обеспечивает дальнейшее упрощение этого процесса за счет применения машинного обучения для автоматического обновления логики во время выполнения.

Nokia Motive CAL 2.0 – технологическое решение, способное автоматически сопоставлять обращения абонентов в службу поддержки и действия в системах самообслуживания с топологией сети, сервисов и приложений сторонних разработчиков. Это позволяет выявлять отклонения в структуре обращений, такие как необычный характер звонков в службу поддержки, которые указывают на место возникновения проблем в работе сети и сервисов, влияющих на качество обслуживания абонентов. Обнаружив такие отклонения, Motive CAL инициирует действия, выполняемые средствами Motive SMP и направленные на устранение сбоев в работе сервисов и других неполадок, прежде чем они вызовут масштабные проблемы. Решение активирует переадресацию вызовов системам интерактивного самообслуживания (IVR) и сопоставление сигналов тревоги OSS, обеспечивая быструю локализацию и идентификацию отказов.

Совместно решения Motive SMP 7.0 и Motive CAL 2.0 помогают провайдерам услуг снизить затраты посредством сокращения среднего времени обработки запросов в службу поддержки на 5-15% и предотвращения до 90% нецелесообразных выездов в связи со сбоями в работе сети (направления специалистов по обслуживанию к месту нахождения абонентов). Они также позволяют провайдерам услуг повышать уровень удовлетворенности абонентов и уменьшать их отток, предотвращая 85% обращений в службу поддержки по поводу сбоев.

Перебои в работе сервисов зачастую сложно выявить, поскольку они возникают в сети доступа, на клиентском оборудовании или на устройствах абонентов. Традиционные системы обслуживания клиентов способны решить лишь небольшую часть масштабной проблемы, а длительный пошаговый процесс поиска и устранения неисправностей может вызвать недовольство абонента и риск потери доходов. Обеспечивая как можно более ранее обнаружение неполадок в работе сети и упрощая процессы взаимодействия со службой поддержки и системами самообслуживания, новые решения Nokia позволяют сократить затраты на ИТ и техническую поддержку и повысить удовлетворенность и лояльность абонентов. Бхаскар Горти (Bhaskar Gorti), президент направления приложений и аналитики Nokia

Функция Call Anomaly Detection обеспечивает автоматический мониторинг и обнаружение неполадок, которые трудно выявить средствами систем операционной поддержки. К таким неполадкам относятся:

• проблемы «последней мили» на линиях xDSL и в оптоволоконных сетях;
• неполадки в работе мобильных сервисов;
• неисправности установленного у клиентов оборудования;
• сбои в работе сервисов, входящих в пакеты услуг IPTV, высокоскоростного доступа в Интернет и широкополосной связи;
• проблемы с приложениями сторонних разработчиков.

Функция Call Anomaly Detection использует статистический алгоритм, чтобы в реальном времени выявлять среди обычных звонков, поступающих в центр обработки вызовов, отклоняющиеся от нормы случаи. Обнаружив какое-либо отклонение, Motive CAL активирует выполнение проактивного рабочего процесса в системе Motive SMP.

На 17 ноября 2016 года технологии Nokia Motive SMP 7.0 и Motive CAL 2.0 доступны для приобретения.