«Такском» внедряет CRM-систему для повышения качества обслуживания клиентов в периоды пиковой нагрузки

Soft Master приступает к созданию CRM-системы на базе ПО серии Microsoft Dynamics для компании «Такском», которая является специализированным оператором связи, предоставляющим услуги электронной сдачи налоговой отчетности.

В результате проекта будут автоматизированы подразделения по заключению договоров, по работе с агентами, клиентами, управление технической поддержки, подразделение маркетинга. Количество одновременных пользователей составит 80 человек. Что касается агентского портала, то в перспективе количество пользователей составит 500 человек.

Компания насчитывает свыше 50 тысяч клиентов в Москве и Московской области и более 10 тысяч клиентов – в регионах. Агентская сеть компании состоит из более 100 компаний, которые занимаются привлечением и поддержкой клиентов. В пиковый период сдачи налоговой отчетности количество обращений клиентов в службу технической поддержки доходит до 10 тысяч в день

В настоящий момент в компании для целей автоматизации внутренних процессов используются четыре программных продукта, слабо интегрированных друг с другом. Часть информации о клиентах и взаимодействиях с ними хранится в разрозненных Excel-файлах.

CRM-система, интегрированная с call-центром, должна обеспечить эффективность работы компании в период пиковых нагрузок и высвободить время, которое ранее затрачивалось на синхронизацию данных между различными системами.

Проект по внедрению будет разделен на три части. В ходе реализации первой части проекта будет внедрена CRM-система, произведена интеграция с call-центом. Работа компании будет организована в три линии, первая из которых будет принимать и обрабатывать все звонки не более трех минут, а далее, в случае затруднений, переводить на более высокий уровень линии. В пиковый период сдачи налоговой отчетности часть звонков будет отдана на аутсорсинг call-центру, имеющему такой же уровень доступа к базе данных инцидентов и базе знаний, что и операторы первой линии.

Задачей второй части проекта является отказ от некоторых существующих систем и формирование связки существующей финансовой системы с CRM-решением, а также реализация возможности сегментации клиентов по различным параметрам и получение полной информации о спецификации услуг клиентов, отслеживание баланса по клиенту, отслеживание стадии прохождения налоговой отчетности, автоматическое отключение клиентов в случае неуплаты за ПО, проведение массовой генерации бухгалтерских документов.

Основной целью третьей части проекта является создание клиентского и агентского веб-порталов, что позволит улучшить информирование и снизить нагрузку на подразделение по работе с клиентами и службу технической поддержки. Персонифицированный доступ будет обеспечен каждому клиенту в свой личный «кабинет», где он сможет самостоятельно изменять набор услуг, отслеживать факт передачи отчетности в налоговую инспекцию, использовать базу знаний, размещать обращение в службу технической поддержки, самостоятельно распечатывать счета и запрашивать другую информацию.