Контакт-центр «Росгосстраха» перешел на Naumen

2024: Внедрение Naumen Contact Center и Naumen WFM

СК «Росгосстрах» завершила миграцию контакт-центра на российские продукты Naumen Contact Center и Naumen WFM. В решении 220 операторов обрабатывают до 465 тыс. звонков в месяц. Система обеспечивает 95% точности прогноза рабочей нагрузки. Исполнитель проекта — АМТ-ГРУП. Об этом Naumen сообщил 20 сентября 2024 года.

В рамках миграции контакт-центра «Росгосстраха» на Naumen проведено импортозамещение коммуникационной платформы и платформы управления рабочей нагрузкой от компании Genesys.

На старте проекта специалисты АМТ-ГРУП собрали информацию о текущем состоянии контакт-центра, разработали документацию и организовали тестовый контур платформы для проверки интеграции с Naumen Service Desk, которая была внедрена ранее. После этого платформа контакт-центра была переведена в режим промышленной эксплуатации для обработки обращений клиентов.

В ходе реализации задачи была разработана анкета, в которую операторы вносят информацию по клиентским обращениям: персональные данные, номера договоров, тематику обращения, данные о страховых событиях. Эти данные сохраняются в отчетной базе Naumen Contact Center. Единый внутренний телефонный справочник помог ускорить переключения между линиями и повысить точность при переводе вызовов.

Решение Naumen WFM помогает планировать рабочие графики и перерывы с учетом предпочтений сотрудников, контролировать пунктуальность операторов и считать точное время конкретной активности для расчета KPI сотрудников. Благодаря Naumen WFM уровень пунктуальности операторов не опускается ниже 90%, а полезная нагрузка на операторов контакт-центра находится на уровне 87%.

Naumen WFM позволило значительно упростить прогноз нагрузки, планирование рабочих графиков и корректировку активностей в течение дня: построение расписания операторов на месяц занимает теперь 2 минуты. Доступ к личному кабинету с расписанием настроен на рабочем месте оператора в Naumen Contact Center в режиме «одного окна» для управления графиком в одном приложении.

В данной системе на базе Naumen 220 операторов контакт-центра Росгосстраха обрабатывают до 465 тыс. звонков в месяц. Система обеспечивает 95% точность прогноза рабочей нагрузки в разрезе заданных интервалов времени.

Учитывая предыдущий опыт работы с различными WFM-продуктами, мы попросили вендора и партнера по внедрению реализовать максимально тесную связку между Naumen Contact Center и Naumen WFM. Оба продукта работают сейчас как единое решение: изменение настроек в одной системе зеркально отражается в настройках другой. Отчетность, которую мы строим на базе новой платформы, позволяет отслеживать соблюдение расписания, суммарное время активностей, абсентеизм, точность прогноза нагрузки, сказал Николай Ананьев, начальник управления методологии клиентского сервиса СК «Росгосстрах».

Использование в качестве основы для построения контакт-центра решения от отечественного производителя, уже неоднократно зарекомендовавшего себя во многих проектах для заказчиков такого уровня, позволило нам не только обеспечить текущие потребности сотрудников Росгосстраха, но и подготовить основу для реализации дальнейших планов по интеграции с различными системами компании. Благодаря опыту проектной команды, а также за счет удобных и гибких инструментов настройки от Naumen перевод контакт-центра на отечественную платформу стал бесшовным для ИТ-службы и безболезненным для бизнеса заказчика, сказал Алексей Жирнов, директор департамента коммуникационных решений АМТ-ГРУП.