Voice of the Customer Analytics

Аналитическое решение Voice of the Customer Analytics поможет реализовать главные возможности:

Управление ожиданиями клиентов и повышение лояльности клиентов

Используя спонтанные отклики клиентов, а также результаты целенаправленных клиентских опросов, заказчик сможет создавать клиент-ориентированные стратегии, учитывающие фактические клиентские комментарии и мнения.

Повышение эксплуатационной эффективности, совершенствование бизнес-процессов

Несмотря на очевидную полезность основных показателей качества клиентского обслуживания, таких как среднее время на обработку обращения (Average Handle Time, AHT), доля проблем, разрешаемых при первом обращении (First Contact Resolution, FCR) и степень удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction, CSAT), эти показатели могут недостаточно четко отражать текущую ситуацию, и их вряд ли можно использовать для принятия выверенных действий. Решения Voice of the Customer Analytics способны выдавать информацию, на основании которой возможно принимать более взвешенные решения, повысить качество и эффективность операций и процессов компании.

Создание объединенной базы опыта клиента

Независимо от того, какие каналы использует компания для взаимодействия с клиентами, любое взаимодействие с клиентом может привести либо к его удовлетворению, либо к недовольству, а эти реакции напрямую воздействуют на лояльность и долговременную ценность клиентов.

Повышение качества и инновационное совершенствование продуктов и услуг

Применяя корпоративный подход к процессу сбора и анализа клиентских мнений, компания может работать с "виртуальными фокусными группами". Анализируя мнения этих групп, организация сможет повысить качество своих продуктов и услуг, реализовать рекомендуемую клиентами функциональность и учитывать при внесении любых организационных изменений потребности, пожелания и ожидания клиентов.

Понимание ценности аналитических данных

Собранные мнения клиентов и сотрудников возможно использовать для создания долговременных взаимовыгодных отношений, повышения качества операций и получения превосходства перед конкурентами.

Преимущества

Аналитические решения Voice of the Customer Analytics Verint – это набор решений для централизованного анализа и обработки мнений клиентов по всем каналам взаимодействия, их интерпретации в контексте бизнес-целей, и принятия конкретных мер, обеспечивающих позитивные изменения. Эти инновационные решения предоставляют заказчикам важные данные для принятия оперативных и целенаправленных решений.

Решения Verint, уже поддерживающие ряд крупнейших инициатив в области VoC, предлагает очевидные преимущества, в том числе:

• Сохранение клиентов
• Снижение количества обращений/ совершенствование процессов
• Повышение качества обслуживания заказчиков
• Перекрестные продажи

Основные пакеты

• Модуль анализа речи Impact 360 Speech Analytics — анализирует зафиксированные клиентские взаимодействия, получая информацию, необходимую для создания эффективных, с точки зрения затрат, стратегий клиентского обслуживания.

• Модуль анализа текста Impact 360 Text Analytics — использует механизмы обработки естественных языков для анализа информации о клиентских взаимодействиях, поступающих из различных внутренних и внешних источников, в том числе чатов, серверов электронной почты, социальных сетей и т.п.

• Модуль управления корпоративной обратной связью Verint Enterprise Feedback Management — обеспечивает функциональность управления обратной связью на уровне предприятия, позволяя организациям выделять целевые узкосегментированные клиентские комментарии и мнения из мнений контакт-центра или независимо от них.

• Модуль управления клиентскими мнениями Impact 360 Customer Feedback — применяет результаты отдельных, зависящих от контекста динамических исследований для получения клиентских мнений в реальном времени после завершения взаимодействий по услугам, часто через систему IVR как вспомогательного средства общения клиентов с операторами.