Устаревшая ИТ-система HP превратилась в угрозу для «Аэрофлота»

К середине 2014 г. «Аэрофлот» планирует внедрить и провести испытания новой системы регистрации и обработки обращений ИТ-пользователей на базе ПО BMC Remedy, следует из документации, опубликованной на сайте авиакомпании.

Система предназначена для использования в самом «Аэрофлоте» и в его дочерних и зависимых компаниях. Она позволит управлять запросами пользователей и уровнем услуг, инцидентами и изменениями, программным обеспечением, включая контроль соответствия политикам его использования. С помощью системы также можно будет вести инвентаризацию оборудования и программного обеспечения, удаленно управлять устройствами, получать отчетность и др.

По состоянию на 2013 г. в «Аэрофлоте» насчитывается 28 критических ИТ-систем, а ожидаемое по итогам года число заявок в службу поддержки - 80,5 тыс., говорится в документации по проекту. Для сравнения – в 2010 г. в авиакомпании было только 8 критических систем, а количество заявок на поддержку составляло 61 тыс.

До начала внедрения системы на BMC Remedy поддержка пользователей была организована на базе решения HP Service Desk 4.5. Заместитель генерального директора «Аэрофлота» по ИТ Кирилл Богданов рассказал TAdviser, что эта система была внедрена в компании 8 лет назад и прекрасно себя зарекомендовала, однако со временем ее функциональные возможности, а также технические ограничения привели к тому, что для работы с системой стало требоваться все больше и больше ресурсов. В 2013 г. HP официально прекратила поддерживать Service Desk 4.5 в рамках жизненного цикла продукта, добавляет он.

В документах «Аэрофлота» по проекту отмечается, что прекращение HP поддержки Service Desk 4.5 не позволяет без значительного увеличения персонала Help Desk в полном объеме восстановить систему поддержки пользователей после сбоя, «что приведет к потере управления над техническим состоянием критичных производственных, коммерческих и управленческих систем».

«Катастрофических отказов в работе HP Service Desk 4.5 за время эксплуатации не было, если иметь в виду общее время недоступности системы более одного часа, - говорит Кирилл Богданов. - Несколько сбоев были преодолены простым восстановлением с резервной копии и использования средств резервирования баз данных, но с каждым разом риски невозможности полного восстановления сервиса в целом возрастали, т.к. происходили изменения в операционной среде и во внешних системах, при которых не всегда было возможно модернизировать интерфейсы».

Помимо последствий, связанных с риском невозможности полного восстановления системы в случае сбоя, в проектной документации «Аэрофлот» перечисляет более десятка ее недостатков, в числе которых – отсутствие штатного веб-интерфейса пользователя, отсутствие эффективных средств учета выданных и запрошенных ресурсов, отсутствие интеграции с системами мониторинга и другие.

По словам заместителя гердиректора «Аэрофлота» по ИТ, если бы не проблемы, связанные с естественной необходимостью замены продукта по его жизненному циклу, то переход на новое поколение продукта HP Service Desk с сохранением преемственности был бы весьма интересен.

Поиск решения ему на замену был начат два года назад, и решающее значение в выборе BMC Remedy стало внедрение этого решения у международного аэропорта Шереметьево, тесно интегрированного с «Аэрофлотом» в производственном процессе, пояснил TAdviser Кирилл Богданов.