ВТБ Лизинг «заговорил» по-новому, или как современный контактный центр поменял жизнь компании

Внедрение современного контактного центра (КЦ) крупной компании — это проект, у которого есть три стороны: технологии (корпоративная телефония), цифровизация бизнеса (интеграция контакт-центра с другими информационными бизнес-системами) и «человеческая» составляющая — оператор КЦ, олицетворяющий собой компанию, в которую обращается клиент. ВТБ Лизинг удалось оптимальным образом совместить все три составляющих контактного центра, поставив в центр внимания задачу повышения эффективности бизнеса. В особенностях практической реализации всех аспектов фундаментального обновления контактного центра TAdviser помогли разобраться Екатерина Корчагина, начальник управления клиентского сервиса и Андрей Фролов, начальник управления ИТ-инфраструктуры и поддержки ВТБ Лизинг.

ВТБ Лизинг внедрил современное решение унифицированных коммуникаций и продвинутую систему КЦ

О том, насколько быстро развиваются современные технологии коммуникаций в лизинговой отрасли, можно судить по изменениям, которые произошли в ВТБ Лизинг к 2021 году. Например, еще несколько лет назад компания справлялась с телефонным обслуживанием клиентов с самыми базовыми возможностями контактного центра. Однако рост бизнеса появление новых услуг привели к необходимости радикального пересмотра процесса и усиления этой функции. Екатерина Корчагина, начальник управления клиентского сервиса ВТБ Лизинг, рассказывает, какие цели ставила перед собой компания, преступая к реализации такого проекта:

Первое – это сокращение сроков обработки обращений клиентов в компанию. Второе - увеличение продаж за счет автоматических исходящих обзвонов, возможно, с привлечением роботов. И общая цель интегральная цель – повышение производительности всех подразделений компании и рост удовлетворенности наших клиентов.

Высокая планка целей плюс высокий уровень конкуренции в лизинговом бизнесе требует от лидера отрасли находиться на передовых технологических рубежах, подчеркивает Андрей Фролов, начальник управления ИТ-инфраструктуры и поддержки ВТБ Лизинг: «Компания поставила задачу — внедрить современное решение унифицированных коммуникаций и продвинутую систему КЦ». Выбор пал на программно-аппаратный комплекс компании Cisco, с которой ВТБ Лизинг сотрудничает с 2014 года.

Ключевыми критериями выбора на первом этапе были стоимость и базовая функциональность новой системы, поясняет Андрей Фролов. И по этим определяющим параметрам внедрение решения Cisco оказалось наиболее эффективным по сравнению с другими поставщиками. Более того, на рынке предлагается немало отечественных разработок для систем унифицированных коммуникаций Cisco, например, перспективные решения на базе технологий распознавания голоса. При необходимости эти дополнительные возможности можно легко добавить в программно-аппаратную инфраструктуру ВТБ Лизинг, рассказывает Андрей Фролов.

Модернизация коммуникационных систем должна была помочь достижению ряда целей. Главные из них: сокращение времени обработки обращений клиентов, увеличение продаж, в том числе, за счет автоматических исходящих звонков потенциальным клиентам, и интегральная задача — повышение производительности всех подразделений компании с помощью быстрой связи. Это означало, что сотрудникам ИТ придется параллельно заниматься модернизацией корпоративной телефонии и создавать практически с нуля продвинутый КЦ.

Старая и новая телефония — два в одном

Внедрение новой корпоративной телефонии Андрей Фролов сравнил с технологическим прыжком, так как в существующей инфраструктуре произошли колоссальные изменения. В частности, пришлось закупить дополнительные SIP-линии и полностью отказаться от устаревшей технологии связи E1.

Линии Е1 не позволяли нам обеспечить ту емкость и количество подключений, которых требовал наш бизнес и которые мы могли обеспечить при помощи нового решения, — поясняет Андрей Фролов. – Одновременно с этим потребовалось масштабирование нашей инфраструктуры, для того чтобы она смогла поддерживать существенно возросшие коммуникационные возможности, и серьезное дополнительное обучение наших сотрудников.

Особенно непростым для компании стало не внедрение новых систем связи, а сам переход на другие технические решения.

Дело в том, что старую корпоративную телефонию нельзя просто выключить, а потом включить новую. Нужно поставить новое оборудование рядом со старым и постепенно переводить телефонные номера из старой системы в новую. Причем, делать это так, чтобы изменения, а они происходили в течение нескольких месяцев, никак не отразились на повседневной работе пользователей, – рассказывает Андрей Фролов.

Операторский штат контакт-центра — новый, с иголочки

ВТБ Лизинг пошел по пути создания собственного полноценного контакт-центра с собственным штатом операторов. Аутсорсинг не рассматривался, замечает Андрей Фролов, потому что в компании уверены: собственные операторы по духу ближе к ценностям компании и более управляемы.

Думаю, что аутсорсинг приемлем в качестве меры экономии, но надо отдавать себе отчет, что за это придется платить снижением других показателей, в частности, снижением качества обслуживания клиентов, — отмечает он.

В новой системе реализована возможность автоматического обзвона клиентов. Теперь оператор поднимает трубку в тот момент, когда собеседник на другой стороне телефонной линии начал разговор. По оценке Андрея Фролова, это техническое решение позволяет обслуживать в два раза больше звонков без увеличения количества сотрудников колл-центра. При этом вместе с КЦ была внедрена система записи разговоров операторов. Она помогает супервизорам (руководителям групп операторов) выявлять ошибки в обслуживании и в целом контролировать уровень качества телефонных переговоров с клиентами.

Для работы операторов также стали использоваться продвинутые возможности интерактивного голосового меню (IVR, Interactive Voice Response).

Теперь у нас появился достаточно функциональный IVR, который мы продолжаем совершенствовать, — отмечает Андрей Фролов.

Поскольку решение о старте проекта было принято в самом конце 2019 г., основные практические работы по внедрению телефонии и функционала КЦ пришлись на первую половину 2020 г., то есть в разгар первой волны пандемии. Но ИТ-специалисты смогли, уже находясь на «удаленке», оперативно перестроить свои процессы без негативного влияния на бизнес и довести проект до завершения в заданные сроки. Удалось полностью сохранить работоспособность сотрудников КЦ в дистанционном режиме работы, отмечает Андрей Фролов. Он уверен, что такому развитию событий очень помогло наличие новых коммуникационных технологий:

На старом решении мы бы не смогли этого сделать так же оперативно и качественно.

Интеграция контакт-центра с бизнес-системами

Контакт-центр это, с одной стороны, технологии с «человеческим лицом», ведь, по сути, именно операторы КЦ общаются с клиентами от имени компании. А с другой стороны, контакт-центр раскрывает лучшие свои стороны в интеграции с другими бизнес-системами.

Так, в числе первых в ВТБ Лизинг была реализована интеграция с «1С», которая дала возможность автоматически получать данные, касающиеся истории финансового взаимодействия с клиентом.

Это достаточно своеобразное техническое решение, в котором нуждаются далеко не все компании, — объясняет Андрей Фролов. — Но специфика нашего бизнеса такова, что часть информации по клиентам находится в «1С». Можно добраться до нее через CRM, но быстрее и эффективнее получить ее напрямую из «1С».

Интеграция КЦ с CRM стала одним из важнейших элементов внедрения контакт-центра. Теперь вся история взаимоотношений с клиентом на протяжении всего времени сотрудничества с ВТБ Лизинг отображается в одном окне. Причем вся разноплановая информация выводится на экран оператора в удобном интерфейсе еще до того, как он успеет поздороваться с клиентом. Еще один важный момент проекта КЦ — реализация мгновенного гарантированного сохранения результатов звонка в CRM.

Интересно, что задача интеграции КЦ с CRM была реализована полностью в режиме удаленной работы: операторы прошли обучение, находясь на домашней изоляции, и приступили к работе в новой системе, не возвращаясь в офис.

Еще один ответственный участок технического решения КЦ — маршрутизация звонка между операторами разных подразделений. Так как история коммуникаций сохраняется в карточке звонка, она сразу же становится доступна для анализа следующему оператору.

Дальнейшее развитие предполагает реализацию полноценной омниканальности — оператор КЦ сможет принимать обращения клиентов, которые приходят по разным каналам связи: по телефону, в мессенджере или с корпоративного сайта. Это большая задача, и мы планомерно двигаемся в этом направлении, — рассказывает Андрей Фролов.

Сквозь тернии – к звездам

В ходе реализации непростых задач по внедрению передовой телефонии и контакт-центра команде пришлось столкнуться с рядом сложностей. Проблемой номер один можно считать разнообразие ИТ-систем компании, которое усложняло внедрение изменений, поскольку было необходимо учитывать сразу множество несвязанных между собой факторов.

Это историческое наследие. Думаю, что эта проблема свойственна многим крупным компаниям, — добавляет Андрей Фролов.

Проблема номер два — новая версия продукта была очень сильно переработана, поэтому знаний инженеров Cisco, которые работали в штате компании, было недостаточно для того, чтобы легко внедрить систему, да еще с учетом особенностей лизинговых процессов. Для решения проблем, возникавших в ходе внедрения, приходилось подключать глобальную техподдержку вендора.

Зато полученные результаты впечатляют. Объемы исходящих вызовов в расчете на одного оператора постоянно растут, а количество пропущенных входящих звонков снижается. С запуском дополнительно реализованного сервиса автоматических исходящих кампаний по клиентским базам, которые формируются на основе задаваемых критериев, ожидается дальнейшее увеличение показателей эффективности работы операторов.

Кроме того, реализовано множество функций для комфортной работы операторов. Работа специалистов организована в одном окне: им не нужно собирать информацию по клиенту в разных системах и вкладках CRM, она сразу оказывается перед глазами. На экране отображается информация о том, кто ранее звонил клиенту или с кем клиент просил его соединить, — все эти детали не нужно выяснять дополнительно.

Звонки распределяются равномерно в соответствии с рабочими статусами операторов. Информация об очередях в группах операторов доступна менеджерам КЦ, которые могут вручную распределять нагрузку таким образом, чтобы обеспечить максимальный уровень сервиса.

Удобно, что оператору не нужно контролировать время для повторного звонка — система оповещает его об этом самостоятельно в нужный день и час. Так же сама система занимается автоматическим удалением некорректных номеров из списка обзвона.

Развивается всё, включая сотрудников компании

ИТ-специалистам ВТБ Лизинг проект внедрения контакт-центра, несомненно, запомнится не только как знакомство с новыми технологиями, но и как точка профессионального роста. Они рассказывают, что базовое решение телефонии Cisco Unified Communications Manager было достаточно хорошо знакомо им по старой версии — интерфейс изменился незначительно. Что же касается функционала продукта Cisco Unified Contact Center, то в распоряжении команды внедрения оказалась новейшая версия Enterprise с широким набором возможностей и мощным функционалом.

Освоить новый продукт такого уровня — само по себе увлекательное занятие. А практические задачи, которые возникали при внедрении новой для всего рынка системы, зачастую оказывались нестандартными. И это вдохновляло команду на дальнейшее профессиональное совершенствование, — отмечает Андрей Фролов. - Раньше у команды ИТ не было опыта работы с системами автоматического обзвона и записи разговоров. А теперь мы готовы использовать все возможности этих систем, скажем, в части настройки фильтров для клиентских баз или аналитики на базе архива телефонных переговоров с клиентами.

Надо сказать, что проект внедрения контакт-центра оказал позитивное влияние и на деятельность бизнес-подразделений ВТБ Лизинг. Ряд департаментов активно участвовали в проекте КЦ с самого начала, и именно их требования и рекомендации, по большому счету, легли в основу ТЗ. Другие подразделения компании подключились к процессам запуска КЦ позже, когда увидели очертания перспективной конструкции, открывающей новые возможности работы с клиентами.

Дополнительные требования удалось включить в ТЗ позже, и они заметно обогатили функционал создаваемой системы, — замечает Андрей Фролов.

А еще они стали источником новых знаний для сотрудников различных направлений. Одним словом, человеческая интеграция дополняет и обогащает технологическую благо развития бизнеса и людей, его развивающих.

Успешно реализовать столь сложный проект в заданные сроки, да еще в условиях пандемии удалось благодаря тесному сотрудничеству бизнеса и ИТ, — подчеркивает Екатерина Корчагина, начальник управления клиентского сервиса ВТБ Лизинг. — Все были вдохновлены задачами и новыми возможностями для бизнеса, работали энергично и слаженно. Это, собственно, и позволило преодолеть все сложности непростого проекта и получить отличный результат.